عشر خطوات لتحقيق بيع ناجح واشباع احتياجات العميل

عشر خطوات لتحقيق بيع ناجح واشباع احتياجات العميل
عشر خطوات لتحقيق بيع ناجح واشباع احتياجات العميل

إن مفتاح البيع الناجح هو أن تحدد أى الدوافع جعلت العميل يحضر اليك ليكتشف انك تقدم له عرض بيع  اقنعه

وطلب شرائه حيث قمت باشباع احتياجاته .   هذه العملية يمكن تقسيمها إلى عشرة خطوات من أسفل لأعلى (صعودًا) فى الجدول الآتى 

ونقدم الان مقدمة عن التسويق و العميل المستهدف قبل ان ندخل فى موضوع اليوم 

 

 

 

http://kazamiza.net/

ما هو التسويق؟ 
التسويق هو مجموعة من الأنشطة تقوم بها الأفراد و المنظمات بغرض تسهيل و تسريع المعاملات و المبادلات في السوق في إطار البيئة و ظروف السوق

ويركز التسويق علي احتياجات العملاء عن طريق جهود تسويقية متكاملة ينتج عنها حسن توقع احتياجات العملاء و حسن إرضاء هذه الاحتياجات، ويتم فيها تحقيق أهداف المؤسسة عن طريق رضاء العملاء

وتعتبر عملية البيع جزء من الجهود التسويقية، إلا أنها تركز علي المنتج من السلع أو الخدمات، من خلال جهود البيع و الترويج ، ويتم تحقيق أهداف المؤسسة فيها من خلال حجم المبيعات



ومن التعريف السابق نجد أن التسويق يقوم علي الجهود الآتية
1.
التعرف علي فئة العملاء المستهدفين
2.
دراسة خصائصهم و سلوكياتهم و عاداتهم الحياتية و الشرائية
3.
التعرف علي احتياجاتهم و رغباتهم و تطلعاتهم
4.
توجيه جهود المنشأة نحو إنتاج السلع و الخدمات التي تشبع هذه الرغبات، بالكم وفي الوقت ، و بالجودة الملائمة لهذه الشريحة المستهدفة من العملاء
5.
توجيه جهود المؤسسة نحو إعلام هذه الفئة بتوفر السلع
6.
توجيه جهود رجال البيع نحو استخدام الأساليب الملائمة لكل من المنتج و العميل
7.
توجيه جهود المنشأة نحو طرق قياس رضاء العميل
8.
توجيه جهود المنشأة نحو طرق زيادة رضاء العاملين بهدف الاحتفاظ بهم و إضافة عملاء جدد
9.
توجيه الجهود نحو التسعير الملائم

من هو العميل المستهدف؟ 
هم مجموعة الأفراد أو المؤسسات تتوفر فيهم الشروط الآتية
1.
لديهم الرغبة في الشراء (أو الاحتياج). 
2.
لديهم القدرة علي دفع ثمنها
3.
تتوفر لهم القدرة علي اتخاذ القرار

وعلي المستثمر عدم إهدار موارده أو وقته مع العميل غير المناسب، وفي بعض الأحيان يكون عليه التعامل مع أكثر من طرف في نفس الصفقة حيث يكون من يحدد الاحتياج مختلفا عمن في يده اتخاذ القرار النهائي

كيف تنافس منتجات الآخرين؟ 
1. حاول أن تكون مختلفا 
2.
أدخل تحسينات علي ما يقدمه الآخرون 
3.
ابتكر أفكار جديدة 

1- 
حاول أن تكون مختلفا 

البديل الوحيد للدخول في صراع النافسة هو تقديم شئ مختلف عما يقدمه الآخرون، بحيث يشتري منك العميل، بحيث تستقطب شريحة من السوق تستهدف هذا الاختلاف

وهذا يعني أن السلعة أو الخدمة التي تقدمها يجب أن تكتسب صفة فريدة، ويجب ان تعرفها أنت و تعرفها لعملائك

ويجب ألا يكون هذا التميز قائما علي الغش، لأن العميل ذكي، وسيعرف ذلك إن آجلا أو عاجلا

2-
أدخل تحسينات علي ما يقدمه الآخرون 

يعتبر هذا مدخلا بديلا عن ابتكار أفكار جديدة، فمثلا ماكينة الخياطة سنجر لم تخترع الماكينة، و لكنها أضافت اليها تطوير الحركة الميكانيكية بالرجل بدلا من اليد. كذلك قام مضرب الأرز ببني مزار من ادخال عبوة الخمسة كيلوجرامات، و بعد أن لاحظ أنها سهلة الفتح قام بابتكار وضع الخمسة كيلو جرامات داخل كيسين كل كيس 2.5 كيلوجرام ثم تغليفهم داخل كيس واحد

3- 
ابتكر أفكار جديدة 

تعتبر شركة تميمة مثالا للابتكار حيث تقوم بشراء براءات الاختراع ثم تصنعها بكميات صغيرة و تقوم بتسويقها من خلال نظام خاص و مبتكر للتسويق

كذلك ابتكرت شركة برسيل حلا لمشكلة تغير الألوان بعد تكرار الغسيل مما زاد الطلب علي منتجاتها

التميز في خدمة العميل 
كيف تتميز في تقديم الخدمة 
من أهم الوصايا للتميز في خدمة العميل والمحافظة عليه ما يلي : 
1.
العميل هو الشخص الأكثر أهمية في مؤسستك
2.
لا يعتمد العميل عليك ، بل أنت تعتمد على العميل ، وأنت تعمل لديه
3.
لا يشكل العميل مصدراً للإزعاج لك ، إن العميل هو هدف عملك
4.
يطوقك العميل بفضله عندما يزورك في المؤسسة أو يتصل بك إنك لا تتفضل عليه بتقديم الخدمة له
5.
يشكل العميل جزءاً من عملك ، مثله مثل أي شيء آخر في ذلك مخزونك من المنتجات وموظفيك ومكان عملك ، واذا قمت ببيع مؤسستك فإن العملاء يذهبون معها
6.
ليس العميل مجرد عدد إحصائي جامد ، إن العميل شخص لديه مشاعره وعواطفه مثلك تماماً، لذا عامل العميل بصورة أفضل مما تود أن تعامل به
7.
إن العميل ليس هو الشخص الذي يحسن أن تتجادل معه
8.
واجبك الوظيفي يحتم عليك أن تعمل على إشباع حاجات ورغبات وتوقعات عملائك ، وأن تعمل بقدر المستطاع على إزالة مخاوفهم وأسباب شكاواهم
9.
يستحق العميل أعلى قدر من الانتباه والمعاملة المهنية المهذبة التي يمكنك أن تقدمها له . 10. العميل هو شريان الحياة الرئيس في عملك ، تذكر دائماً أنه دون عملاء لن يكون لك عمل ، فأنت تعمل من أجل العميل

التسعير

إن السعر المناسب للسلعة هو السعر الذي يحقق كم من المبيعات يساعد علي تحقيق أهداف المنشأة

ويلاحظ من التعريف أنه لم يتعرض مباشرة للتكلفة، إلا أن تحقيق أهداف المنشأة - و منها الربح بالطبع – يجعل عملية التسعير تتعرض للتكلفة بطريقة غير مباشرة

ويلاحظ أن التخفيض الواضح للسعر قد يدفع بعض العملاء لتفضيل منتجنا، إلا أن هذا قد لا يكون الحل الأمثل في جميع الحالات، و خاصة للمشروع الصغير. كما أن المنافسين الآخرين قد تستفزهم هذه السياسة فيتكاتفون ضدنا بهدف إخراجنا من السوق

وهناك العديد من الطرق المتبعة في التسعير مثل
1.
إضافة هامش ربح علي التكاليف الفعلية
2.
حساب قيمة السلعة أو أقصي سعر يمكن أن يتحمله المشتري
3.
الالتزام بالأسعار السائدة في السوق ( تم تحديدها بواسطة ملوك السوق). 
والطريقة الملاءمة للمشروع الصغير هي المستمدة من تعريف السعر الملائم، و تبدأ بالتعرف علي السعر الذي تكون شريحة العملاء المستهدفة مستعدة لدفعه، و الشراء بكميات تغطي التكاليف و تحقق ربحا ملائما، ودراسة مدي توافق هذا السعر مع الأسعار السائدة

الإعلان 

لن يعرف المستهلك أنك قد افتتحت مشروعك ما لم تصل إليه و تخبره بذلك، كذلك فلن يعرف نوعية السلع التي تنتجها و تشكيلتها و أسعارها
ويجب العناية بصيغة و شكل و توزيع الإعلان
و يكون الإعلان ناجحا إذا حقق الأهداف الآتية
1.
جذب الانتباه
2.
إثارة الاهتمام
3.
إيجاد الرغبة
4.
يوجه نحو الفعل (الشراء). 

و يجب العناية بوسيلة الاتصال الملائمة، مثل المجلات و الصحف، والتليفزيون و الإذاعة، وإعلانات الطرق، و المراسلات المباشرة، والمقابلات الشخصية

وهناك وسائل الدعاية المفيدة للعميل مثل مفكرات الجيب و الأقلام و غيرها، وتأثيرها ملحوظ في الدعاية و تذكر اسم المعلن

كذلك يجدر الإشارة الي أهمية التكرار في الإعلان، وأن معدل الاستجابة في حالات كثيرة يكون حول 1% من المستهدفين

مراحل عملية الشراء 
1.
اكتشاف الاحتياج. ( أنا جوعان) . 
2.
البحث عن البدائل ( مطعم فول و طعمية – بائع سندوتشات جبنة). 
3.
المفاضلة بين البدائل ( التكلفة – الطعم – الاشباع). 
4.
تحديد البديل الملائم (اتخاذ القرار بالشراء من مكان معين). 
5.
التقييم بعد الشراء (هل كان الطعام صحيا – هل كانت الخدمة جيدة). 

أخطاء مندوب التسويق 
1.
الجهل بالمنتج 
2.
اضاعة وقننه ووقت العميل
3.
سوء التخطيط للمقابلة
4.
الإلحاح
5.
عدم الثقة
6.
عدم اللياقة
7.
الوعود الكاذبة أو المبالغ فيها

 

نقدم لكم الان عشر خطوات لتحقيق بيع ناجح واشباع احتياجات العميل

 


https://beautyclinicintanta.com/about/%D9%85%D8%A7%D8%B0%D8%A7-%D8%AA%D8%B9%D8%B1%D9%81-%D8%B9%D9%86-%D8%B9%D9%85%D9%84%D9%8A%D8%A7%D8%AA-%D8%B2%D8%B1%D8%A7%D8%B9%D8%A9-%D8%A7%D9%84%D8%B4%D8%B9%D8%B1-hair-transplantation/

 

1- الإعداد:

 إن الهدف من هذه المرحلة من عملية البيع أن تتم كل الإستعدادات الضرورية من تجميع بيانات والمستندات الخاصة بالمنتج والشركة ، ثم جمع البيانات عن العميل وعن الأسعار المنافسة لمنشأتك ومن هم الموردين الذين تعاملوا معه من قبل ، وما هى السلع المنافسة لك فى السوق وأسعارها وشروط بيعها حتى تقدم عرض جيد لمنتجك. وإذا كنت مالك ومدير فى نفس الوقت فعليك أن تجعل سياسات وإجراءات وقواعد البيع للمنشأة متاحة كتابة لفريق البيع.

 

2- التوقع:

  الغرض من هذه المرحلة فى عملية البيع هى أن تجد العملاء المتوقع أن يشتروا من منشأتك وهناك ثلاث أنواع

-   عميل متوقع جديد : وهو من يأتى نتيجة للإعلانات عن المنشأة . أو من يذهب إليهم مندوبى المبيعات ليعرضوا بضائعهم وهذه الطريقة عادة ما تتم من خلالها مبيعات كثيرة لأناس قد تكون لديهم رغبة فى شراء شيئ وليس لديه الوقت للبحث ، فإذا ماوجده أمامه عادة مايشتريه

-  عميل منتظم ومتوقع : وتشمل المجهود الذى يبذله البائع ليجعل عميل قديم يعرف ما هو جديد لديه . ومن المهم أن يعرف البائع أن الزبون المنتظم القديم هو أهم عميل متوقع أن يشترى منتجه .

-  عميل متوقع داخل المحل : وهذا يشمل تقييم العميل وتحديد حجمه أثناء دخوله المحل . وهذا يعنى إستخدام كل قدراتك على الملاحظة والخبرة لتحديد إذا كان هذا الشخص سيشترى أم أنه مجرد متجول فى المحلات لتمضية الوقت . ومن يحتاج المساعدة ومن يفضل أن يترك بمفرده يتفرج ثم يقرر .

 

3-  الاقتراب:

  الهدف من هذه المرحلة من عملية البيع هى فتح صفحة إيجابية ثم محاولة معرفة معلومات عن العميل على قدر الإمكان وعن دوافعه للشراء قبل البدء فى عرض المنتج أو الخدمة للبيع . ومع ذلك فمن الأفضل أن تعرف ما الذى ستقوله قبل الإقتراب من العميل. من الطبيعى أنك ستبدأ بالتحية , ثم أسئلة لتحدد ما يريده العميل حتى لا تنفره بالحديث عن بعض الأشياء التى لاتهمه و لا تقترب من العميل بسؤاله هل يمكن مساعدتك ؟ لأن الإجابة ستكون شكرا  ، إننى أتفرج فقط وهذا سيغلق باب المناقشة فى الحال لأن الزبائن تسمع هذه الجملة كثيرا ولذلك يأتى الرد تلقائيا.

 

4-  التقديم:

 إن الغرض من هذه المرحلة هو أن تقول للعميل كل شيئ يحتاج أن يعرفه ليتخذ قرارا بالشراء . تأكد أن رسالتك تتلاءم مع إحتياجاته ، ومع ذلك فهى فرصة جيدة لتأثر على قراره ، وليتم ذلك يجب أن تركز على ما فيه فائدة للمشترى ، و تجعله يشاركك فى المناقشة وخلال ذلك تزوده بالبراهين على ماتقول ، ثم حدد الإختيارات بحيث ينحصر فى إثنين أو ثلاثة فقط من المعروض ، ثم حاول أن تجسد الربح الذى سيجنيه لو إشترى الآن وليس بعد ذلك

 

5-  خاتمة تجريبية:

 الغرض من هذه المرحلة هى عرض جملة أو سؤال مهم ليجعلك تعرف إذا كان العميل على وشك إتخاذ قرار الشراء . تجنب قول " هل أنت على وشك أخذ واحدة اليوم؟ " هذه تبعد المشترى فى الحال فهو سيظن أنك تعمل لمصلحتك وأنك تحاول البيع فقط.

 

6-  كشف الاعتراضات:

 الغرض هنا هو أن تكتشف لماذا المشترى غير مستعد للشراء الآن.

 

7-  معالجة الاعتراضات:

 وهنا يجب الرجوع الى العرض الذى قدمته ومناقشة العميل فى أى جانب قد أسيئ فهمه أو أثار شكوكه . فمثلا لو قال العميل أن السعر مرتفع فالجأ إلى الأربع نقاط التالية :

-  نعم .... ولكن : وهى أن "توافقه" ثم تقول ولكن ثم تبدأ فى عرض المزايا التى جعلت المنتج غاليا

-  المواجهة بسؤال  : "لماذا تعتبر المنتج غاليا ؟ " بهذا تعرف مكان الإعتراض فتستطيع مناقشته أو إقناعه بالأسباب أو التخفيض إن أمكن .

-  إعادة قول الإعتراض : " إنك تظن أن السلعة غالية " بإعادة ماقاله العميل تستطيع أن تقلل من حجم الإعتراض فى عين العميل .

-  الإستجابة المباشرة  : " وهى أن ما تدفع فيه أكثر عادة ما يكون أفضل". "الجودة دائما غالية" هذه الطريقة قد تضايق البعض ولكنها تنجح مع الكثير لأنها توحى بالثقة فى المنتج وجودته.

 

8-  الخاتمة النهائية:

 وهنا يتم السؤال أو توجيه الجملة التى تحفز العميل على إتخاذ قرار الشراء وليتم ذلك يمكنك عمل ألآتى :

-  قدم خدمة : " يمكننا توصيل المنتج لك فى المنزل هذا المساء "

-  إعطاء إختيار " هل تريد الطقم المكون من خمس قطع أو ثمانية "

-  إمنح حافز : " إذا إشتريت الآن ستحصل على خصم 10 % "

-  حدد وقت للإنتهاء : " إذا أردت الشراء قرر الآن فلا يوجد غير واحدة لدينا "

 

9-  اقتراح البيع :

  الغرض من هذه المرحلة من عملية البيع هى تشجيع العميل على الشراء أكثر بتقديم إقتراح محدد لمنتج آخر أو خدمة أخرى قد يحتاجها العميل. مثلا : " مع هذا البنطلون يمكنك شراء هذا القميص ". معظم الناس تفضل الإنتهاء من الشراء فى جولة واحدة فى نفس اليوم. فقد يوافق العميل على هذا العرض ويتم الشراء. ولكن لا تستخدم " هل هناك شيئ آخر تحتاجه " هذا السؤال عادة ما ينتهى " لا شكراً " ولكن كما قلت سابقاً " إعرض شيئ محدد ".

 

10-المتابعة :

الغرض هنا التأكد من أن جميع الخطوات التى تشارك فى إتمام البيع ، ترتيب التسليم ، إستلام الثمن وضمان رضا العميل قد أتخذت بالكامل . هنا يجب إضافة " يسعدنا أنك شرفت محلنا أو شركتنا " وتوصيل العميل للباب إن أمكن . ويجب أن تعرف أن هذا هو الذى يضمن عودة العميل شعوره بالرضا من المنتج والمعاملة داخل المنشأة .

 

المصدر

 

 

مواضيع ذات صله:

 

------------------------

كيف تتعامل بطريقة مميزة مع عملاؤك - مهارات خدمة العملاء )

https://goo.gl/iV8jCx

 

تعريف العميل – ماهو العميل وانواع العملاء

https://goo.gl/wXNgKl

 

بعنوان تعريف العميل - الفرق بين العميل و المشترى والزبون وانواع العملاء وكيفية التعامل معهم

https://goo.gl/s0Eequ

 

افهم شخصيه عميلك وكيف تتعلم منه وماهى الصعوبات التى تواجههك لفهم عميلك

 https://goo.gl/gVNSYU

 

كيف تحتفظ بعملائك إلى الأبد ؟ - طرق الاحتفاظ بالعملاء

 

 https://goo.gl/BZSPcw

https://beautyclinicintanta.com/2016/10/26/%D8%AA%D8%B9%D8%B1%D9%81-%D8%B9%D9%84%D9%89-%D8%B9%D9%85%D9%84%D9%8A%D8%A9-%D8%B4%D9%81%D8%B7-%D8%A7%D9%84%D8%AF%D9%87%D9%88%D9%86-%D8%A8%D8%A7%D9%84%D9%84%D9%8A%D8%B2%D8%B1-%D9%81%D9%8A-%D8%B7%D9%86/



للاشتراك فى دورة خدمة العملاء المجانية وليصلك كل الدروس هناك اكثر من طريقة لذلك

اولا : على الواتس اب : ارسل كلمة ( تطوير ) الى رقم الواتس اب 00966562427217

ثانيا : على الماسينجر على الفيس بوك : اترك فى خدمتنا على الرابط التالى

 https://m.me/699873250182583

ثالثا : على الايميل : ارسل رسالة فارغه الى الايميل   kazamizaonline+subscribe@googlegroups.com

 --

نتمنى للجميع التوفيق والنجاح

المصادر :

خدمة العملاء - ويكيبيديا، الموسوعة الحرة

ماهو الفرق بين العميل والزبون والمستهلك والمشتري ... - Bayt.com

خدمة العملاء | amtraning

العميل دائما على حق

نصائح في خدمة العملاء | Marketing for Professionals - CGC

كتاب التميز فى خدمة العملاء للدكتور ابراهيم الفقى

كتاب فن خدمة العملاء للدكتور ابراهيم الفقى

المفاتيح العشرة للنجاح للدكتور ابراهيم الفقى

كتاب مهارات البيع وخدمة العملاء

دليل رجل البيع الذكى مع العملاء

http://news.sptechs.com/article_646.html

http://kenanaonline.com

http://theconsultant1.com/

 http://alroeya.ae/2014/01/12/119268

https://www.almasiamarketing.com/offers/%D8%A3%D8%AF%D9%88%D8%A7%D8%AA-%D8%A7%D9%84%D8%B3%D9%8A%D9%88-%D8%A7%D9%84%D8%B3%D8%AD%D8%B1%D9%8A%D8%A9-%D8%A3%D8%AF%D9%88%D8%A7%D8%AA-%D8%A7%D9%84%D8%A7%D8%B1%D8%B4%D9%81%D9%87-%D8%A7%D9%84%D8%B3%D8%AD%D8%B1%D9%8A%D8%A9/#.WGdjZlN97IU

 

فضلا طلبا وليس امرا

نتمنى ان تقوم بكتابة رايك فى الموضوع وافكارك التى تسرى النقاش وتزيد معرفتنا

 

وهل تعرف مهارات اخرى تزيد من مبيعاتك وتشبع عميلك

 

Write a comment

Comments: 5
  • #1

    sameh (Sunday, 18 May 2014 11:03)

    بجد موضوع جيد

  • #2

    عبدالله محمد (Monday, 19 May 2014 10:16)

    ارجو طرح موضوع خاص بالمندوبين في زيارتهم لعمﻻئهم ومناقشتهم وكيفية ترتيب المواعيد الداخلية والخارجية

  • #3

    mustafa (Wednesday, 21 May 2014 12:55)

    درس جيد ومفيد ، جهدكم مشكور ولكم تحياتي
    المهندس / مصطفى دياب

  • #4

    العسل الملكي (Tuesday, 06 September 2016 07:57)

    كلامك جميل وافكارك ايضا رائعة يالحبيب ، لكن ما اريد طرحه هو انك تحدثت هنا عن التسويق بشكل عام ولم تتحدث بشكل خاص عن مهارات التسويق الالكتروني اتمنى ان تفيدنا حول التسويق الإلكتروني ، فانا ابيع العسل الملكي الماليزي عبر التسويق الالكتروني واواجه مشاكل في البيع كثيرة لاني اتحدث مع الزبائن والعملاء عبر الشات الفيس والواتس وتويتر مما يجعل الامر اكثر صعوبة
    بخصوص التسويق المباشر فهذا فعلا كما تفضلت يحتاج الى لغة مخاطبة الجسد مع الزبون والايجاءات الايجابية ايضا وتفاعل تعبيرات الوجه والاهتمام بالزبون لكن ذلك لا يحدث من خلال التسويق الإلكتروني فما الحل يالغالي ارجو ان تفيدنا لذلك بافكارك الرائعة وشكرا لك

  • #5

    فوريفر ليفينج (Tuesday, 03 January 2017 06:02)

    مقاله جداا رائعه جزاكم الله خير،،سحاول بان اطبق منها المناسب لي ،وانا ايضااا اسوق منتجاتي الكترونيااا احتاج طرق اخرى في الاقناع العميل عبر السوشل ميديا