كيف تربح من العملاء المزعجين

كيف تربح من العملاء المزعجين
كيف تربح من العملاء المزعجين
http://kazamiza.net/

هل كل العملاء مربحين للشركة، ويجب أن تضحى الشركة من أجلهم؟.. بالطبع لا. هذه على الأقل وجهة نظرى التى عبّرت عنها بمقولة "هناك نوعان من العملاء فى هذا العالم: نوع تفعل كل شئ لكى تحافظ عليه.. ونوع آخر تفعل كل شئ لكى تتخلص منّه!"، كتبتها على صفحة المدونة على فيس بوك، ولم تجد الترحاب من بعض المعلّقين عليها، فأردت أن أفصّل وجهة النظر هذه، والتى تبدو غريبة للبعض.

 

 يوجد عدد كبير من المستهدفين من منتجات او خدمات الشركة، أو الذين يظنون أنفسهم كذلك وتظنهم الشركة كذلك، يهلكون موارد الشركة بشكل كبير، ليس لشئ سوى أن منتجات الشركة او أسعارها لا تناسبهم.

  

أعمل حالياً فى شركة تقدم منتجات عالية الجودة وبأسعار مرتفعة، هى تحتل بجدارة المربع الذهنى: فوائد أكثر من المنافسين بسعر أعلى – The More Benefits for More Price. هذا المربع لا يناسب الكثير من المشترين فى السوق، و على الرغم من ذلك، تجد عدد كبير من الشركات تأتيك لتأخذ عروض أسعار، و تطلب عينات من المنتجات. هذا يهلك رجال البيع المضغوطين أصلاً، عروض الأسعار تضيع أوقاتهم وهذا يؤثر بشكل عام على كفاءة البيع لدى الشركة.

 

سأعطيك مثال سريع أوضح، تخيل مجموعة من الشباب دخلوا الى محلات اديداس او نايكى، وهم لا يملكون مقابل لأسعار اديداس ونايكى المتميزين بإرتفاعهم، ومن باب الفضول سيقوموا بالمشاهدة وربما تجريب الملابس. ماذا تتوقع ان تفعل هذه الفئة بالمنافذ التجارية لهذه الشركات سوى تعب البائعين واهلاك المعروض من عينات الملابس؟

  

هذا هو الحال قبل الشراء، فماذا اذا تحولوا إلى عملاء؟

 العميل السئ ملئ بالمشاكل التى يجلبها على الشركة، ففى سوق الأعمال – Business to Business ، العميل السئ بالنسبة لى هو الذى يطلب كميات قليلة من المنتج، فيبدأ رجال الإنتاج فى العمل الدؤوب وصرف الأموال من أجل كمية قليلة من المنتج، وفى الإجمالى تجد نفسك أنفقت ماهو اكثر من الربح الذى تحصل عليه. تذكر ان المصاريف التى تخرجها الشركة ليست مادية فقط. إهلاك العاملين لديك يعتبر مصاريف.

شركة اخرى بالإضافة لطلبها كميات قليلة، تؤخر فى السداد. هذه المشكلة جعلت عمالقة فى السوق فى جميع الصناعات يعلنوا إفلاسهم، ويبيعوا شركاتهم ومصانعم، لا تستهين بهذا الأمر. بعض الشركات تستهين به جداً، فتكتشف بعد ذلك مشاكل البيع بالآجل ومشاكل السداد لدى العملاء، فتجد نفسها فى ورطة وغير قادرة على الاستمرار فى السوق.

  

هذه الأمور ربما تجدها أيضاً فى سوق الخدمات التى تتطلب تعديل مستمر قبل ان يوافق عليها العميل، مثل حالة شركة تصمم وتطور موقع الكترونى لشركة، ولن تحصل على أموالها إلا بعد ان تنتهى كل التعديلات حتى البسيطة جداً منها، والذى يقرر ذلك بالطبع هنا هو العميل، وذلك قبل أن تحصل الشركة على أموالها.

 

حصلت على كتاب جاك ويلش الرائع "من القلب مباشرة" من مكتبة العبيكان، الكتاب ترجمة للنسخة الاصلية "Straight from the gut" ، الترجمة تستحق ربما أن تحصل على جائزة الأسوء فى القرن الواحد والعشرين. لن تجد ربما أسوء منها، للأسف اذاً اضطر لمحاولة فك طلاسم الترجمة، أو بمعنى أدق الشفرة التى تُرجم بها هذا الكتاب. وبعيد عن الترجمة فهذا الكتاب قمة فى الروعة ويحكى قصة أنجح مدير تنفيذى فى العالم .. جاك ويلش.

 

   المهم.. أن من أهم ما استطعت استخلاصه حتى الآن من هذا الكتاب الرائع والترجمة العجيبة.. هو أن من اسرار نجاح جاك ويلش الاسطورى كان فى كلمة (تخلّص). كان يتخلص من البيض الفاسد دائمأً، ويأكل ويستفيد فقط من الصالح. لدي شركة جينرال موتورز – GM ، خطوط انتاج كثيرة جداً، يتخلص هو من التى تحقق خسائر او أرباح قليلة لا تقارن بالمجهود والوقت المبذول فيها. كان يتخلص من الموظفين التقليدين الروتينين، الذين لا يحققون مهمة ولا طموح ولا رؤية جينرال موتورز. فى رأيى أن سياسة التخلص هذه هى التى جعلت جينرال موتورز تنطلق بشكل كبير فى عهده.

 

أخيراً.. تخلص من عملاءك السيئين.. افعل ذلك اما على طريقة (الذوق الرفيع)، عن طريق مثلاً تثبيت أسعارك فلا يكون مكان للضغط عليك من خلال أسعار اقل، تسبب تعب رجال البيع والانتاج فى خدمة عميل مكلّف بدون عائد مريح يُذكر.

 

 أو إفعل ذلك على الطريقة الألمانية بدون أى (تزويق)، فإعلنها صراحة انك لن تقبل بإخراج كميات أقل من كذا، ولن تقبل الا ان تحصل على اموالك بمجرد تسليم المنتج، ولن تقبل بأن يقلل عميلك من قيمة منتجك او يحاول الحصول على سعر أقل من قيمة المنتج الحقيقية كل مرة. افعلها بلباقة او افعلها بحسم. المهم ان تتخلص من عملاءك المزعجين.


https://beautyclinicintanta.com/about/%D9%85%D8%A7%D8%B0%D8%A7-%D8%AA%D8%B9%D8%B1%D9%81-%D8%B9%D9%86-%D8%B9%D9%85%D9%84%D9%8A%D8%A7%D8%AA-%D8%B2%D8%B1%D8%A7%D8%B9%D8%A9-%D8%A7%D9%84%D8%B4%D8%B9%D8%B1-hair-transplantation/

 

كيف أتعامل مع عميل مزعج لا يرضى بسهولة رغم جودة الخدمة المقدمة؟

هذا النوع من العملاء، هو نفسه لا يعرف مالذي يريده لذا يرفض الخدمه و لايقتنع بها مهما حاولت، هم مزعجين جدًا فأسوء شيء هو أن تتعامل مع شخص غير قادر على فهم او تحديد متطلباته، لذا عليك الاستماع له أكثر و التحاور معه لتحاول اكتشاف مالذي يريده فعلا.

 

دعه يعبر عن تصوره ورؤيته للعمل،(لا تقترح عليه أعمال مشابهه حتى لايشعر انك فرضت عليه العمل ويعود ليتذمر).

اطلب منه نماذج أعمال نالت استحسانه (3 نماذج مثلًا بحد أدنى).

اطرح عليه مجموعة أسئله تساعدك على فهم احتياجاته.

اعد عليه ما قاله و مالذي استنتجته كحل للمشكله و تأكد من موافقته لكل نقطه تتطرق لها.

احصر متطلباته في نقاط واعرضها عليه بشكل مكتوب عبر الايميل و لا تبدأ العمل حتى تأخذ منه موافقه نهائيه على النقاط (خذ وقتك معاه في التفاوض حتى تصل لصورة ترضيه).

حدد أجر العمل و سياسة التعديل او التطوير منذ البداية (هذه استراتيجية يغفل عنها العديد من المستقلين وبالتالي يغرقون في بحر لانهائي من التعديلات).

 

اعرف متى تقول لا (بعض العملاء مهما فعلت لن يرضى عن عملك و سيتعبك أكثر من الفائده العائده عليك لذلك ان قمت بكل ماسبق ولم تنجح اعتذر عن العمل أفضل، فالأجر الذي تأخذه ستصرفه على أدوية الضغط :) ).

https://beautyclinicintanta.com/2016/10/26/%D8%AA%D8%B9%D8%B1%D9%81-%D8%B9%D9%84%D9%89-%D8%B9%D9%85%D9%84%D9%8A%D8%A9-%D8%B4%D9%81%D8%B7-%D8%A7%D9%84%D8%AF%D9%87%D9%88%D9%86-%D8%A8%D8%A7%D9%84%D9%84%D9%8A%D8%B2%D8%B1-%D9%81%D9%8A-%D8%B7%D9%86/



أنت تعرف هؤلاء الاستشاريون الذين ينصحوك ان تطرد العملاء المزعجين ويقول "إطرد هؤلاء العملاء انهم مزعجون" نصيحتي لك هي طرد الاستشاري.

 

سيكون ذلك جميلا لو كان جميع عملائنا عظماء؟ للأسف، هذا مجرد خيال. أصحاب الأعمال يبحثون دائما عن عملاء جدد. قليل منهم يمكن أن يتحمل ترف طرد عميل. عليهم دفع الفواتير، و توظيف العاملين والحصول على المال. إذا كان اى عميل مزعج يساهم فى دفع قسط للمنشاه، حسنا عليك ان تتحمله،و من المهم ان تتعامل معه بصبر واحترام لحثه على الشراء.

 

قد يري رجل الاعمال، و يتعامل مع كثير من العملاء المزعجين. وكثيرا منهم قد لا يبعث على الراحه او الثقة أو حتى يشجع على التعامل معهم اصلا فما بالك بقضاء بعض الوقت فى التفاوض معهم. ولكن هذا لا يعني أنه لا يمكن كسب المال منهم. بدلا من "طردهم" ، تعلموا بعض الطرق للاستفادة منهم.

 

فيما يلي بعض الأمثلة للعملاء المزعجين وكيف تتعامل معهم:

 

1.   رجل الكهف:

 هذا هو الرجل الذى يعمل في نفس المشروع منذ توليه من والده منذ عشرات السنين. لم يستثمر شيء فيه. منطقة الاستقبال فى شركته لم تتغير من سنين. العاملين فى الاستقبال ، لا يكادوا يلاحظوا وجودك.موظفيه يجلسون في مكعبات مضاءة بشكل سيئ. مكتبه غير منظم ويحتاج بشدة الى الطلاء. هل هذه علامة ان العميل سيئ؟ على الإطلاق. في الواقع، يمكن أن يكون رجل أعمال جيد جدا. انه يمكنه صنع ثروة. واذا رايت سيارته ستجدها BMW حديثه.

 

لا يهتم رجل الكهف لطلاء الواجهة. يريد المنتج الخاص بك ليحصل على المال من بيعه. عليك أن تكون على استعداد لتوضح له النتائج ملموسة على أرض الواقع على ما يستفيده ويجنيه من مال وان تقوم بذلك في أقل من 15 دقيقة. بالنسبة له، كل شيء هو حول السعر. وبقية علاقتك به يجب ان تكون بهذه الطريقة. انه يتساءل دائما إذا كان سيحصل على قيمة من ما ينفقه.العائد من ما ينفقه هو اهم شىء لديه.

 

2.   المتذمر:

هذا هو الرجل الذي يعتقد بأن الجميع يريدوا ان يغشوه. يدير منشاته من زمن. المتذمر من خلال تشغيل شركته لعقود ،تعامل مع عدد من النصابين،و المخادعين والمحتالين. انه لا يثق بك او منتجك. انه يلوم الآخرين عن مشاكله. يتحدث باستخفاف عن الشركات الأخرى التي يتعامل معها. يبدو وكأنه لا يصدق اى كلمة تقولها. انه يشكو من "ارتفاع الأسعار" وكل المال الذى ستربحه شركتك من بيعها له.هل هو عميل سيء؟ انه لا يفترض أن يكون. للتعامل مع رجل مثل هذا يحتاج البرود لاقصى درجه. لا تحاول أبدا كسب ثقته، انت لست طبيبه النفسي. عليك أن تكون فقط جيدا مثل آخر تعامل لك معه. وهو سيكون دائما يسعى لقيمه تزيد امواله.لا تحاول تكوين صداقات معه ولا تنتظر أن يكون من العملاء الاوفياء لمنشاتك على المدى الطويل. حاول تحقيق أرباح على المدى القصير واكسب منه بقدر ما تستطيع كلما امكنك و سنحت الفرصه. دعه يستخدم بطاقه الائتمان حتى تضمن انك اتممت البيعه  حتى لا تتركه دون ان يشترى منك. حتى لو كنت تعرف انه سيذمك بعد انصرافك ، تاكد انك لبيت طلباته حتى لا يذهب ماله لمنافسيك.

 

3.   العبقري الوحيد:

انه يعاملك مثل طفل. انه لا يرد على رسائل البريد الإلكتروني لأسابيع وأبدا لا يعتذر عن عدم الاتصال. انه يصدق بشده ان نجاحه لا يصدق و يفوق الجميع!

 

للاستفادة من هذا العبقرى يجب أبدا عدم التنافس معه. لا تظهر له أنك تعرف أكثر منه (بالرغم من انك كذلك). فليكن هو الرئيس. من المرجح سلوكه بسبب انعدام الأمان داخله أو الحياة المنزلية سيئة. لا تهتم فانت لا تريد أن تذهب هناك.ايد كلامه بإيماءة، و وافقه فى ما يقول، تأكد من أن تقدم توصياتك ، ثم بيع له ما يسأل عنه، بغض النظر عما إذا كان يتفق مع توصياتك ام لا. أنك دائما بالنسبه له لن تكون على حق. اذا كان غير راض عن المنتج سوف يكون خطأك. اذا كان سعيد سيكون بسبب قراره الحكيم أن يشتري منك. حافظ على أسعارك مرتفعه وسجل كل شيء كتابة.

 

تذكر:

تريد العملاء التي تقدر لك ما تفعله، و تعاملك مهنيا، وتبادلك نفس الاهتمام، و تقدم لك الشكر، و تطلب منك المشورة و تدفع فواتيرها في الوقت المحدد. حسنا حظا سعيدا. انهم هناك، ولكنهم قليلون ومتباعدين.اثناء ذلك، سوف تحتاج إلى التعامل مع كل انواع العملاء وايضا مثل تلك المذكورة أعلاه. بغض النظر عن ما يقوله "الخبراء"، لا يمكنك فقط اطلاق النار عليهم. ولكن يمكنك الاستفادة منهم و تحقيق المكاسب لمنشأتك.

 

 

--

للاشتراك فى دورة خدمة العملاء المجانية وليصلك كل الدروس هناك اكثر من طريقة لذلك

اولا على الواتس اب : ارسل كلمة ( تطوير ) الى رقم الواتس اب 00966562427217

 ثانيا على الماسينجر على الفيس بوك : اترك فى خدمتنا على الرابط التالى  https://m.me/699873250182583

ثالثا : على الايميل : ارسل رسالة فارغه الى الايميل   kazamizaonline+subscribe@googlegroups.com

 --

نتمنى للجميع التوفيق والنجاح

 

 

نتمنى مشاهدة ارائكم على الموضوع بالتعليقات

 

 

مواضيع ذات صلة 
كيف تتعامل بطريقة مميزة مع عملاؤك - مهارات خدمة العملاء )

تعريف العميل – ماهو العميل وانواع العملاء

 تعريف العميل - الفرق بين العميل و المشترى والزبون وانواع العملاء وكيفية التعامل معهم

افهم شخصيه عميلك وكيف تتعلم منه وماهى الصعوبات التى تواجههك لفهم عميلك

 

https://www.almasiamarketing.com/offers/%D8%A3%D8%AF%D9%88%D8%A7%D8%AA-%D8%A7%D9%84%D8%B3%D9%8A%D9%88-%D8%A7%D9%84%D8%B3%D8%AD%D8%B1%D9%8A%D8%A9-%D8%A3%D8%AF%D9%88%D8%A7%D8%AA-%D8%A7%D9%84%D8%A7%D8%B1%D8%B4%D9%81%D9%87-%D8%A7%D9%84%D8%B3%D8%AD%D8%B1%D9%8A%D8%A9/#.WGdjZlN97IU

المصادر :

خدمة العملاء - ويكيبيديا، الموسوعة الحرة

ماهو الفرق بين العميل والزبون والمستهلك والمشتري ... - Bayt.com

خدمة العملاء | amtraning

العميل دائما على حق

نصائح في خدمة العملاء | Marketing for Professionals - CGC

كتاب التميز فى خدمة العملاء للدكتور ابراهيم الفقى

كتاب فن خدمة العملاء للدكتور ابراهيم الفقى

المفاتيح العشرة للنجاح للدكتور ابراهيم الفقى

كتاب مهارات البيع وخدمة العملاء

دليل رجل البيع الذكى مع العملاء

منتدى تسويقى

اكاديمية حسوب

http://kenanaonline.com

http://theconsultant1.com/

 http://alroeya.ae/2014/01/12/119268

 

 

Write a comment

Comments: 0