Mon

30

Jun

2014

افضل الطرق للتعامل مع شكوى العملاء

افضل الطرق للتعامل مع شكوى العملاء

افضل الطرق للتعامل مع شكوى العملاء

تختلف الشكاوى التي يمكن أن تتلقاها الشركة من عميل إلى آخر، ولذلك يجب وضع معايير عامة وآليات محددة للتعامل معها.

وهنا بعض النقاط الأساسية التي يجب التركيز عليها:

•    دع العميل يعبر عن أحاسيسه وعواطفه، وإلا فإنه سيعاود التذمر والشكوى مرات ومرات.
•    
طور موظفيك عن طريق إعطائهم التدريبات اللازمة للتعامل مع هذه الشكاوى، ودربهم على التعاطف مع العميل.
•    
حاول جمع أكبر قدر ممكن من المعلومات عن المشكلة لفهمها بشكل أفضل والعمل بعد ذلك على حلها.
•    
حاول أن تكون في صف العميل لتكسبه عميلاً دائمًا لشركتك.
•    
اشرح له الإجراءات التي سوف تتبع لحل مشكلته، وأطلعه باستمرار على المراحل التي وصلت إليها في الحل.
•    
خصص ملفًا لحفظ شكاوى العملاء، فهذا يساعدك على معرفة المشكلات التي تعترض العملاء لتستطيع تجنبها مستقبلاً، كما أنه يساعدك على معرفة نفسيات عملائك وتصنيفهم.
•    
ضع إجراءات معينة لتسريع عملية تقديم الخدمة، مع وضع احتمالات للمشكلات التي قد تطرأ والخيارات المتوافرة للموظف للتعامل معها. فهذا يمكّن الموظف من التعامل مع شكاوى العملاء وتلبية حاجتهم دون أن يتجاوز صلاحياته أو يكسر قوانين الشركة.

 

وقد يعتقد بعض المديرين أن كل هذا لا لزوم له، وأن قضاء وقت طويل مع العميل في محاولة لفهم مشكلته والوصول إلى حل لها فيه إضاعة للوقت والجهد والمال، وأنه سيعطل العمل. وكل تلك الاعتقادات اعتقادات خاطئة بالطبع؛ لأن عدم الاهتمام بمشكلات العملاء قد يؤدي إلى مشكلات أكبر، أو إلى عدم وجود عملاء إطلاقًا.

لذلك يجب الاهتمام بهذا الجانب، وتأمين الموارد البشرية اللازمة للتعامل مع طلبات العملاء.

 

•    الاعتراف بالخطأ طريق سريع لخدمات أفضل

يجب أن تعلم الشركات أن موظفيها معرضون للخطأ والصواب، وإن كانت نسبة الصواب أكثر من نسبة الخطأ ، مادامت الشركة اختارتهم لشغل المواقع التي يشغلونها. ولا شك أن بعض الشركات تسعى إلى تحقيق الكمال، وهذا شيء جيد، ولكن الوصول إليه بنسبة مائة في المائة قد يكون متعذرًا على البشر مهما حاولت الشركة وموظفوها ذلك، فيجب على الشركة أن تتحلى بالشجاعة، وأن تعترف بالأخطاء، وتحاول العمل على إصلاحها. ومن تجاربي الشخصية وجدت أن بعض الشركات ـ بدل أن تشجع عملاءها على إبداء آرائهم وتقديم شكاواهم والعمل على حلها ـ لا تعترف بأخطائها وأخطاء موظفيها مهما كانت واضحة وضوح الشمس، بل إنها تصر على اتهام العميل بذلك. مع أن المفترض أنه ما دام من طبيعة الشركة أنها تخطئ فيجب عليها الاعتراف بأخطائها وحلها بطريقة مرضية للعميل، لأن ذلك هو أفضل طريقة تحافظ بها الشركة على الموظف والعميل وسمعتها معًا.

 

وقد دلت الدراسات في أمريكا على أن أي عميل يواجه مشكلة ما مع شركته يخبر بها 9 أو 10 أشخاص، وهؤلاء الأشخاص بدورهم قد يخبرون أشخاصًا آخرين وهكذا. أما العملاء الذين يواجهون مشكلة ويتم حلها بطريقة مرضية لهم فإنهم يخبرون 5 أشخاص عن هذه التجربة، فما بالك بالسوق السعودية التي تتصف بأنها مترابطة اجتماعياً.
فنصيحتي لشركاتنا السعودية ألا تضيع أوقاتها بالتبرير وتحميل الأخطاء لعملائها، بل يجب عليها أن تسارع بالاعتراف بها والعمل على حلها. وأعتقد أن أي مناقشة يكون هو الكاسب فيها دائمًا هو العميل وليس الشركة؛ لأنه حتى لو كان باستطاعة الشركة أن تكسبها، فإنها هي الخاسرة على المدى الطويل.

شكاوى العملاء تزيد المبيعات

شكاوى العملاء تزيد المبيعات

العميل دائمًا على حق، إلا عندما يخطئ، وهذا ما يحدث في الأغلب. لا يهم إن كان العميل على حق أم على خطأ في مجال المبيعات، ولكن ما يهم هو وجهة نظر العميل فقط. إن رضا العميل وشعوره بالسعادة هو ما يهم. لكن ما هي أفضل طريقة للتعامل مع شكاوي العملاء المخيفة؟ جرب أسلوب "اللمسة الشخصية".

إليك معادلة وضعتها واستخدمتها مرارًا وتكرارًا، ولكي تؤسس هذا الأسلوب، عليك في بادئ الأمر أن تتحمل المسئولية، حتى إن كان الخطأ ليس خطأك أو لن تكون من يتعامل مع المشكلة. العميل لا يهتم، بل يشعر بالضيق إذ إن كل ما يريده هو التصدي لهذه المشكلة – والآن.

إليك خمس عشرة خطوة لتحمل المسئولية عند التعامل مع العملاء الساخطين وغير الراضين، ولن ينجح هذا الأسلوب فحسب، بل سيمدك بتحليل ذاتي في نهاية الأمر للحيلولة دون تكرار وقوع المشكلة. ولابد من استخدام الخمس عشرة خطوة كلها، وإلا ستخاطر بفقد عملائك:

 

1. أخبر عميلك بأنك تتفهم شعوره
2. تعاطف معه. (كأن تقص عليه موقفًا مشابهًا، أو تخبره بأن هذا الأمر أفقدك صوابك أيضًا، أو تخبره بشيء مشابه حدث لك.)
3.أصغ إليه تمامًا. وتأكد أن العميل قد أخبرك بكل شيء، ولا تقاطعه. واطرح عليه الأسئلة حتى تفهم المشكلة فهمًا جيدًا ولكي تعرف ما يتطلبه الأمر من أجل إرضاء العميل.
4. اتفق معه تمامًا إن أمكن. (لا تجادله ولا تصح في وجهه)
5.دون ملاحظاتك وتأكد من كونه قد عبر عن مشكلته كلها، وأنه قال كل ما يريد أو يحتاج أن يقوله.
6. كن سفيرًا لشركتك. أ×بر العميل بأنك ستتعامل مع المشكلة بنفسك.
7.لا تلق اللوم على الآخرين أو تبحث عن كبش فداء تلقي عليه المسئولية. بل أقر بأنك (أو الشركة) مخطئ وتحمل مسئولية تصحيحي هذا الوضع.
8. لا تلق بالمسئولية إلى أي شخص آخر. ولا تقل "هذا ليس من شأني" ... أو "لقد ظننت أنه قال..." ... أو "هو ليس هنا الآن" ... أو "شخص آخر هو من يتعامل مع هذه المشكلة؛ فكل هذه الردود لا يقبلها العميل أو يرضى بها.
9.استجب على الفور. عند حدوث خطأ ما، يريد (أو يتوقع) الناس أن يتم تصليح هذا الخطأ على الفور، ويريد العميل أن يكون الإصلاح على أكمل وجه.
10. ابحث عن أرضيه مشتركة. بينكما غير المشكلة. (حاول أن تمد أواصر الألفة بينكما).
11.استخدم روح الفكاهة إن أمكن ذلك، واعلم أن إضحاك الآخرين يريحهم.
12. توصل إلى حل وأبلغه به واتفق معه عليه. قدم الخيارات المتاحة للعميل إن أمكن. وأكد على الحل (كتابه إن لزم الأمر). وأخبره بما تنوي فعله... وافعله!
13. اتصل به من أجل المتابعة بعد حل المشكلة.
14. أرسل له خطابًا إن تمكنت من ذلك. إ، حل المشكلات بطريقة إيجابية ومستحسنة يعزز الاحترام ويبني الشخصية ويؤسس قاعدة صلبة لعلاقات طويلة الأجل، وأخبر العميل بأنك ستقدر موقفه إن أرسل إليك عبارة أو اثنتين يعبر فيهما عن كيفيه حل المشكلة.
15. سل نفسك: "ماذا تعلمت، وما الذي أستطيع القيام به للحيلولة دون تكرار هذا الموقف؟ وهل أحتاج إلى إحداث بعض التغييرات؟".

افضل الطرق للتعامل مع شكوى العملاء

مهما تحسنت خدمة العملاء لديك فلن تتوقف الشكوى لأن هناك عشرات العوامل التي يمكن أن تؤثر على الخدمة المقدمة وبالتالي فلا بد أي شركة كبرت أو صغرت أن يكون لديها برنامج لتحسين خدمة العملاء وتدريب الموظفين على التعامل مع الشكاوى بصورة منهجية منظمة.

من أهم النقاط التي يجب أن تراعيها عند التعامل مع شكاوى العملاء هي السرعة في حل المشاكل لأن التباطؤ يسبب المزيد من سوء التفاهم وإلى غضب العملاء

كذلك من الضروري أن تزيد من فعاليتك في حل المشكلات لأن العميل لا يهتم حقاً بتأنيب المخطئ بقدر ما يهتم بحل مشكلاته العالقة

تحمل المسئولية وعلم موظفيك أن يتحملوا مسئولية أخطائهم بشجاعة

عند تحويل الشكوى من إدارة إلى أخرى تجنب دفع العميل إلى تكرار شكواه في كل مرة وحاول أن تقوم أنت بعمل التقديم المطلوب

اجمع كل ما تحتاجه من المعلومات من العميل مباشرة ولا تتعجل في القفز إلى الاستنتاجات أو في معاقبة الموظفين

عندما تجد نفسك مضطراً لمعاقبة أحد الموظفين تجنب أن تعاقبه أمام العملاء

اسمع شكوى العميل واسمع حله المقترح لحل المشكلة

تكلم مع العميل بلغة يفهمها ولا تستخدم كلمات تقنية يصعب فهمها على الشخص العادي حتى لا تبدو وكأنك تتلاعب به حيث أن تلك المواقف يصاحبها أحياناً حساسية زائدة من جانب العملاء

تجنب التصعيد مع العميل لأن تصاعد نبرات الغضب لا يؤدي إلى أي نتيجة وتذكر أن العميل - على الأقل في الأحوال العادية لا يريد سوى أن تحل مشكلته بصورة مرضية.

عندما تقوم بتعميم استخدام الإجراءات الوقائية لمنع تكرار المشكلة تأكد من أنك تتعامل مع الأسباب الحقيقية وليس مع الأعراض. مثلاً يمكن أن يكون سوء مستوى الخدمة وكثرة الأخطاء ناتجاً عن زيادة ساعات عمل الموظفين وهنا فإن الإجراء عقابي يؤدي بالأمور إلى الأسوأ وربما يكون تحسين جو العمل أكثر فاعلية في رفع الأداء

 

لم يعد رضا العميل كافيا هذه الأيام فى ظل المنافسه الشديده والأسواق المفتوحه. الأهم أن تسعد العميل لتضمن ولائه لمنشأتك وإستمراريه تعامله معك. كثير من العملاء لا يتعب نفسه ويشتكى, إنه ببساطه ينصرف عنك ويوقف التعامل مع منشأتك. أما إذا كنت سعيد الحظ وجاء العميل شاكيا يمكنك بالتعامل الصحيح أن ترضيه وتكسبه. بل ويصبح وسيله دعايه فعاله وغير مكلفه تروج لمنشأتك ومنتجاتك وأسلوب تعاملك. الشكاوى عاده ما تبدأ بدايه غير ساره.

ولكن يمكن القول إنك إذا إتبعت الخطوات التاليه قد تستطيع تغيير الموقف وإسعاد العميل وتربح أنت :ــ

    العميل دائما على حقتعامل على هذا الأساس مع الشكوى حتى لو كان على خطأ.

    تعامل على أنك لن تكسب قبل التعامل مع الشكوى ضع إحتمال الخساره. الشكوى هى درجه من درجات الخساره, إذا لم تحسن التعامل مع الشكوى.

   إستمع للشكوى عندما نقول إستمع معناها أن تغلق فمك تماما وتترك العميل يتكلم دون مقاطعه. إن العميل يحب أن يشرح مشكلته بنفسه حتى لو كان يعلم إنك تعرفها. إذا قاطعته سينفعل ويفقد هدوئه وينقلب الموقف إلى مشاجره. المطلوب الصمت والإصغاء ,وعندما ينتهى العميل من الكلام إنتظر عده ثوانى ثم إبدأ حديثك وإشرح المشكله.

    وضح ما هى المشكله  بالضبط لتعرف ما هى الصوره الكامله للمشكله ليس شيئا سهلا. فى البدايه عاده ما يركز العميل على محاوله إسترداد ما دفعه من نقود ورد السلعه محل الشكوى. قد يقول العميل " إننى لا أريد هذا المنتج .من فضلك رد لى نقودى وسلعتك لديك". فى هذه اللحظه بهدوء إسئله ما العيب هل هو اللون , المقاس , الخامه ..إلخ؟ بذلك تستطيع تحديد المشكله على قدر الإمكان, مما يساعدك على معرفه أين الخطأ لتعالجه مع هذا العميل أو مع غيره من العملاء فيما بعد.

إشرح للعميل الوضع بعد أن فهمت المشكله حان الوقت لأطلاع العميل على طريقه إستخدام المنتج وإرشاده لطريقه التعامل معه. إن عمليه الشرح هذه تعتبر مهمه جدا لحل المشكله. إنك تفهم المنتج جيدا وكيفيه إستخدامه لذلك خبرتك ستوضح للعميل أين الخطأ. ليس معنى ذلك أن تحاول إقناعه إنه السبب بسوء إستخدامه ,خاصه إذا لم تكن هذه هى الحقيقه. إذا فعلت ذلك سينقلب الموقف لمشاجره تخرج منها أنت الخاسر تماما. تذكر إن هذه شكوى ودائما ما يظن العميل إنه قام بجميع الخطوات اللازمه بالصوره الصحيحه. واجبك هو توضيح ما كان يجب أن يقوم به العميل عند بدأ إستخدام المنتج . كن حريصا أثناء الشرح أن لا تغضب العميل أو تشعره إنه جاهل لا يفهم  التعامل مع مثل هذا المنتج. العميل أصلا متوتر من المشكله لا تستفزه حتى يصل لمرحله الغضب.

    لا تسىء لمنتج منافس إذا قال العميل إن منتج المنشأه المنافسه لك أفضل ولم يصادف أى مشاكل فى إستخدامها, لا تهاجم المنتج أو المنشأه المنافسه. قل أنا أعلم ذلك, منتجهم جيد بالفعل ". ثم إشرح سبب الخطأ وكيف يمكن إصلاحه فى وقت قصير, وكيف يمكن تعويضه بما يرضيه لأنه من أهم عملائك ولا تريد أن تفقد تعامله مع المنشأه, وإنه فى المره القادمه سيكون إعتاد على التعامل مع المنتج بصوره صحيحه . أكد على إنك دائما موجود لخدمته ومساعدته فى الرد على أى إستفسار أو أى إستشاره يحتاج إليها.

    تسويه الشكوى : وهى المرحله الصعبه فى التعامل مع الشكوى. إذا أديت الخطوه الثالثه والرابعه كما يجب, سيصبح التعامل مع تسويه الشكوى أسهل. تذكر إن الشكاوى درجه من درجات الخساره. إنك على وشك أن تخسر وقتك وجزء من مالك ,وسمعتك. كما أن العميل سيخسر المنتج الذى يريده ويحتاج إليه. إن درجه الخساره تعتمد على قدرتك على إرضاء وإسعاد العميل. كن عادلا وإجعل عميلك يشعر بذلك قبل أن يغادر منشأتك. إعرض تحديث المنتج ,أو منتج بديل, أو أى شىء ترى إنه سيرضى العميل.

 

    إرسم صوره إيجابيه لمنشأتك إن الهدف الأساسى لأى منشأه هو كسب العميل وجعله دائم التعامل مع المنشأه. لتفعل ذلك مع عميل لديه شكوى من منتج لك, يجب أن يعكس تعاملك معه ومع المشكله صوره إيجابيه للمنشأه. لا تدعه يخرج وهو غاضب. أكد له إن منشأتك سريعه التعامل مع أى شكوى مهما كانت بسيطه, وأن رضا العميل وثقته أهم شىء لديها . إذا نجحت فى الوصول لحل عادل ستضمن  ولاء وإستمراريه هذا العميل فى التعامل معك.

العملاء السعداء

كيف تحول شكاوى العملاء الى فرص حقيقيه

يميل العملاء عند حل مشكلاتهم بصورة مرضية يسيرة إلى التعامل بصورة مستمرة مع نفس الشركة أو المتجر. لماذا تعامل بعض الشركات عملاءها بعدوانية عند حدوث شكوى منهم حول منتج أو خدمة ما؟

 ولماذا يفترض البعض أن العميل مسئول عما حدث له؟ الحقيقة أن العميل كل ما يرغب به حقاً هو حل مشكلته فحسب وعند حل مشكلته يتحول إلى عميل دائم كما أنه سيدعو الآخرين لتجربة خدمة العملاء لدى الشركة.أذكر أني في يوم ما ذهبت لأشتري جهاز حاسب نقال وعندما عدت به إلى المنزل اكتشفت به عيب من عيوب الصناعة وبالتالي فإني عدت ثانية إلى المتجر الذي اشتريت منه الجهاز.

 لزم الأمر 3 دقائق من موظف خدمة العملاء لكي يستبدل الجهاز المعطوب بآخر جديد ودون أي محاولة للمراوغة أو - مثلما يحدث في بعض الأماكن – إدخال الجهاز أولاً للصيانة أو تحميل المشتري شيئاً من فرق السعر ... لا شيء من ذلك ... ذلك الاستبدال الفوري جعلني أدعو كل من أعرفه لشراء مستلزماته التقنية من تلك الشركة بل وعندما احتجت أن اشتري جهازاً جديداً بعد 4 سنوات لم أتردد في اختيار المتجر الذي سأشتري منه الجهاز فقط ذهبت إلى المتجر الذي حل مشكلتي بسهولة!عندما استعاد المتجر الجهاز المعطوب لم يخسر سوى بعض المجهود وذلك لحاجته للتعامل مع الوكيل حول إعادة الجهاز إلى المصدر ولكن المكاسب التي حصل عليها لا تقدر بثمن ... فها هو قد باع جهازاً آخر بعد عدة سنوات ... ربما تأخر الربح بعض الشيء ولكنه ربح في النهاية ولكن لا يمكن أن ننسى أنه طوال السنوات الأربع عندما كنت أستشار حول المتجر الأفضل لشراء الأجهزة المكتبية كنت بلا تردد أشير إلى ذلك المتجر.

 

 أحياناً يرى البعض أن العملاء شديدو العدوانية لكن هذه هي نصف الحقيقة فالعملاء لا يصيبهم الهياج والعدوانية إلا عندما تبوء محاولاتهم الأولى بالفشل أو عندما يحسون أنهم وقعوا فريسة للغش أو الخداع. عندما تتعامل مع العميل على هذا الأساس فهذا يكون بداية الحل. من المهم دوماً معرفة الأسباب الشائعة للشكوى للحيلولة دون وقوعها

.

فأحياناً تكون الشكوى لأن المنتجات لا ترقى لتوقعات العميل فمثلاً المنتج لا يعمل بصورة مرضية أو لأنه مخالف المواصفات المتفق عليها. أحياناً تسبب الدعاية المبالغ فيها سبباً للشكوى لأنها تضخم من توقعات العميل. فمثلاً إذا أدعت ورشة ما لإصلاح السيارات أنها تستطيع تسليم أي سيارة خلال 24 ساعة فإذا تأخرت إلى 36 ساعة كان ذلك سبباً للشكوى أما إذا ركزت الدعاية على جودة الخدمة فلا يمكن أن تحدث شكوى إذا تأخر التسليم بعض الوقت.

كثيراً ما تحدث الأخطاء بسبب العجلة وسوء التخطيط لذلك فمن المهم تخطيط الوقت والموارد اللازمة وترتيب الأمور بشكل سليم بحيث يقل احتمال الوقوع في الخطأ.

عدم التزام بعض الموظفين أو عدم اكتراثهم قد يكون سبباً كذلك في حدوث الاحتكاك مع العملاء وهنا يكون على المدير استخدام الترغيب والترهيب لحث الموظفين على العمل بالصورة المرغوبة ودون اللجوء لمعاقبة الموظفين أمام العملاء.

أحياناً يكون السبب كثرة الأعطال أو المشكلات في بعض المنتجات وهنا يكون من المفيد حسن اختيار الموردين والمنتجات. فالمنتج الأفضل قد يكون أعلى سعراً ولكنه قد يوفر عليك الكثير من الوقت والمال والذي يمكن أن تخسره بسبب المنتجات المرجعة أو بسبب سخط العملاء على المنتج قليل الجودة

كيف تحول شكاوى العملاء الى فرص حقيقيه

 

7 خطوات للتعامل مع شكاوي العملاء في شركتك :-

عليك كرائد أعمال أن تتعامل مع شكوى العميل بإعتبارها سلاح ذو حدين؛ إذا استخدمتها بعناية وحرص زاد ولاء العملاء لشركتك وامتدت جسور الثقة بينكما، أما إذا أسأت استخدامها فستفسد العلاقة بين العميل وبين شركتك، وكأنك تعمل لحساب المنافسين.

لكن هذا لا يعني أن تفرط في العناية بمشاعر عملائك ولا أن تعاملهم كأطفال مدللين فتمنحهم أكثرمما يستحقون. صحيح أنك تريد حث العميل على معاودة الشراء بمنحه نوعا من التعويض، ولكن بشرط أن يكون ذلك في حدود المعقول

فما الذي يمكنك تقديمه للعميل، دون ضرر أو ضرار؟

بإمكانك تدريب موظفيك على التعامل مع شكاوى العملاء ثم تفوضهم لمنح التعويضات للعملاء في الحدود المعقولة والمناسبة لظروف شركتك وإعتمادا على تقديراتهم الشخصية، فإذا تخطى التعويض حداً معينا يكون على موظف خدمة العملاء مراجعة رئيسه المباشر، الذي يمكنه تصعيد الأمر بدوره إلى المدير العام.

خطوات التعامل مع شكاوى العملاء:

لكي تتعامل مع شكاوى العملاء بفعالية، إليك هذ الخطوات السبع التي عليك تطبيقها بالترتيب ودون

تقديم خطوة على أخرى:

 1)  أشكر العميل:

الشكوى هي هدية العميل إلى الشركة ومن واجبك شكره عليها و إياك أن تجعل العميل يشعر بتذمرك

من شكواه، أو أنه يسلبك بعض وقتك الثمين. وتذكر

أن للابتسامة تأثيرا سحريا حتى عبر الهاتف

2) قدر شكوى العميل:

قد يسئ العميل فهم كلمة “شكرا “، قل له: “نشكرك بحق لأننا تساعدنا على تفادي هذا العيب مستقبلاً”.

وحاول ألا تستطرد حتى لا تقع في الخطأ

 3) إعتذر للعميل:

من الضروري أن تجاهر باعتذارك للعميل بكلمات صريحة، ولكن بعد أن تشكره، إذا اعتذرت للعميل قبل أن تشكره فأنت تشجعه على إتخاذ موقف متعال منك ومن شركتك، إذا بدأت بشكره فأنت تقيم معه حوارا وديا قبل أن تبدأ بتقديم التنازلات، فضلا عن انك تركز على حل المشكلة بطريقة عادلة، ودون تقديم تنازلات

 4)  ذلل أسباب الشكوى على الفور :

قبل أن تشرع في إستجواب العميل بخصوص تفاصيل المشكلة، قدم وعدا بإزالة سوء الفهم

ويمكنك بعد ذلك سؤال العميل بحجة أنك تجمع المعلومات اللازمة لتقدير الحالة تقديرا سليما وحل المشكلة بسرعة، فعندما تقدم وعدا للعميل ستجده يبادر إلى تقديم تنازل بالمقابل

 5)  إجمع المعلومات اللازمة:

كثيرا ما تختلف وجهة نظر العميل عن وجهة نظر الشركة، عليك أن تجمع المعلومات اللازمة للتوفيق

بين وجهتي النظر، فقد يخبرك العميل بأن الجهاز الذي اشتراه لا يعمل، بينما تتلخص المشكلة في أنه لا يستطيع تشغيله لقلة خبرته.

6)  حل المشكلة فوراً:

إذا لم تتمكن من حل المشكلة على الهاتف، أرسل أحد المختصين فورا ليتفحص الأمر، يجب أن تشعر العميل بأنك معه، وأنه أهم إنسان في العالم بالنسبة لك، واحذر أن تجبره على الاتصال ليشكو مرة أخرى

7)  تابع العميل:

لا ينتهي الأمر دائما بإزالة أسباب الشكوى، بل عليك أن تمحو الأثر السلبي الذي تركته هذه المشكلة من تاريخ علاقتك بالعميل، تابع العميل لتتأكد من أن كل شيء على ما يرام، يجب أن تشعر العميل باهتمامك الحقيقي وتشجعه على تكرار الشراء منك.

تم اعداد التقرير من كتاب ” كيف تحول شكاوي العملاء الى سلاح استراتيجي

 

تأليف: جانيل بارلو – آلاوس مولر

انهينا الدرس الثامن بعنوان  افضل الطرق للتعامل مع شكوى العملاء

والدرس القادم  قياس رضا العميل

 

الان جئنا الى استراحة الماسية والتى نعرض فيها سؤال عليكم حتى نثرى المناقشة بينكم

السؤال :

 

 

ماهى افضل الطرق التى استخدمتها للتعامل مع شكوى عملاؤك ؟

Write a comment

Comments: 4
  • #1

    mohamed mamdouh hassan (Monday, 30 June 2014 16:28)

    . يجب أن تفهم إن المشكله بينه وبين المنشأه وليست معك. لا تأخذ الأمر بصفه شخصيه. ولكن تذكر أن العميل دائما على حق. الهدف يجب أن يكون إرضاء العميل.تحقيق ذلك يعتمد على قدراتك الشخصيه ومهارتك فى التواصل والتعامل مع الآخرين.

  • #2

    عمـاد الحــاج (Tuesday, 01 July 2014 04:14)

    افضل الطرق التى استخدمتها للتعامل مع شكوى العملاء هي حل المشكلة بأسرع وقت ممكن

  • #3

    وكالة الدهبي العقارية (Wednesday, 02 July 2014 18:19)

    اولا يجب الانصات الى العميل اولا

  • #4

    reem omran (Thursday, 03 July 2014 06:09)

    تفهم العميل والتعامل مع المشكلة على أنها مشكلتك الشخصية
    توضيح الاخطاء في هذه المشكلة بشكل كامل مع العميل والتوصل لطريقة لتوضيح رأي شركتك وتوضيح رأي العميل والعمل على تقريب وجهات النظر