Wed

25

Jun

2014

مهارات التعامل مع العملاء

مهارات التعامل مع العملاء

المهارات التي يحتاجها كل موظف يتعامل مع الجمهور

هناك بعض مهارات خدمة العملاء يجب ان يتقنها كل موظف إذا كان يتعامل مع الجمهور او العملاء . لحسن الحظ ، هناك عدد قليل من المهارات العالمية التى كل عضو يعمل فى دعم العملاء يمكنه اكتسابها ، و التي من شأنها تحسن جذريا تفاعلاتهم مع الجمهور او العملاء.

أهمية العميل ( المراجع )

- العميل هو الشخص الأكثر أهمية في المؤسسة . 
- لا يعتمد العميل عليك ، بل أنت تعتمد على العميل ، وأنت تعمل لديه . 
- لا يشكل العميل مصدراً للإزعاج بالنسبة لك ، إن العميل هو هدف عملك . 
- يطوقك العميل بفضله عندما يزورك في المؤسسة أو يتصل بك ، إنك لا تتفضل عليه بتقديم الخدمة له . 
- يشكل العميل جزءاً من عملك مثله مثل أي شيء عنده .
ليس العميل مجرد عدد إحصائي جامد ، إن العميل شخص لديه مشاعره وعواطفه مثلك تماماً ، لذا عامل العميل بصوره أفضل مما تود أن تعامل بها . 
- إن العميل ليس هو الشخص الذي يحسن أن تتجادل معه . 
- العميل هو شريان الحياة الرئيسي في عملك ، تذكر دائماً بدون عملاء لن يكون لك عمل ، فأنت تعمل من أجل العميل . 

حاجات العملاء العشرة

1. أن تعاملهم بكرامة واحترام . 
3. أن يشعروا بالنجاح بعد تعاملهم معك . 
4. أن يتلقوا المساعدة عند الحاجة إليها . 
5. أن تعاملهم باعتبارهم متفردين . 
6. أن تتعامل مع صورتهم الذهنية عن أنفسهم . 
7. أن تحترم وقتهم . 
8. أن يشعروا أنك تقف إلى جانبهم . 
9. أن يوفر لهم معلومات واضحة . 
10. أن تحقق لهم فوائد محددة مع التعامل مع دائرتك 

 

يجب عليك ان تحلل أبعاد خدمة العملاء طبقا لعملك وان تتجاوب مع متطلبات العميل . فلو أخذنا حاله ما موضع دراسة لفهم طريقة التجاوب مع متطلبات العميل.

" ذهبيت سوزان الى محل لبيع أجهزة الكترونية لشراء تليفون جوال (موبيل) وطلبت ان تعرف أسعار عدد محدد من الموديلات ولكن البائع اصر ان تختار اولا التليفون من بين عدد كبير من الموديلات المعروضة وبعد ذلك تسأل عن الاسعار ولكن سوزان لم يعجبها ذلك وذهبيت الى محل اخر".

فى هذه الحالة يجب على البائع ان يعرف متطلبات العميل اولا فمثلا يسأل البائع ماهو المكان الذى سوف تضع فيه سوزان التليفون فمثلا اذا كانت سوف تضعه فى حقيبة اليد فيقترح عليها تليفون جوال ذو صوت عالى حتى تستطيع ان تسمعه كما يجب ان يكون له ضمان حتى تشعر بالثقة فى انه لو حدث اى مشكلة سوف تعالج بدون تكلفة أضافية.

 

لقد تعرفنا الان على ابعاد خدمة العملاء . بهذه المعلومات تكون قادر على تحليل متطلبات العملاء والتجاوب معها بالاضافة الى انك تستطيع أرضاء العميل عن طريق تقديم الخدمات البارزة له والتى تناسب جميع ابعاد خدمة العملاء.

المهارات التي يحتاجها كل موظف يتعامل مع الجمهور

مهارات مهمه فى خدمة العملاء :

عندما تتحدث معظم مقالات الاعمال حول مهارات خدمة العملاء، مصطلح مثل     " رجل الجمهور " بدأت توضع فى دائرة الضوء ...ليس معنى ذلك أن هذه الصفة غير صحيحه ، لكنها غامضه جدا و عامة لا تساعد أولئك الذين يتطلعون إلى الانخراط في وظائف الدعم ومواجهه العملاء داخل الشركات ، وبالتأكيد لا تساعد أصحاب المشاريع الذين يبحثون عن تطبيق مجموعة من المهارات عند توظيف الاشخاص الذين يتولوا رعاية عملائهم. الاتى هى من المهارات المهمه :

 -1 . الصبر:ــ

ليس فقط الصبر مهم للعملاء، الذين غالبا ما يطلبوا الدعم عندما يشعروا بالتوتر والإحباط من منتج او خدمه، ولكنه مهم أيضا لرجال الأعمال ليحافظوا على عملائهم وسمعه المنشأه.

تذكر : الصبر لا ينبغي أن يستخدم كذريعة لخدمة كسوله بطيئه!

بعض اصحاب الاعمال يتبنو وجهه النظر التى تقول: ان " تباطؤ " الخدمة هو تفاعل بغرض استخدام الوقت الذي يقضيه مع العملاء لفهم أفضل لمشاكلهم واحتياجاتهم من الشركة.فعلا هذا صحيح، لكن دون مبالغه. إذا كنت تتعامل مع العملاء على أساس يومي ، يجب التأكد من التحلى بالصبر عندما يأتي لك عميل يشعر بالحيرة والإحباط ، و أن تأخذ الوقت الكافي لمعرفة حقيقة ما يريد دون استعجال .

تذكر :  العميل يفضل الحصول على خدمة مميزه اكثر من الاسراع لخروجه من المنشاه ! لكن دون ان يقضى الوقت كله بجوارك.

- 2 . الانتباه :ــ

القدرة على الاستماع بانتباه للعملاء أمر بالغ الأهمية لتقديم خدمة مميزه لهم.

ليس فقط من المهم أن تولي اهتماما لتفاعلاتك مع العملاء بشكل فردي ( مشاهدة اللغة / تعبيرات الوجه / المصطلحات التي يستخدمونها لوصف مشاكلهم ) ، من المهم أن تكون مدركا وواعيا لردود الفعل التي تتلقاها منهم سواء منطوقه او غير منطوقه بشكل عام.

تذكر : الانتباه لما يقوله العميل دون أن ينطقه مهم جدا بقدر ما ينطقه بل واكثر؟

-3 . مهارات اتصال واضحة:ــ

انه شىء جيد معرفة المزيد عن الزبائن، ولكن تأكد من انك تصل للمشكلة المطروحه بسرعة ؛ الزبائن لا تحتاج معرفه قصة حياتك أو تسمع عن ماذا يحدث فى يومك.الأهم من ذلك، عليك أن تكون حذرا حول كيف أن بعض عادات الاتصال الخاصة بك تترجم للعملاء، من الأفضل أن تخطئ من باب الحذر عندما تستكشف الوضع مع العميل عن ان تجعل العميل يتوه منك ولا تصل لاحتياجاته.

مثال : ذات مرة ذهبت لاصلاح السياره ، قال لي الموظف أنه إذا أردت أن اغير الزيت ، " سنشمله " في الفاتورة النهائية .

أعتقدت أن المقصود ان تغيير الزيت ساحصل عليه مجانا ضمن فاتوره الاصلاح، ولكن كما اتضح عند سداد الفاتوره، لم يكن هذا هو الحال . اعتذر الموظف لعدم فهمى لما قاله فى تواصله معى.  ولكنى لم اعد إلى هذا المحل مره اخرى لسوء التواصل سواء كان برىء او مقصود .

تذكر:عندما يتعلق الأمر بنقاط هامة تحتاج توصيلها بشكل واضح للعملاء ، يجب ان تكون بسيطه وواضحه ولا تحمل اكثر من معنى او تترك شيئ للتخمين .

- 4 . معرفة المنتج :ــ

بوصف الرجل الذى يتعامل مع العملاء غير فني ، عليه ان يحاول كل يوم جمع اكبر قدر من المعلومات عن المنتج او الخدمه التى يقدمها للجمهور. على الموظفين التي تواجه العملاء ان تعمل على الحصول على معرفه عميقه لكيفية عمل المنتج او تقديم الخدمه. هذا ليس معناه أن كل عضو في فريق العمل يجب أن يكون قادرا على بناء المنتج من الصفر ، وإنما ينبغي أن يعرف خصوصيات وعموميات كيف يعمل المنتج ، تماما مثل العميل الذي يستخدمه كل يوم.

تذكر : دون معرفة كل كبيره و صغيره عن المنتج ، فلن تعرف كيفية عرض المنتج او الخدمه و مساعدة العملاء عند ظهور اى مشكله .

-5 . القدرة على استخدام " اللغة ايجابية" :ــ

هذا الكلام قد يبدو وكأنه لا معنى له ، ولكن قدرتك على إجراء تغييرات طفيفة في أنماط المحادثة التى تستخدمها يمكن أن تقطع شوطا طويلا في جعل الزبائن سعداء. اللغة هي جزء مهم جدا من الإقناع ، و الناس ( خاصة العملاء ) تخلق تصوراتهم عنك وعن الشركة من اللغة التي تستخدمها.

وهنا مثال على ذلك: طلب عميل منتج معين، ولكن هذا المنتج سيتوافر بعد شهر. التغييرات الصغيرة التي تستخدم "لغة ايجابية" يمكن أن تؤثر بشكل كبير عن الكيفيه التى سيتلقى العميل هذا الرد منك...

بلغة سلبيه: " أنا لا استطيع توريد هذا المنتج قبل شهر من الآن، انه غير متوفر الان لقد طلبناه وسيكون متاحا الشهر القادم. "

بلغة إيجابية : "هذا المنتج سوف يكون متاحا في الشهر المقبل ، يمكنني وضع الطلب فى الجدول بالنسبة لك الآن، و تأكد من أنى سأرسلها لك بمجرد وصولها مستودعاتنا . "

المثال الأول ليس سلبيا كله ، ولكن اللهجة المستخدمه تنقل شعور جاف وغير شخصي ، و يمكن أن يفهم بطريقة خاطئة من قبل العملاء.

المثال الثانى على العكس ، يعطى نفس المعنى ( هذا البند غير متوفر )، ولكن بدلا من ذلك يركز على متى / كيف سوف يحصل العملاء على المنتج و مدى اهتمام الموظف ( بمجرد وصولها )  بدلا من التركيز على السلبيات

-6 . مهارات التمثيل :ــ

دعونا نتصارح بالحقيقة هنا ... أحيانا نتقابل مع شخصيات لن تكون قادرا على اسعادهم او ارضائهم . سلوكهم الخارج عن سيطرتك (  لديهم يوم صعب ، أو أنهم مجرد متذمرين بطبيعة مولدهم ) يتسلل الى رغبتك الروتينية المعتادة لدعم العملاء، و يكون عليك استقبال هؤلاء العملاء الذى يبدو أنهم يريدوا فقط التشاجر والهجوم عليك.

تذكر : خدمة العملاء عند مندوب المبيعات او المتعامل مع الجمهور تحتم ان يكون لديه مهارات التمثيل الأساسية اللازمة للحفاظ على شخصيته مبتهجه هادئه كالمعتاد على الرغم من التعامل مع العملاء المشاكسين و الغاضبين دوما.

 -7 . مهارات إدارة الوقت:ــ

على الرغم من ضروره أن تقضى المزيد من الوقت مع العملاء ، الا انه يجب ان يكون هناك حدا للمده، و تشعر بمدى الحاجه لتزويد الزبائن بما يريدونه بطريقة فعالة . الحيلة هنا هي أن هذا يجب أن يطبق أيضا عندما ببساطة لا يمكنك أن تساعد عميل ما. إذا كنت لا تعرف الحل لمشكلة ، فإن أفضل نوع من الدعم هو ان تستدعى من يستطيع حل المشكله من زملائك حتى لا تهدر الوقت بلا فائده .

تذكر : لا تضيع الوقت في محاولة لحل مشكله في منطقة لا تفهمها لانك في نهاية المطاف تهدر وقتك ووقت العميل!

-8 . القدرة على " قراءة" العملاء :ــ

احيانا لن تكون قادرا على رؤية العملاء وجها لوجه،بل وفي كثير من الحالات ( في الوقت الحاضر ) حتى أنك لن تسمع صوت العميل ! فقد يتم التعامل من خلال رساله اليكترونيه.لا يعفيك هذا من فهم بعض المبادئ الأساسية لعلم النفس السلوكي والقدرة على "قراءة" الحالة العاطفية للزبون من لهجه الخطاب ان امكن. هذه المهارة أمر ضروري لأنك لا تريد أن تسىء قراءه العميل وينتهي الامر بإضاعتهم بسبب الارتباك و سوء الفهم .

تذكر : انظر واستمع للمحات بسيطه عن مزاجهم الحالي ، مستوى الصبر لديهم ، والشخصية، وما إلى ذلك، وبذلك تذهب بعيدا في الاحتفاظ بالتفاعلات الايجابيه مع عميلك.

9 . -حضور هادىء :ــ

هناك الكثير من الاستعارات لهذا النوع من الشخصية: " احتفظ باعصابك بارده "، " كن باردا تحت الضغط" ، وما إلى ذلك، ولكن كل ذلك يمثل نفس المعنى... القدرة لدى بعض الناس على الالتزام بالهدوء ، وحتى التأثير على الآخرين عندما تصبح الأمور محمومة قليلا.

تذكر : أفضل ممثلي خدمة العملاء يعرفون أنهم لا يمكن أن يسمحوا لعملاء ثائرين  باستفزازهم او إجبارهم على ان يفقدوا رباطة جأشهم ، وفي واقع الأمر يحاولوا ان يكونوا "الصخرة " التى يستند اليها العميل الذي يظن ان العالم سيسقط بسبب مشكلته الحالية.

- 10 . التركيزالموجه للهدف:ــ

قد يبدو غريبا اعتباره مهارة لخدمة العملاء ، ولكنه من االمهارات المهمه جدا. العديد من خبراء خدمة العملاء أظهروا ان إعطاء الموظفين سلطة غير مقيده لابهار الزبائن لا تولد دائما العائد الذى تتوقعه المنشأه.

هذا لأنهم يتركوا الموظفين دون هدف محدد ، ان وجود هدف للمنشأه + عملاء سعداء يمكن أن يعملا جنبا إلى جنب يجنب المنشأه خدمة سيئه.

تذكر : وضع هدف محدد يسعى الجميع لتحقيقه ومنح الموظف الحريه فى كيفيه تنفيذه يحقق الربح للمنشأه و الرضا للعميل ويسعده .

11 . -القدرة على التعامل مع مفاجآت :ــ

ربما لا تكون المشكلة التي تواجهها تحديدا في نطاق المبادئ التوجيهية للشركة، أو ربما العميل لا يتفاعل بالطريقه التى توقعتها.مهما كانت الحالة، من الأفضل أن تكون قادرا على التفكير وانت واقف على قدميك ... ولكن من الافضل تضع مبادئ توجيهية لنفسك لهذا النوع من الحالات حتى لا تنهار.

من؟ الرئيس التنفيذي لشركة قد يكون قادرا على مساعدتك، ولكن لا يمكنك الذهاب إليه مع كل سؤال ! حدد سلسلة منطقية لنفسك للاستخدام، ثم حدد  من الذي ينبغي أن تلجأ اليه او تحيل إليه المشكله لحلها.

ماذا؟ عندما تكون المشكلة خارج نطاق قدراتك او مجالك ، ما الذى ترسله إلى الاشخاص الاعلى ؟ المحادثة كاملة ، فقط الأجزاء المهمة ، أو ربما بعض الضوء أو مثال مشابه للتوضيح؟

كيف ؟ عندما يحين الوقت لاشراك شخص آخر ، كيف تتصل به ؟ على سبيل المثال، نفضل حل المعضلات الصغيرة من خلال الدردشة، ونبقى المشاكل الأكبر للبريد الإلكتروني ..الخ.

12 . مهارات الإقناع :ــ

موظفي دعم العملاء يعلموا أن في كثير من الأحيان ، تأتى الرسائل في صندوق الوارد الخاص بهم أكثرها عن فضول  تستفسر عن منتج الشركة، اكثر من ان لديهم مشاكل معها. لتنقل مهارات خدمة العملاء لديك إلى المستوى التالي، انت بحاجة الى بعض التمكن من الإقناع بحيث يمكنك إقناع الزبائن المهتمين أن المنتج الخاص بمنشأتك جدير بالشراء (إذا كان كذلك فعلا) .

تذكر : انها ليست حول جعل عميل فى كل بريد الإلكتروني يشترى، لكنه حول عدم السماح للعملاء المحتملين ان يفلتوا من يديك لأنه لا يمكنك إعطاء رسالة دامغة على أن المنتج الخاص بالشركة يستحق الشراء الا بالاقناع الذى يقوم على اقتناعك انت بما تعرضه!

13 . الصدق :ــ

سمها ما تريد، ولكن أخلاقيات العمل العظيم والاستعداد للقيام بما يجب القيام به     ( وعدم اتخاذ طرق ملتويه ) هي مهارة أساسية عند تقديم هذا النوع من الخدمة التي يتحدث الناس عنها. هناك العديد من القصص عن خدمة العملاء، (وكثير منها كان له تأثير كبير على الأعمال التجارية ) من قبل موظف واحد رفض توسيع الحقيقه او تغطيه الموقف للتهرب من المسئوليه عندما جاء لمساعدة شخص ما .

تذكر: أن الزبائن هم افراد ،يقدروا ما تقدمه ، وان هذا الجهد الإضافي سوف يعود بعشرة أضعاف الفائده على منشأتك ،اذا كان دافعك هو عدم الغش فى العمل و عدم تقديم خدمة كسوله .

14 . قدرة الإغلاق :ــ

هذا ليس له علاقة " بإغلاق المبيعات " أو كلمات أخرى ذات صلة.أن تكون قادرا على إغلاق مع العملاء يعني أن تكون قادرا على وضع حد للمحادثة مع شعور العميل بالارتياح ( أو أقرب إلى ذلك بما يمكنك تحقيقه ) و مع جعل العميل يشعر بأن كل شيء قد تم الاعتناء به.بدأ تمهيد بيع بعد مكالمة خدمة العملاء قبل تناول كل مشاكل العميل، هو آخر شيء اى عميل يريده . لذلك تأكد من أن تأخذ الوقت للتأكيد للعملاء أن كل شكوى لديهم عند المنشأه قد حلت تماما.

استعدادك للقيام بذلك يٌظهر للعميل 3 أشياء مهمة جدا :

أنك مهتم بجعل كل شىء على الطريق الصحيح

أنك على استعداد للاستمرار فى المحافظه على كل شىء صحيح

أن العميل هو الذي يحدد ما هو " الصح " .

15 . الاستعداد للتعلم !

إذا رأيت هذه المقاله وقرأتها كامله ، من المحتمل ان لديك بالفعل هذه المهارة . حتى اذا كنت تطور نفسك دائما بالتعلم ،هذه المهاره ما زالت ضروريه.

 

تذكر : أولئك الذين لا يسعون إلى تحسين ما يقومون به، سواء كان ذلك في منتجات و شركات التسويق ، أو مساعدة العملاء ، سوف يتخلفوا عن الاشخاص الذين على استعداد للاستثمار في انفسهم  و مهاراتهم.

مهارات مهمه فى خدمة العملاء

أهم الصفات التي يجب أن يتصف بها مقدم الخدمة في الشركة

سعة الصدر : والتي تمكن من التعامل مع العملاء بإختلاف فئاتها وحالاتهم للحصول على رضاهم .

روح المودة : فالبشاشة والإبتسامة في وجه المسلم روح الإسلام ( قال رسول الله  ... تبسمك في وجه أخيك صدقة ) صدق رسول الله

احترام العميل: وهو الأساس الذي يجب أن يقوم عليه علاقتك بالعميل بما يشعره بأهميته الشخصية .

المبادرة بالمساعدة: فلا تترك العميل محتاراً .. أين يتوجه ؟ ولمن يوجه سؤاله ؟

مراعاة الخصوصية والسرية:  وهذه تعبير من مواصفات الموظف الكفء ومن الأمانات التي يجب أن يتصف بها

لا بد النظر للخدمة من منظور العميل ، وأن يضع نصب عينيه المقوله التي تقول

أنت لست كما تعتقد بنفسك .. ولكنك كما يراك الآخرون

 

أهم مهارات موظفي خدمة العملاء والمستفيدين أو المراجعين

على موظفي خدمة العملاء والمستفيدين أو المراجعين أن يتقنوا مهارات متعددة لكي ينجحوا في تقديم خدمات متميزة للمستفيدين أو العملاء وأهم هذه المهارات:

أ‌- مهارات جانب الأداء

تتمثل المهارات الفنية لأداء العمل في إتقان فنيات العمل والأسلوب الاحترافي لجوانب العمل ومتطلباته وشروطه وواجباته لتحقيق توقعات العملاء والمستفيدين, الذين ينتظرون من الموظف والشركة أو المؤسسة أو الوزارة: تلبية احتياجاتهم ومتطلباتهم، وحل مشكلاتهم ودعمهم ومؤازرتهم.

ب‌- مهارات الجوانب السلوكية

تتمثل المهارات السلوكية لموظفي خدمات العملاء والعاملين في مواجهة الجمهور، في إدراكهم أهمية فهم حاجات ورغبات وتوقعات العملاء والمستفيدين, وتبدأ من أسلوب استقبالهم والترحيب بهم وانتقاء عبارات لبقة عند التعامل معهم، والتبسم في وجوههم، والتعرف عليهم ومناداتهم بأسمائهم.

ومع أن انتقاء العبارات اللبقة يترك أثراً طيباً في نفوس العملاء، ومع أن التبسم في وجوههم والبشاشة أثناء التعامل معهم تجتذبهم، إلا أن مفهوم الاعتناء بالعملاء يتعدى ذلك إلى معرفة احتياجاتهم، والاستجابة لها بسرعة، وحل ما يواجههم من مشكلات أثناء تعاملهم مع الشركة، والوفاء بما يعطى لهم من وعود.

فن اللباقة في التعامل وتحقيق الاحتياجات

وتعني اللباقة أن يكون الموظف إيجابياً مع العميل وأن يستقبله هاشا باشا مرحبا ومبتسما ومصغيا بشكل جيد لما يريد أو يتوقع، كما تعني اللباقة ألا يتحدث معه بنبرة عالية بل يكون هادئاً مع العميل ولا يجادله كثيرا أو يعارض آراءه. وتعني أيضاً إظهار الاهتمام بالعميل وعدم الانشغال عنه.

فن الإصغاء الجيد للعملاء والاهتمام بمشاعرهم

القاعدة الذهبية في الاستماع والإصغاء الفاعل هي (أن يكون الموظف مستمعاً ومصغيا بعناية بنسبة 65 في المائة ومتحدثاً بنسبة 35 في المائة, أي أن يكون الموظف مستمعاً أكثر منه متحدثا).

فهم شكاوى العملاء وحلها بسرعة وفاعلية

 

الشكاوى هي كل ما يصدر من العميل معبراً عن عدم ارتياحه للخدمة أو الاحتياجات أو عدم الرضا من الطريقة التي عومل بها في الشركة أو الوزارة أو المصلحة الحكومية.

العملاء الغير راضين

دور الموظف تجاه العميل

يتمثل دور الموظف تجاه العميل أو المستفيد من الخدمة في التالي:

* الترحيب بالعميل.

* مراعاة الجانب النفسي له.

* الإنصات للعميل وفهم ما يريد.

* إعطاء العميل معلومات دقيقة وكافية.

* مساعدة العميل على تحقيق ما يريد.

* تقديم بدائل في حال تعذرت الاستجابة لطلبه الأول.

* إقناع العميل بالمنتج أو الخدمة الملائمة لاحتياجه.

* وضع الموظف نفسه دائماً مكان العميل، لتقدير موقفه والإحساس بما يشعر.

* الحرص على تحقيق رضا العميل.

* متابعة طلب العميل حتى انتهائه.

أهمية الموقف الإيجابي للعميل وموظف تقديم الخدمة

الموقف الإيجابي هو التعبير الخـارجي للحالة العقلية والسيكولوجية للإنسان, التي تركز بشـكل أسـاسـي علـى الأمور الإيجابية في العلاقة. وهو وضع عقلي يمكن لصاحبه المحافظة عليه بجهد واع عن طريق عمل تعديل وتكييف للابتعاد عن الموقف السلبي وتلافيه.

كما أنه وضع يركز على الإبداع بدلا من الملل، وعلى الفرح بدلا من خيبة الأمل. وكل ما كانت قدرات الإنسان أكبر على التركيز على العوامل الإيجابية في بيئته أصبح من السهل الحفاظ على هذا الموقف الإيجابي

 

مهارات اقناع العميل بالشراء

سأقدم لك خمس مهارات إقناعية لتقنع الزبائن بشراء منتجات الشركة إليك هذه المهارات:

قم ببيع منافع للمستهلك لا مزايا: على رجل المبيعات أن يبيع منافع المنتج للزبون لا مزايا المنتج، لأن المستهلك يحتاج إلى معرفة ما سيشبع حاجاته لا للمزايا والخصائص التي يمتلكها منتج الشركة مثلاً عند عرض رجل المبيعات لسيارة على الزبون:

من الخطأ أن يقول رجل المبيعات للزبون بأن هذه السيارة تمتلك نظام حماية من الصدمات (ميزة) ولكن الصواب أن يقول رجل المبيعات للزبون بأن هذه السيارة ستحافظ على عائلتك آمنة أثناء قيادة السيارة.

 

استخدم لغة تؤثر على عواطف المستهلك بدلاً من استخدام لغة تؤثر على منطقه: من السهل إقناع الزبون عن طريق عواطفه بينما يصعب إقناعه عن طريق المنطق. مثلاً قول ممثل المبيعات للزبون بأن شرائه للسيارة التي تبيعها الشركة سيجعله شخصا مميزا ولافتا للأنظار (التركيز على العواطف) أفضل من القول بأن هذه السيارة متينة وقوية (التركيز على المنطق).

 

تجنب ذكر التفاصيل المملة وركز على أهم النقاط التي تميز منتج الشركة: بعض موظفي المبيعات ٌيزعجون الزبون من خلال ذكر التفاصيل المملة عن المنتج. مثلاً موظف تسويق عقاري عليه ألا يرهق الزبون بالتفاصيل عن المنزل كنوعية الطلاء ونوعية الخشب المستخدم ونوعية الديكورات ونوعية النوافذ ... من الأفضل أن يتحدث عن المزايا التي تهمّ هذا الزبون كالمساحة الواسعة للمنزل والإطلالة الجيدة له.

 

اخلق سببا مقنعا للزبون لشراء منتجك: على ممثل المبيعات أن يخلق سببا مقنعا للزبون ليشتري منتجه. هذا السبب يجب أن يكون على شكل منفعة فريدة يحققها منتج الشركة للزبون. مثلاً ممثل مبيعات لشركة مقاولات في تقديمه عرضا لإحدى الجهات الحكومية من أجل إنشاء مجموعة أبنية لهذه الجهة في مدة زمنية، لن تستطيع أي شركة مقاولات أخرى موجودة في السوق إنجاز هذا المشروع في هذا الوقت القياسي.

 

 

اجعل المنافع التي يحققها منتج الشركة أكثر ملموسية: الزبون يتجاهل عادة المنافع التي تكون مجردة ويميل إلى المنافع الملموسة التي يعبر عنها بأرقام. مثلاً من الخطأ أن يقول ممثل المبيعات الخاص بشركة توريد مواد أولية لزبونه إن شراءك  لهذه الصفقة من المواد الأولية من شركتنا سيوفر عليك التكاليف (مجردة) ولكن عليه أن يقول له إن شراءك لهذه الصفقة سيوفر عليك 25% من تكلفة الشراء ويمكن أن يقوم بالشرح للزبون كيف سيوفر هذه التكاليف بشرائه لهذه الصفقة (ملموسة )   

مواضيع ذات صله:

------------------------
 تعريف خدمة العملاء ونصائح هامة

 تعريف العميل - ماهو العميل

 مهارات البائع المحترف

 عشرة أخطاء يجب أن يتجنبها البائع المحترف

 عشر خطوات لتحقيق بيع ناجح واشباع احتياجات العميل

المصادر :

خدمة العملاء ويكيبيديا، الموسوعة الحرة

ماهو الفرق بين العميل والزبون والمستهلك والمشتري ... - Bayt.com

خدمة العملاء | amtraning

العميل دائما على حق

نصائح في خدمة العملاء | Marketing for Professionals - CGC

كتاب التميز فى خدمة العملاء للدكتور ابراهيم الفقى

كتاب فن خدمة العملاء للدكتور ابراهيم الفقى

المفاتيح العشرة للنجاح للدكتور ابراهيم الفقى

كتاب مهارات البيع وخدمة العملاء

دليل رجل البيع الذكى مع العملاء

http://kenanaonline.com

http://theconsultant1.com/

 http://alroeya.ae/2014/01/12/119268

   www.abahe.co.uk

  موقع مركز المدينة المنورة للعلوم

http://www.abahe.net/executive-secretarial-and-office-management-enc/63207-customer-handling-skills.html

http://www.aleqt.com/2008/11/17/article_164905.html

http://meghanawaty.blogspot.com/2009/02/blog-post.html

http://www.ahewar.org/debat/show.art.asp?aid=46283

انهينا الدرس السادس  مهارات التعامل مع العملاء

والدرس القادم  افضل الطرق للتعامل مع شكوى العملاء

 

الان جئنا الى استراحة الماسية والتى نعرض فيها سؤال عليكم حتى نثرى المناقشة بينكم

السؤال :

 

 

هل هناك مهارات اخرى لم تجدها فى المحاضره يمكن ان تخبرنا بها من مهارات التعامل مع العملاء؟

Write a comment

Comments: 5
  • #1

    وكالة الدهبي العقارية (Saturday, 28 June 2014 06:07)

    نشكركم على هذه الدروس المفيدة و المهمة في حياتنا العملية

  • #2

    reem omran (Sunday, 29 June 2014 02:51)

    شكرا على هذه المعلومات القيمة

  • #3

    غياث ابو زيد (Monday, 30 June 2014 06:05)

    كتير دروس مفيدة ويا ريت تزودونا بروابط كل المحاضرات فهي مهمة جدا
    00966538451740

  • #4

    ابوثامر (Monday, 30 June 2014 09:47)

    شكرا

  • #5

    سناء جادالله بله جادالله (Monday, 30 June 2014 11:24)

    لكم خالص الشكر والتقدير لما منحتونى له من معلومات ثرة وقيمة اتمنى الاستفاده منها
    لم تتركو شئ فى المهارت ولكن لدى بعضها وقد يكون ورد بطريقة او اخرى من خلال المحاضرة
    اولاً مهارة الملاحظة فى حدود النظر .. والتعليقات البناءة التى لا تجرح العميل ولا تنتقده .. حسن التصرف عند حدوث اى موقف سلبى .. التشجيع الشفهى واللا شفهى اثناء الحديث .. الثقة بالنفس .. ادارة الحوار .. وااهم شئ القبول هو كيف تقنع العميل بان يقبلك كمقدم خدمة .. الصوت المتوازن اثناء التواصل مع العميل .. هنالك بعد العملا يتحدثون ويثرثرون كثيرا فلابد ان يكون لدى مقدم الخدمة مهارة كيفية التحكم بطريقة جميلة فى الموقف حتى لا يضيع زمن مقدم الخدمة .