كيف تتعامل بطريقة مميزة مع عملاؤك -  مهارات خدمة العملاء )

كيف تتعامل بطريقة مميزة مع عملاؤك -  مهارات خدمة العملاء
كيف تتعامل بطريقة مميزة مع عملاؤك - مهارات خدمة العملاء

 

كيف تتعامل بطريقة مميزة مع عملاؤك ( مهارات خدمة العملاء )

 

 

إن خدمه العملاء هى شريان الحياه لأى مشروع او عمل تقوم به . يمكنك عمل خطه ترويج ناجحه او تسويق أو تخفض أسعارك لتجذب أكبر عدد ممكن من العملاء كنوع من طرق جلب واكتساب العملاء ,ولكن إذا لم تجعلهم يكرروا الشراء منك فإن مشروعك الصغير لن يستمر طويلا لان لاهم العوامل لاستمرار ونجاح اى مشورع هو استمرار عملاؤك معك و جلب عملاء جدد لان سوق المنافسة اصبح كبير جدا والمنافسة اصبحت صعبة لذا يجب ان تكون متميز فى كل شىء حتى فى خدمة العملاء .

http://kazamiza.net/

يمكننا تعريف خدمة العملاء

 

هي تلك الجهود التي تقدمها المنظمة لتحقيق احتياجات خاصة للعملاء،

 

ولا تهدف المنظمة من تقديم تلك الخدمة إلى العملاء تحقيق منفعة مادية او ربح اقتصادي فقط بقدر ما تستهدف السعي لتوفير قدر من القبول لها والتفوق على المنافسة.

 

و يرتبط المستوى الذي تقدم به الخدمة بالتطور الثقافي والاجتماعي لطالبي الخدمة من العملاء، حيث أن العالم الآن موجه بقوة نحو اعتبار جودة الخدمة حق أساسي لكل عميل.

 

 

يرتبط مفهوم الخدمة بوجود الإنسان ، وهذا يعني وجود طرفين الأول طالب الخدمة، والثاني مقدم الخدمة.ويعتبر منشأ الخدمة منبعه الأساسي هو حاجة طرف أو جهة معينة لمنفعة هي متوفرة لدى طرف أو جهة أخرى.

 

وفي ضوء ذلك يمكن أن تعرف الخدمة بأنها:

 

المنافع غير الملموسة التي تقدمها المنظمة " مقدمة الخدمة " لعملائها من خلال  عملية التبادل التي تتم بين مقدم الخدمة وطالبها. ولعله يظهر التساؤل عن المقصود بعملية التبادل؟

 

ينشأ التبادل من خلال العلاقة بين مقدمي الخدمة باعتبار ان ذلك احد المسئوليات الأساسية الملقاة على عاتقهم وطالبي الخدمة باعتبار ان تحقيق الإشباع إليهم يعتبر معيارا على نجاح مقدمي الخدمة في اداء رسالتهم. وللخدمة من وجهة نظر العميل طالب الخدمة مفهوم خاص، فهي تمثل لحظات خبرة يعيشها ويحسها بكيانه ووجدانه، ويحكم على مستوى جودتها من مدى إشباعها وتلبيتها لحاجاته و توقيعاته....

 

وعلى مقدم الخدمة ان يقدم للعميل ما يرغبه ويتوقعه، وان يوفر له التجربة التي تزوده بالمنفعة التي ينشدها.

 

ولعل هذا يتطلب إعداد مقدمي الخدمة وتهيئتهم الإعداد المناسب، وكذلك توفير كافة الإمكانيات اللازمة لتحقيق الهدف الأساسي وهو تقديم خدمة متميزة لعملاء المنظمة.

 

 

أن الغرض من خدمه العملاء الجيده هو جعل العميل يكرر التعامل مع منشأتك ويكرر زيارتك , وأن يخرج راضى وسعيد بتجربة الشراء فى منشأتك ليس فقط هذا بل يكررها ويرشحها لغيره . سعيد لدرجه أن يخبر كل من حوله بمدى جودة الخدمه فيها ويجذبه للتعامل معك وشراء منتجاتك.وذلك يمثل أهم مصدر للربح لمشروعك واستمرار لمشروعك .

 

لو إنك بائعا ماهرا تستطيع بيع أى شىء لأى شخص مره واحده . ولكنك بخدمه جيده للعميل يصبح هذا العميل زبون دائم لمشروعك ومشترى دائم لمنتجاتك ودعاية متنقلة لخدماتك ومشروعك . ان أساس خدمه العملاء هى تكوين علاقه متينه وثقة  مع عميلك تجعله دائما يشعر بالرضا وأنه من أهم عملائك بل يشعر انه الافضل بين جميع عملاؤك .

كيف تحقق ذلك ؟ يمكنك تحقيق ذلك بمعرفه سر خدمه العملاء الناجح وهذا عن طريق بعض المهارات التى سنشرحها لك الان وسنشرح المزيد فى الدروس القادمة

 

 

يجب ان تتبع هذه المقولة الشهيرة . " سيحكم عليك بما تفعل وليس بما تقوله ".

اذا أردت أن تقدم خدمه عملاء جيدة ومتميزة جيده تأكد إنك تقوم بالآتى:ــ

1.   قم بالرد على التليفون على كل عميل :ــ

يجب أن يكون هناك شخص يرد على التليفون بأسرع وقت وبطريقة مهذبة ولبقة وان يكون ملم بكل جوانب خدمتك حتى يستطيع توصيل المعلومة بطريقة صحيحة وسليمة للعميل. تأكد أن هناك شخص يعرف كيف يرد على التليفون وليس آله . إن من يتصل يريد أن يتحدث مع بشر وليس آله لا تستطيع الرد على استفساراته أو إجراء أى حوار معه.يجب ان تعطى العميل وقت ليشرح مشكلتة او استفساراته وتقوم حلها بطريقة بسيطة ومفهومة

 

2.   كن صادقا لا توعد بما لا تستطيع تنفيذه :ــ

إن الصدق والوفاء بالوعد هو مفتاح النجاح فى إنشاء علاقه طيبه طويلة الامد مع العملاء وخدمه العملاء ليست إثتثناء

مثال : اذا وعدت بتسلم منتج ما بعد يومين ,يجب أن تنفذ ذلك بمنتهى الدقه. هذا القول ينطبق على مواعيد التسليم , مواعيد الإنتهاء من تنفيذ عمل ما ..إلخ وكذلك اعطاء نفس الخدمة التى وصفتها للعميل بالضبط . فكر قبل ان تعطى وعد .لا يوجد شىء يضايق العميل أكثر من وعد لا ينفذ .

مثال اخر : يجب ان تكون صادق فى وصف المنتج ومزاياه وعيوبة وطريقة استخادامة ولاتشرح او تخبر العميل ياشياء او معلومات غير موجودة بالخدمة او غير صحيحة يعنى لاتقول له ضمان سنة والضمان المتاح مثلا ستة شهور او ان سياسة الترجيع فى شركتكم متاحة وهى اصلا غير موجودة .

 

3.  كن مستمع جيدا لعميلك وانصت له باهتمام  :ــ

لا يوجد عميل يقبل أن تجعله يتكلم وتنشغل عنه بأى شىء آخر مهما كانت أهميته بالنسبه لك سواء كنت تكلمة على التليفون او جها لوجه  . يجب أن تصغى بتركيز لما يقوله العميل وتظهر ذلك بوجهك وجسدك واجاباتك وإقتراحاتك لحل المشكله أو تلبيه ما يطلب . كما يجب أن تترجم ما سمعته ووعدت به كرد على ما قيل إلى خطوات تنفيذيه يشعر بها العميل ويرضى عنها ويشعر انك تعمل على ارضائة .

 

4. لاتهمل شكاوى العملاء وتعامل معها بكل اهتمام :ــ

لا يوجد شخص يحب أن يستمع إلى شكوى ويريح ضميره بمجرد القول " أنا لا أستطيع إرضاء كل الناس كل الوقت" .

 

نعم هذا صحيح ولكن إذا أعطيت الشكوى إهتمامك ووقتك يمكنك إرضاء صاحبها , وقد تستطيع إسعاده بمجرد حلك للمشكله او مساعدتة على حلها او توجييه الى الشخص الذى يمكن حلها .سيشعر إن الامر خارج عن إرادتك وليس خارج إهتمامك وسيشعر بالراحة حتى لو لم تستطيع حلها له.


https://beautyclinicintanta.com/about/%D9%85%D8%A7%D8%B0%D8%A7-%D8%AA%D8%B9%D8%B1%D9%81-%D8%B9%D9%86-%D8%B9%D9%85%D9%84%D9%8A%D8%A7%D8%AA-%D8%B2%D8%B1%D8%A7%D8%B9%D8%A9-%D8%A7%D9%84%D8%B4%D8%B9%D8%B1-hair-transplantation/

5. ساعد عملاؤك ولاتنتظر مقابل لذلك :ــ

قدم لعملاؤك اشياء وخدمات بدون مقابل مثل خدمة التوصيل المجانى او الصيانة المجانية او المعلومات المجانية من وقت للاخر .

ذهبت يوما لإصلاح مفتاح لساعه , بعد أن تم ذلك وذهبت لدفع الأجر رفض مالك المحل وقال هذا شىء بسيط إعتبريه هديه من المحل .

الآن ماذا تظن إنى فاعله عندما أحتاج الى إصلاح ساعه أو حتى شراء ساعه جديده او حتى اعرف شخص قريب لى يرغب فى اصلاح ساعتة ؟ وكم عدد الأفراد التى قصصت عليهم هذه الحكايه ؟ وما أثر هذه الحكايه على رد فعلهم تجاه هذا المحل؟

امور بسيطة مجانية وبدون مقابل تأثيرها كبير جدا على العملاء وتزيد من الثقة بينك وبين عميلك .

 

6. درب العاملين عندك ليكونوا مجاملين ويجيدوا التعامل مع عملاؤك :ــ

 إفعلها بنفسك أو أجر شخص ودربه جيدا واعطيهم دورات فى خدمة العملاء  . علمه كيف يتعامل بلباقه مع العملاء . وإعطيه الحريه فى اتخاذ بعض القرارات التى تسعد العميل وترضيه . يمكن ايضا محاكاة بعض المواقع وجعله يحاول حلها ونعطى مكافاءات للمتميزين من موظفيك . علمه أن يتجنب قول" لا أعرف  او هذه ليست مهمتى , او ماذا افعل لك ؟, إنتظر يومين حتى أسأل صاحب العمل ". هذه ليست خدمه جيده للعملاء . العميل يريد أن يشعرأن من يخاطبه قادر على خدمته وتنفيذ ما يوعد به وانه مهتم به.

 

7. كن مساعدا جيدا لعملاؤك وخذ خطوة اضافية معه :ــ

إذا دخل أحد المحل وسأل عن مكان سلعه ما لا تشير إلى مكانها وترسل العميل بمفرده ليبحث عنها لمجرد إنك أشرت إليها. خذ خطوه إضافيه وتحرك مع العميل لتريه مكان السلعه بنفسك . والأفضل أن تنتظر بجواره قليلا حتى اذا كان لديه إستفسار تجيبه عنها وتلبى أى طلب له فى الحال. مهما كان بعد هذه الخطوه خذها من أجل تقديم خدمه عملاء مميزه . قد لا يقول العميل لك ذلك ,ولكنه سيقول لكل من حوله عن إهتمامك به بنفسك وبقائك لخدمته والرد على إستفساراته وإكتشف بنفسك أثر ذلك على منشأتك.

 

8.  إرسل لعميلك بشىء إضافى مجانى :ــ

حتى لو كانت مجرد كوبون لشراء شىء بسعر منخفض , واحده إضافيه على ما إشتراه العميل,  إبتسامه رقيقه ..إلخ , إن الناس تحب إذا إشترت منتج ما أن تكسب بالإضافه له شىء هديه .لا تظن إن المبالغه هى التى تؤثرإنما الحركه البسيطه اللطيفه التى تشعر العميل انه ملك متوج داخل منشأتك .

 

9 - تواصل مع عملاؤك خارج العمل :

اشعر عميلك انه صديق او مقرب لك وارسل له فى المناسبات والاعياد رسالة او كارت معايدة او ايميل او حتى هدية الى بيته واشعرة انك تتعامل معه ليس فقط لان ياتى ويشترى منك ثم تنتهى العلاقة عند هذا الحد . لذا يجب ان تحتفظ بكل جهات التواصل مع العملاء مثل الايميل - العنوان - التليفون - الفاكس - الواتس وارسل لهم من وقت للاخر رسائل مفيدة تناسب اهتماماتهم و ترسل لهم بمناسبة الاعياد او المناسبات .

 

10 - الصبر

الصبرفي مقدمة قائمة مهارات خدمة العملاء فالصبر ليس مهما فقط للعملاء الذين غالبا ما يصلون إلى الدعم عندما يشعرون بالإرباك أو الإحباط بخصوص أمر ما، وإنما هو مهم أيضا للشركة ككل، إذ تتفوق الخدمة المميزة على الخدمة السريعة دائما.

مع ذلك، يجب ألّا يُستخدم الصبر كذريعة للكسل أو التثاقل في خدمة العميل.

إذا كنت تتعامل مع العملاء بشكل يومي، تأكّد من أن تحافظ على صبرك عندما يكون العميل محبطا ومحتارا، وتأكّد أيضا من أن تأخذ وقتك في فهم احتياجات العميل، فهو بالتأكيد سيفضّل الحصول على خدمة مختصّة بدلا من الخدمة السريعة.

 

11- معرفة المنتج معرفة جيدة جدا

أفضل الموظفين الذي يواجهون العملاء ويتفاعلون معهم في شركتك هو الذي يملك معرفة عميقة عن كيفية عمل منتجك. لا يعني هذا أنّه يجب على كل فرد في الفريق أن يكون قادرا على بناء منتجك من الصفر، لكن من الأفضل أن يعرف التفاصيل الدقيقة لعمل المنتج، تماما مثلما يعرفه العميل الذي يستخدمه يوميا.

لن تكون قادرا على مساعدة العملاء في حل مشاكلهم مالم تعرف جميع التفاصيل المتعلقة بالمنتج وكيفية عمله.

 

12 . القدرة على استخدام "اللغة الإيجابية"

إنّ قدرتك على إجراء تغييرات صغيرة في أنماط المحادثة ستمكّنك من قطع شوط طويل في إرضاء العملاء وإسعادهم. تٌعتبر اللغة جزءا مهما جدا من الإقناع، والناس (وخصوصا العملاء) عادة ما يخلقون تصورات معينة عنك وعن شركتك على أساس اللغة التي تستخدمها.

على سبيل المثال، لنفترض أنّ أحد العملاء اتصل بك وهو مهتم بشراء منتج معين، ولكن صادف أنّ المنتج لا يتوفر حتى الشهر القادم. يمكن للتغيرات الصغيرة باستخدام "اللغة الإيجابية" أن تؤثر بشكل كبير على كيفية تلقي الرد من قبل العميل...

  • بدون لغة إيجابية: "لا أستطيع تزويدك بالمنتج حتى الشهر القادم. المنتج غير متوفر في هذا الوقت".
  • بلغة إيجابية: "سيتوفر المنتج في الشهر القادم. سنقوم بتسجيل طلبك في الوقت الحالي، وسنتأكد من إرساله لك حالما يتوفر في مستودعاتنا".

 

المثال الأول ليس سلبيا بالكامل، ولكن النبرة التي يحملها جلفة ولا تحمل طابعا شخصيا، ويمكن أن تُفهم بطريقة خاطئة من قبل العميل. المثال الثاني يحمل نفس المضمون، ولكنه على العكس من الأول يركّز على متى وكيف يمكن حل مشكلة العميل بدلا من التركيز على السلبيات.


https://beautyclinicintanta.com/about/%D9%85%D8%A7%D8%B0%D8%A7-%D8%AA%D8%B9%D8%B1%D9%81-%D8%B9%D9%86-%D8%B9%D9%85%D9%84%D9%8A%D8%A7%D8%AA-%D8%B2%D8%B1%D8%A7%D8%B9%D8%A9-%D8%A7%D9%84%D8%B4%D8%B9%D8%B1-hair-transplantation/

13. مهارات إدارة الوقت 

بالرغم من أحاديثي الكثيرة المدعومة بالبحوث حول الأسباب التي توجب عليك كفرد من فريق الدعم قضاء الكثير من الوقت مع العميل، ألا أنّ هناك حدودا، ويجب عليك أن تهتم بخدمة العميل ومساعدته للوصول إلى الإجابة المطلوبة بطريقة فعّالة. الفكرة هنا هي أن تقوم باختصار الوقت عندما تُدرك أنّه ببساطة لا يمكنك مساعدة العميل. فإذا كنت لا تعرف الحل لمشكلته، سيكون أفضل شيء تقوم به هو توجيه العميل إلى موظف آخر يعرف الحل.

 

لا تضيع الوقت في محاولة تخطي إمكانياتك في خدمة العميل إذا كنت تعرف أنّ الأمر سينتهي بتضييع وقت كليكما.

 

14. القدرة على "قراءة" العملاء

لن تكون دائما قادرا على رؤية العملاء وجها لوجه، وفي كثير من الحالات (وخصوصا في الوقت الحاضر) لن تكون قادرا حتى على سماع صوت العميل. لكن هذا لا يعفيك من محاولة فهم بعض المفاهيم الأساسية للسلوكيات النفسية والقدرة على "قراءة" الحالة العاطفية الحالية للعميل.

 

يعتبر هذا الأمر جزءا مهما من عملية إضفاء الطابع الشخصي كذلك، لأنّه يقودك إلى معرفة عملائك لخلق تجربة شخصية لهم. والأهم من ذلك، هذه المهارة أساسية لأنّك بالتأكيد لا ترغب في أن تسيئ قراءة عملائك لينتهي الأمر بفقدانهم بسبب الإرباك وسوء الفهم

 

انظر واستمع إلى الإشارات الصغيرة حول مزاجهم الحالي، مستوى صبرهم، شخصياتهم، إلخ، وستنجح في الحفاظ على تفاعلك مع العملاء إيجابيا.

 

 

15. القدرة على التعامل مع المفاجآت

في بعض الأحيان يضعك العميل في موقف مفاجئ يصعب التعامل معه. ربّما تكون المشكلة التي تواجهها غير مذكورة بشكل محدد في تعليمات الشركة، أو ربما لا يستجيب العميل بالكيفية التي تتوقعها. وبغضّ النظر عن الحالة، من الأفضل أن تكون قادرا على اتّخاذ قرارٍ بشكلٍ سريع، أو وضع تعليمات/مبادئ خاصة بك في مثل هذه الحالات.

لنفترض، على سبيل المثال، أنّك ترغب بوضع نظام خاص بك عندما تصادف عميلا يواجه مشكلة في المنتج لم تمرّ عليك من قبل...

 

  • مَن؟ أحد الأشياء التي يمكنك أن تقررها فورا هو "مَنْ" الشخص الذي يجب أن تلجأ إليه عندما تواجه مشكلة لا تعرفها. ربما يكون المدير التنفيذي CEO قادرا على مساعدتك، لكن لا يمكنك أن تذهب إليه في كل مرة. قم بتحديد سلسلة منطقية لنفسك، وبذلك لن تحتار في تحديد الشخص الذي توجّه المشكلة إليه.
  • ماذا؟ عندما تكون المشكلة خارج حدود معرفتك/إمكانياتك بشكل ملحوظ، "ما" الذي ستقوم بإرساله إلى ذلك الشخص الذي حددته في الفقرة أعلاه؟ المحادثة كاملة؟ الأجزاء المهمة فقط؟ أو ربما بعض الأشياء المميزة مع مثال على تذاكر مماثلة؟
  • كيف؟ عندما تقرر طلب المساعدة من شخص آخر، "كيف" ستتصل به؟ على سبيل المثال، نفضل في أن نقوم بحل المعضلات الصغيرة عبر المحادثة/الدردشة، والمشاكل الكبيرة عبر البريد الإلكتروني، وبذلك نقلل من رسائل صندوق الوارد إلى أدنى حد ممكن.
  •  

 

16. مهارات الإقناع

لا يفكّر الكثير من الناس بهذه المهارة.

يعرف أفراد دعم العملاء أنّه في كثير من الأحيان ستصلك رسائل على بريدك تدور حول فضول/اهتمام العميل بمنتج شركتك، وليس حول المشاكل التي يواجهها مع المنتج (خصوصا إذا كان بريدك الإلكتروني متاحًا على الموقع).

 

وللارتقاء بمهاراتك في خدمة العميل، يجب أن تكون لديك القدرة على الإقناع لكي تتمكن من إقناع العملاء المهتمّين بأنّ منتجك مناسب لهم (إن كان كذلك).

 

الأمر لا يتعلق بتحويل جميع رسائلك إلى عروض للبيع sales pitch، وإنما بعدم السماح للعملاء المحتملين "بالإفلات" لأنّك لم تستطع إنشاء رسالة مقنعة على أنّ منتج شركتك يستحق الشراء.

 

17. القدرة على إتمام المحادثة (Closing)

لأكون واضحا، هذا الأمر ليس له علاقة بتحقيق المبيعات closing sales أو غيرها من المصطلحات ذات الصلة. أن تكون قادرا على "الإتمام" مع العميل يعني أن تكون قادرا على إنهاء المحادثة مع تأكدك من رضا العميل (أو أقرب ما يكون إلى ذلك) ومع شعور العميل بأنّ كل شيء تم الاهتمام به (أو سيتم ذلك). أنّ تعليق المحادثة بعد اتصال العميل أو قبل معالجة جميع المشاكل هو آخر شيء يرغب فيه العملاء، لذلك تأكد من أن تأخذ وقتك لتؤكّد مع العملاء أن كل مشكلة قد تم اعتبارها وحلّها بالكامل (أو سيتم حلّها).

إنّ استعدادك للقيام بذلك يُظهر للعملاء ثلاثة أمور مهمة:

  • أنّه يهمك حل المشكلة بشكل مناسب.
  • أنّك ستواصل السعي حتى يتم حلّها بشكل مناسب.
  • أنّ العميل هو الذي يحدد ما هو "الحل المناسب".

عندما يخبرك العميل: "نعم، انتهيت (ليس لدي المزيد من المشاكل)"، ستعرف حينها أنّ المحادثة قد انتهت

 

إن خدمه العملاء الناجحه تجذب لك عملاء جدد أكثر من خطه ترويج او تسويق  أو إعلانات مكلفه. حاول ان تتبع الخطوات الثمانيه وتستمر فى عمل ذلك حتى تضمن إستمراريه نجاح منشأتك وإستمراريه إرتباط العملاء بمنشأتك وتزايدهم.

 

هل لديك مهارات اخرى يمكن ان تشاركها معنا هنا لكى نحصل على خدمة عملاء مميزة و متيزه

 

---

للاشتراك فى دورة خدمة العملاء المجانية وليصلك كل الدروس هناك اكثر من طريقة لذلك

اولا على الواتس اب : ارسل كلمة ( تطوير ) الى رقم الواتس اب 00966562427217

 ثانيا على الماسينجر على الفيس بوك : اترك فى خدمتنا على الرابط التالى  https://m.me/699873250182583

ثالثا : على الايميل : ارسل رسالة فارغه الى الايميل   kazamizaonline+subscribe@googlegroups.com

 --

نتمنى للجميع التوفيق والنجاح

نتمنى مشاهدة ارائكم على الموضوع بالتعليقات

 

 

https://beautyclinicintanta.com/2016/10/26/%D8%AA%D8%B9%D8%B1%D9%81-%D8%B9%D9%84%D9%89-%D8%B9%D9%85%D9%84%D9%8A%D8%A9-%D8%B4%D9%81%D8%B7-%D8%A7%D9%84%D8%AF%D9%87%D9%88%D9%86-%D8%A8%D8%A7%D9%84%D9%84%D9%8A%D8%B2%D8%B1-%D9%81%D9%8A-%D8%B7%D9%86/



Write a comment

Comments: 1
  • #1

    عبدالسلام جبريل (Saturday, 31 December 2016 01:25)

    الموضوع جد جميل فخدمة العملاء اهم قسم في اي شركة فالبيع مهم، ولكن الإبقاء على العميل اهم