Sun

22

Jun

2014

ﻣﻔﻬﻮم و ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ اﻟﺘﻤﻴﺰ ﻓﻲ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻼء

ﻣﻔﻬﻮم و ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ اﻟﺘﻤﻴﺰ ﻓﻲ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻼء

: ﻣﻔﻬﻮم و ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ اﻟﺘﻤﻴﺰ ﻓﻲ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻼء: ً

1- - ﻣﻔﻬﻮم اﻟﺘﻤﻴﺰ:

ﺗﺸﲑ ﻛﻠﻤﺔ اﻟﺘﻤﻴﺰ إﱃ وﺟﻮد ﻓﺮوق ﻣﻌﻴﻨﺔ ﻳﻨﻔﺮدبها ﺑﻌﻀﻨﺎ ﻋﻦ اﻵﺧﺮ أﻣﺎ ﻣﻔﻬﻮم اﳋﺪﻣﺔ اﳌﺘﻤﻴﺰة ﻓﻴﺸﲑ إﱃ ﺗﻘﺪﱘ

اﳋﺪﻣﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﻳﻔﻮق ﺗﻮﻗﻌﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ.

و إﻟﻴﻚ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ ﺑﻌﺾ ﻣﻦ اﳋﺼﺎﺋﺺ اﻟﱵ ﺗﻌﱪ ﻋﻦ ﺣﺎﻟﺔ اﻻﻣﺘﻴﺎز ﰲ اﳋﺪﻣﺔ ﻣﻨﻬﺎ:

·      أن اﻻﻣﺘﻴﺎز ﰲ ﺗﻘﺪﱘ اﳋﺪﻣﺔ إﺣﺴﺎس ﳛﺪث ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ ﻳﺜﲑ ﺣﻮاﺳﻪ وﻣﺸﺎﻋﺮﻩ ﺑﺸﻜﻞ إﳚﺎﰊ أﻛﺜﺮ ﳑﺎﻳﺘﻮﻗﻊ.  

·      أن اﻻﻣﺘﻴﺎز ﰲ ﺗﻘﺪﱘ اﳋﺪﻣﺔ ﳝﻜﻦ اﻹﺣﺴﺎس ﺑﻪ ﻋﻦ ﺟﺰء ﺻﻐﲑ ﻣﻦ اﳋﺪﻣﺔ وﻟﻴﺲ ﻋﻦ اﳋﺪﻣﺔﺑﻜﺎﻣﻠﻬﺎ.  

·      وﲟﺠﺮد اﻹﺣﺴﺎس ﺑﻪ ﻣﻦ ﺟﺎﻧﺐ ﻃﺎﻟﱯ اﳋﺪﻣﺔ ﻓﺎﻧﺒﻬﺎر اﻟﻌﻤﻴﻞ ﺑﺎﻻﻣﺘﻴﺎز

·      إن اﻻﻣﺘﻴﺎز ﻳﺴﺘﻬﻠﻚ ﻓﻮرا

·      ﻳﻨﺘﻬﻲ ﲟﺠﺮد اﻧﺘﻬﺎء اﻟﺘﺄﺛﲑ اﻟﺬي ﻳﱰﻛﻪ ﰲ ﻧﻔﺴﺔ.  

·      أن ﻫﺬا اﻻﻣﺘﻴﺎز ﺧﱪة ﺷﺨﺼﻴﺔ ﻳﺸﻌﺮبها ﻛﻞ ﻋﻤﻴﻞ ﻋﻠﻰ ﺣﺪﻩ ﻓﺪرﺟﺔ اﻻﻣﺘﻴﺎز وﻣﺎ ﻳﱰﺗﺐ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻣﻦاﻻﻧﺒﻬﺎر اﻟﱵ ﻳﺸﻌﺮبها ﻋﻤﻴﻞ ﻣﻌﲔ ﻗﺪ ﻻ ﺗﻜﻮن ﺑﺎﻟﻀﺮورة داﻓﻌﺎ ﻻﻧﺒﻬﺎر ﻋﻤﻴﻞ آﺧﺮ وﺣﻜﻤﻪ ﻋﻠﻰاﳋﺪﻣﺔ ﺑﺄنها ﻣﺘﻤﻴﺰة.  

2-  -أﺳﺲ اﻟﺘﻤﻴﺰ:

 ﺗﺘﺤﺪ أﺳﺲ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻼء ﰲ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﺛﻼﺛﺔ ﺗﺸﻜﻞ ﻓﻴﻤﺎ ﺑﻴﻨﻬﺎ أﺿﻼﻋﺎ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ اﳌﺘﻤﻴﺰة واﻟﱵ ﻳﻮﺿﺤﻬﺎ اﻟﺸﻜﻞ

اﻟﺘﺎﱄ:

 وﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ ﻣﻨﺎﻗﺸﺔ ﻣﺨﺘﺼﺮة ﻟﻜﻞ ﻋﻨﺼﺮ ﻣﻦ ﻫﺬﻩ اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ....

 اﻷﺳﺎس اﻷول : ﻧﻮع اﻟﺨﺪﻣﺔ ذاﺗﻬﺎ:

إن ﻧﻮع اﳋﺪﻣﺔ اﳌﻘﺪﻣﺔ وﻣﺪى أﳘﻴﺘﻬﺎ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻄﺎﻟﱯ ﺗﻠﻚ اﳋﺪﻣﺔ ﻳﻌﺘﱪ أﺳﺎﺳﺎ ﳚﺐ أن ﻳﻨﻄﻠﻖ ﻣﻨﻪ اﻟﻘﺎﺋﻤﻮن ﻋﻠﻰ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺗﻠﻚ اﳋﺪﻣﺔ، ﻓﺎﳋﺪﻣﺔ اﻟﱵ ﲤﺜﻞ أﳘﻴﺔ ﻛﺒﲑة ﻣﻦ ﺟﺎﻧﺐ ﻃﺎﻟﺒﻴﻬﺎ ﳚﺐ أن ﻳﻘﺎﺑﻠﻬﺎ ﰲ ﻧﻔﺲ اﻟﻮﻗﺖ وﺑﻨﻔﺲ اﻟﺪرﺟﺔ ﻣﻦ اﻷﳘﻴﺔ ﻣﻦ ﺟﺎﻧﺐ اﳌﺴﺌﻮﻟﲔ ﻋﻦ ﺗﻘﺪﳝﻬﺎ ﺧﺎﺻﺔ إذا ﻛﺎﻧﻮا ﻳﺮﻏﺒﻮن ﰲ ﲢﻘﻴﻖ اﻟﺘﻤﻴﺰ ﰲ أداء و ﺗﻘﺪﱘ اﳋﺪﻣﺎت، ﻓﺎﻟﻌﻤﻴﻞ ﻃﺎﻟﺐ اﳋﺪﻣﺔ ﺳﻴﻜﻮن اﻫﺘﻤﺎﻣﻪ ﻣﻨﺼﺒﺎ ﺑﺪرﺟﺔ ﻛﺒﲑة ﻋﻠﻰ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﱵ ﲤﺜﻞ ﻣﺮﺗﺒﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﰲ ﻗﺎﺋﻤﺔ أوﻟﻮﻳﺎﺗﻪ، وﺑﺎﻟﺘﺒﻌﻴﺔ ﺳﻴﻜﻮن ﺣﻜﻤﻪ ﻋﻠﻰ ﲤﻴﺰ ﻣﻘﺪﻣﻲ اﳋﺪﻣﺔ ﰲ أداﺋﻬﻢ ﻣﺘﺄﺛﺮا إﱃ ﺣﺪ ﻛﺒﲑ đﺬﻩ اﳋﺪﻣﺔ.

 

اﻷﺳﺎس اﻟﺜﺎﻧﻲ: ﻃﺒﻴﻌﺔ ﻃﺎﻟﺐ اﻟﺨﺪﻣﺔ:

ﺗﺸﻜﻞ اﳌﺘﻐﲑات اﻟﺜﻘﺎﻓﻴﺔ واﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ وﻣﺴﺘﻮى اﻟﺘﻌﻠﻴﻢ اﳋﺎص ﺑﻄﺎﻟﱯ اﳋﺪﻣﺔ اﳌﻼﻣﺢ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ اﻟﱵ ﲢﻜﻢ ﺳﻠﻮك ﻃﺎﻟﺐ اﳋﺪﻣﺔ ﻋﻨﺪ ﺗﻌﺎﻣﻠﻪ ﻣﻊ ﻣﻘﺪﻣﻲ اﳋﺪﻣﺔ وﻣﻦ ﰒ ﻣﻌﺎﻳﲑ ﺣﻜﻤﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻤﻴﺰ ﰲ أداء ﺗﻠﻚ اﳋﺪﻣﺔ.

ﻓﻌﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ اﳌﺜﺎل ﻓﺈن ﺗﻔﻬﻢ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻟﻠﺪورة اﳌﺴﺘﻨﺪﻳﺔ و اﻹﺟﺮاءات اﳋﺎﺻﺔ ﲝﺼﻮﻟﻪ ﻋﻠﻰ اﳋﺪﻣﺔ، و ﻛﺬﻟﻚ اﻟﺮﺳﻮم اﻟﱵ ﻳﺘﻌﲔ دﻓﻌﻬﺎ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺣﺼﻮﻟﻪ ﻋﻠﻰ ﺗﻠﻚ اﳋﺪﻣﺔ ﻳﺮﺗﺒﻂ إﱃ ﺣﺪ ﻛﺒﲑ ﺑﺎﳌﺘﻐﲑات ﺳﺎﻟﻔﺔ اﻟﺬﻛﺮ، وﻣﻦ ﻫﻨﺎ ﳚﺐ ﻋﻠﻰ اﳌﻨﻈﻤﺔ اﻟﺮاﻏﺒﺔ ﰲ ﲢﻘﻴﻖ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎت ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻣﻦ اﻟﺘﻤﻴﺰ أن ﺗﺄﺧﺬ ﻣﻦ اﳌﺘﻐﲑات اﻟﺜﻘﺎﻓﻴﺔ واﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ واﳌﺴﺘﻮى اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻲ ﻟﻠﺠﻤﻬﻮر ﻃﺎﻟﺐ اﳋﺪﻣﺔ اﳌﻨﻄﻠﻖ واﶈﺮك اﻷﺳﺎﺳﻲ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮﻫﻢ ﻟﻠﺨﺪﻣﺎت اﻟﱵ ﻳﻘﺪﻣﻮĔﺎ.

 

اﻷﺳﺎس اﻟﺜﺎﻟﺚ : ﻃﺒﻴﻌﺔ ﻣﻘﺪم اﻟﺨﺪﻣﺔ:

ﻳﺴﺎﻫﻢ اﳌﺴﺘﻮى اﻟﺜﻘﺎﰲ واﻟﺘﺄﻫﻴﻞ اﻟﻌﻠﻤﻲ اﳌﻨﺎﺳﺐ و ﻛﺬﻟﻚ اﻟﺘﺪرﻳﺐ ﰲ إﻋﺪاد ﻣﻘﺪﻣﻲ اﳋﺪﻣﺎت ﻟﻴﻘﻮﻣﻮا ﺑﺘﻘﺪﱘ اﳋﺪﻣﺔ إﱃ ﻃﺎﻟﺒﻴﻬﺎ ﲟﺴﺘﻮى ﻣﻦ اﻟﺘﻤﻴﺰ ﻳﺴﺎﻫﻢ ﰲ إﺷﺒﺎع ﺣﺎﺟﺎت ﻃﺎﻟﱯ اﳋﺪﻣﺔ، وﻣﻦ ﰒ ﲢﻘﻴﻖ اﻟﺮﺿﺎ ﳍﻢ، وﳍﺬا ﳚﺐ ﻣﺮاﻋﺎة . اﻟﺪﻗﺔ ﰲ اﺧﺘﻴﺎر ﻣﻘﺪﻣﻲ اﳋﺪﻣﺔ ﲝﻴﺚ ﻳﺘﻢ اﺧﺘﻴﺎرﻫﻢ وﻓﻖ ﻟﻀﻮاﺑﻂ ﺗﺴﻤﺢ ﺑﺄن ﺗﺘﻮاﻓﻖ ﻣﻬﺎراēﻢ وﻗﺪراتهم ﻣﻊ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﺷﻐﻞ ﻣﺜﻞ ﻫﺬﻩ اﻟﻮﻇﺎﺋﻒ.

 

 

 

ﻣﻔﻬﻮم اﻟﺘﻤﻴﺰ فى خدمة العملاء

أول من أطلق هذا المفهوم رئيس شركة الخطوط الجوية الإسكندنافية SAS ، حيث جمع العاملين لديه ذات مرة وقال لهم ( إن لدينا 50.000 لحظة صدق في أعمالنا كل يوم ) ، ووفقاً لتصوره عن مفهوم الخدمة فإنه يرى أن الشركة إنما توجد في أذهان عملائها فقط خلال فترات التقائهم المباشر معها ، ومن ثم فإن الشركة أو أي شركة أخرى توجد عندما يحدث اتصال مباشر بين أحد العملاء وبين أحد العاملين في الخط الأول ، وهناك لحظات الصدق التي توضح فيها الشركة ما إذا كانت شركة جيدة أو شركة سيئة .

ومن وجهة نظر ( إدارة الخدمة ) فإن مفهوم ( لحظة صدق ) تعني ( أي حالة يحدث فيها الاتصال المباشر للعميل مع أي جزء في المنظمة ويخرج منه العميل بانطباع عن جودة خدماتها ) .

 يتضح لنا مما تقدم .. وانطلاقاً من هذا المفهوم الجديد .. أن الإدارة لاتتحكم في الجودة ، فالمديرون لايمكنهم التواجد في كل لحظات الصدق للإشراف عليها والتأكد من أن العاملين يتعاملون معها بشكل صحيح وهذا يعني أن على المديرين أن يعتمدوا حقيقة على الأفراد الذين يتعاملون بالفعل مع لحظات الصدق. وفي الحقيقة فإن من يوجد في تلك اللحظة ويديرها يعتبر مديراً .

 حيث يعتبر كل موظف في المنظمة على أنه مدير بشكل أو بآخر ، فكل شخص يتحكم في ويراقب عائد لحظة الصدق من خلال سيطرته على سلوكه الشخصي تجاه العميل . فإذا كان العاملون في الخدمة يتسمون العداء وعدم الصداقة والبرود والنفور وعدم التعاون فإن لحظات الصدق تكون قد ذهبت أدراج الرياح .

 الخدمة فائقة التميز  …. مــاهـــي  ؟

 تقديم لمسة إضافية نتجاوز بها توقعات العميل وتجعلنا دائماً البديل الوحيد لعملائنا الحاليين والاختيار الأفضل لعملاء مرتقبين بما يحقق النجاح والتميز العام لمنظمتنا .

 هل تعلم ماهي توقعات عملاءك منك حتى تتجاوزها ؟

معوقات الخدمة فائقة التميز

 إنهم يقتلون الخدمة عن طريق  :

§         القناعات السالبة .

§         إلقاء اللوم على الآخرين .

§         العجز عن الوفاء بالتوقعات .

§         عدم الاقتناع بالمنتج أو الخدمة المقدمة  .

وتذكر أرقام لها دلالة عند تقديم الخدمة المتميزة :

§         96% من العملاء غير الراضين لايعلنوا عن شكواهم .

§         13 شخص يتم إبلاغه ( في المتوسط ) عن تجارب العميل غير الراضي ( كل عميل يبلغ 13 فرداً ) .

§         5% من العملاء فقط هم الذين يحتاجون جهداً ( غير عادي ) لإرضائهم .

§         35% من وقت اللقاء مع العميل – اتصالات لفظية .

§         65% من وقت اللقاء مع العميل – ملاحظة ومشاعر واتصالات غير لفظية .

§         4% فقط من العملاء الغاضبين يمكن استعادة ثقتهم .

كيف نعرف أننا قدمنا خدمة متميزة ؟

§         عندما تعرف ماهي الصناعة التي تعمل فيها ؟

§         عندما تعرف من هم عملاءك ؟

§         عندما تحدد توقعات عملاءك واحتياجاتهم ؟

§         عندما توفر هذه الاحتياجات ؟

§         عندما يعود بعض عملاءك مرة أخرى إليك ؟

§         عندما تعامل العميل كأنه ضيف في بيتك ؟

كيف أكون مستعد نفسياً لتقديم الخدمة فائقة التميز ؟

أسس الخدمة … وبديهيات التميز …

 الاعتراف : باحتياجات العميل واحترامها .

الخدمة : الراقية ليس لها تاريخ انتهاء صلاحية .

الخدمة : السيئة لاترد ولاتستبدل .

الانطباع : الأول يدوم طويلاً .

اللقاء : مع العميل .. فرصتك للتميز أو معاناتك من الفشل

العميل : شريكك في أداء متميز .

أنت : لاتملك حق اختيار العميل أو تقييمه .. ولكنه يملك ذلك .

 نصائح للاحتفاظ بعملائك مدى الحياة

 1- أرسل خطابات وكروت التهنئة في المناسبات المختلفة

2- إبلاغ عملاءك بالإنجازات التي نفذتها المنظمة مؤخراً

3- الرد على أسئلة العملاء بصورة موضوعية وسريعة .

4- الوفاء بالوعود التي قطعتها المنظمة على نفسها امام عملاءها .

5- عدم تأخير حل مشكلات العملاء أبداً .

6- دعوة العملاء وغير العملاء للاتصال بالمنظمة .

7- مشاركة العملاء في مناسبات المنظمة ومناسباتهم الخاصة .

8- استشارة العملاء في بعض مشاريع المنظمة .

9-  ناد كل عميل بأحب الأسماء إليه .

10- خذ وقتاً كافياً مع كل عميل .

 حاجات العملاء … عشرة

 1 – أن تعاملهم بكرامة واحترام .

2- أن تفي خدمات المنظمة بتوقعاتهم .

3- أن يشعروا بالنجاح والارتياح بعد تعاملهم معك .

4- أن يتلقوا المساعدة عند الحاجة إليها .

5 – أن تعاملهم باعتبارهم متفردين .

6- أن تتعامل مع صورتهم الذهنية عن أنفسهم .

7- أن تحترم وقتهم .

8- أن يشعروا وأنك تقف إلى جانبهم .

9- أن توفر لهم معلومات واضحة .

10- أن تحقق لهم فوائد من التعامل مع المنظمة .

 الخدمة فائقة التميز في كبسولة

1-  سلوك إيجابي ودود متعاطف مع مايطلبونه من معلومات أو بيانات أو تسهيلات أو حلول لمشاكلهم فهم ( أصحاب أموال ) وأنت مقدم لخدمات .

2-     معرفة متكاملة بطبيعة عملك ، ومعلومات دقيقة وسريعة وإجابات محددة لاستفساراتهم ، فالصدق والوضوح أقصر طرق الإقناع .

3-     أن يتوفر لديك الأدوات والمساعدات المكتبية والإدارية ونظم العمل الإداري التي تساعدك على إنجاز الخدمة في أقل وقت ممكن وبدقة عالية .

4-  أن توحي لهم بالسيطرة على وظيفتك وفهـمك الكامل لطبيعة عملك وألا تشعرهم أنك مازلت ( تحت التمرين ) ، يريد العميل أن يتعامل مع موظف محترف وليس مع هواة ومبتدئين في العمل .

 

5-     الالتزام بالمواعيد أهم ما يعني العملاء ويريحهم ، فلا تحدد موعداً مالم تكن واثقاً من قدرتك على الوفاء بمتطلبات العميل عند حلول الموعد

ماهي توقعات عملاءك منك

استخدم الذكاء والحكمة فى خدمة العميل


جانب كبير من خدمة العملاء يعتمد على الحكمة أو الذكاء الشخصي . لذلك من الأمور المدهشة عدم شيوع استخدامها . فمثلاً من الحكمة أن تدبر وقتاً لعملائك و تستجيب لمطالبهم ، لكن كثيراً ما لا يحدث هذا .

من الحكمة أن تجعل عملاءك يشعرون بالرضا و السعادة وأن تنصت إليهم و تفهم حاجاتهم و رغباتهم . من الحكمة أن تفعل كل شيئ ممكن من أجل مساعدة عملائك والتأكد من أنهم يعايشون أكثر التجارب إيجابية من خلال تعاملهم معك ( تلك هي الإثارة وذاك هو التميز ) . لكن قلما يحدث هذا ، لسبب بسيط و هو أن كثيراً من الشركات و المديرين و موظفي خدمة العملاء يتخلون عن ذكائهم وحكمتهم الشخصية . فهم ينسون ما تعنيه الخدمة وتكون الأرباح والمهمة التي بأيديهم هي شغلهم الشاغل بدلاً من الاهتمام والتركيز على العملاء الذين يبسطون إليهم أيديهم بالمال .

من الحكمة أن :

  • تقول شكراً .
  • تبتسم لعملائك .
  • ترحب بعملائك .
  • تتعامل مع عملائك يخلق حسن .
  • تقيم علاقات بعملائك .
  • تعتذر عندما تخطىء .


ليس من الحكمة أن : -

  • تترك عملاءك ينتظرون .
  • تتجاهل الرد على الهاتف .
  • تتجاهل العميل .
  • تتجاهل إرجاع المكالمة كما وعدت العميل .

 

لكي تكون موظف خدمة عملاء متميزاً اخرج قليلاً عن المألوف ، إذا لم تصنح فارقاً فلن تكون مميزاً عن الآخرين. احرص على أن تكون مثيراً للاهتمام

عندما لا تختلف في شيئ عن الآخرين فاحتمالات أن يختارك العميل تكون خاضعة للصدفة. لكن إذا صنعت فارقاً بجميع الأشياء البسيطة التي تفعلها من أجل عملائك. فسوف تزداد احتمالات اختيار العميل لك، هذا يعني أن تخرج قليلاً عن المألوف.

عندما يتبع الناس الروتين يتصرفون كما لو كانوا آلات. فهم يغلقون قلوبهم وعقولهم من خلال طبيعة التكرار التي تتسم بها المهام التي يقومون بها، ونتيجة لذلك. يصبحون متعبين و منهكين، و يتم استنزاف أي شعور بالطاقة الخلاقة بسبب عملهم.

فعندما يؤدي المرء وظيفته وهو "معصوب العينين"، فإن هذا قد يمنعه من رؤية فرص تتيح له القيام بأشياء جديدة و مثيرة يمكن أن تحفز العملاء.

بدلاً من أن تجعل نفسك نسخة طبق الأصل من النظام، من المهم أن تصنع اختلافاً أو فارقاً كل يوم من أجل عملائك وذلك عن طريق التعبيير عن شخصيتك الفريدة وأن تكون على طبيعتك. هذا الفارق البسيط هو الذي يساعد على خلق الإثارة و تحقيق التميز.

كل عميل فريد من نوعه وإذا تعاملت مع جميع العملاء بنفس الطريقة، فسوف تقلل من قيمة العلاقة، لن يشعر العملاء بالخصوصية أو الأهمية لأنك لم تتعامل معهم على هذا الأساس.

أصنع فارق :

جيم دين ؛ مدير خدمة العملاء بساكسون ويلد هاوسينج في المملكة المتحدة، تلقي قصيدة شكوى من أحد النزلاء الغاضبين، فألف قصيدة رداً عليه. وسر العميل بهذا. واستجابةً لطلب من العملاء، قام جيم أيضاً بتركيب مبرد مياه في صالة الاستقبال.

عندما كانت روكسانا كاوسا تعمل في بنك برادفورد آند بينجلي، تلقت شكوى تفيد بأن طفلاً يبلغ من العمر ستة أعوام لم يحصل على العرض الخاص الذي وُعِد به. قامت روكسانا بكتابة رسالة شخصية للطفل بخط يدها كرد على هذا الطلب. سُر الطفل كثيراً (و كذلك سُرت جدته التي كانت قد قامت بفتح الحساب بالنيابة عنه ).

في فندق إي دي إس أيه شانجريلا بمانيلا، النزلاء المنتظمون منقوشة أسماؤهم على فناجين تناول القهوة الخاصة بهم حتى إذا ما عادوا إلى الفندق أحضرت لهم القهوة في هذه الفناجين.

أنيت بامبنيلا ؛ و التي تعمل صرافة بأحد بنوك فلوريدا، تعلمت لغة الإشارة حتى تتواصل بفاعلية مع عميلين أصمين و أبكمين.

فكن على وعي بجميع أعمالك و إجراءاتك الروتينية ثم أخرج عنها قليلاً، فمثلاً تحول من الترحيب بالشكل النمطي المعتاد إلى الترحيب بشكل شخصي، فهذا يصنع فارقاً.

إذن فنقطة التميز هنا هي أن تصنع فارقاً عن طريق التصرف بطبيعتك الشخصية و القيام ببعض الأشياء البسيطة بشكل يختلف عن الآخرين

العملاء لا يشتكون من سوء الخدمة

خدمة العملاء الجيدة والسيئة 

 

نعرض عليك فيما يلي السمات التي يتسم بها كل من مقدمي الخدمة المتميزة وكذلك مقدمي الخدمة غير المتميزة.
فإذا كنت تتسم بما يلي .. فسوف تكون من مقدمي الخدمة المتميزة:
- تحرص على أن يكون لديك موقف إيجابي ومظهر بهيج.
- تستمتع بالعمل مع ومن أجل الآخرين .
- تضع العميل في مركز الاهتمام .
- تتسم بالنشاط والحيوية في العمل .
- تنظر إلى وظيفتك على أنها " مهنة علاقات إنسانية".
- تستمتع بمطالب العميل الجيدة وتتجاوب معها بمرونة.
- تسمح للعميل بأن يكون دائما على حق.

أما إذا كنت تتسم بما يلي.. فسوف تكون من مقدمي الخدمة غير المتميزة:
- تظهر عليك علامات الإكتئاب وعدم الابتسام .
- تميل إلى العمل الفردي وبمعزل عن الآخرين .
- تحب أن تكون دائما في مركز الاهتمام.
- تعمل بمستوى حكمتك المريحة.
- تهتم بدرجة أكبر بالنواحي الفنية للوظيفة عن اهتمامك برضا العميل.
- تميل لأن يتم كل شيء وفقاً لقواعد محددة.
- تعمل من مبدأ أساسي وهو أنك على حق.

راجع سماتك الحالية مع تلك السمات لتتعرف بنفسك على ما إذا كنت من مقدمي الخدمة المتميزة أو غير المتميزة

 استخدم الذكاء والحكمة فى خدمة العميل

مواضيع ذات صله:

------------------------
 تعريف خدمة العملاء ونصائح هامة

 تعريف العميل - ماهو العميل

 مهارات البائع المحترف

 عشرة أخطاء يجب أن يتجنبها البائع المحترف

 عشر خطوات لتحقيق بيع ناجح واشباع احتياجات العميل

المصادر :

خدمة العملاء ويكيبيديا، الموسوعة الحرة

ماهو الفرق بين العميل والزبون والمستهلك والمشتري ... - Bayt.com

خدمة العملاء | amtraning

العميل دائما على حق

نصائح في خدمة العملاء | Marketing for Professionals - CGC

كتاب التميز فى خدمة العملاء للدكتور ابراهيم الفقى

كتاب فن خدمة العملاء للدكتور ابراهيم الفقى

المفاتيح العشرة للنجاح للدكتور ابراهيم الفقى

كتاب مهارات البيع وخدمة العملاء

دليل رجل البيع الذكى مع العملاء

http://kenanaonline.com

http://theconsultant1.com/

 http://alroeya.ae/2014/01/12/119268

   www.abahe.co.uk

 

 موقع مركز المدينة المنورة للعلوم

شاهد الفيديو
استراحة الماسية

انهينا الدرس السادس  ﻣﻔﻬﻮم و ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ اﻟﺘﻤﻴﺰ ﻓﻲ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻼء

والدرس القادم  المهارات التي يحتاجها كل موظف يتعامل مع العملاء

 

الان جئنا الى استراحة الماسية والتى نعرض فيها سؤال عليكم حتى نثرى المناقشة بينكم

السؤال :

 

هل يمكن ان تعطينا مفهوم خدمة العملاء المتميزة من وجه نظرك وكيف تحققها؟

اكتب تعليقك

Write a comment

Comments: 7
  • #1

    mohamed mamdouh hassan (Monday, 23 June 2014 02:48)

    هى التفرد باسلوب متميز فى خدمة العملاء وذلك من خلال ابتكار اساليب جديده ومبتكره لخدمة العميل والتركيز على ابتكار المزيد والمزيد من الافكار للارتقاء بمستوى خدمة العملاء

  • #2

    عادل (Monday, 23 June 2014 05:57)

    ان مفهوم خدمة العملاء المتميزة من وجهة نظرى هى جعله يشعر بالرضى وذلك من خلال اشعاره بانه محط اهتمام الشركة او المؤسسة او المنظمة وهى تبذل جهدا كبيرا من اجل تقديم الافضل من كافة النواحى
    كما اننى اشعره بالتميز من خلال تعاملى معه وكانه ضيف فى بيتى ابتسم عند لقائه اراعى حاجياته واستمع اليه واناقشه ببشاشة وطلاقة ولااتضجر من اى طلب قد يبدو غريبا
    كما اننى اعمل على تقديم ماهو انسانى حتى لو كان خارج نطاق الخدمة التى اقدمها
    فى النهاية لابد وان اضيف لديه شعورا جديدا فى كل لقاء يعبر عن مدى اهميته بالنسبة لى وللشركة لاشعره بقيمته من كافة النواحى الانسانية والاجتماعية والخدماتية
    وشكرا

  • #3

    عمـاد الحــاج (Monday, 23 June 2014 09:00)

    مفهوم خدمة العملاء المتميزة : هو إرضاء العملاء الرضا التام ، وذلك بتقديم أفضل الخدمات والعروض والمكافأات المقدمة من المنشأة.

  • #4

    Al Ali mohamed A (Monday, 23 June 2014 09:51)

    السلام عليكم
    باختصار هي علاقه المدير بموظف خدمة العملاء المبناه على الصلاحيات التي تمكن هذا الموظف باستخدامها و العلاقه بين هذا الموظف و العميل بطريقه كسب ثقة العميل و المبناه على الصدق و الابتسامة و الصلاحيات حيث كل عميل تختلف شخصيته و ألطريقه التي تكسبه فعلى سبيل المثال احد العملاء يحب الخصم و الآخر الابتسامة الصادقة و اخر جوانب أخرى و يمكن كلها فهنى الدور الفعال لموظف خدمة العملاء و الصلاحيات التي يمارسها في كسب العميل

  • #5

    reem omran (Monday, 23 June 2014 10:04)

    من وجهة نظري أعتقد أن التعامل بصدق هو من أهم العوامل التي تساعد على جعل الخدمة مميزة والتعامل مع الزبون على أنهأهم زبائن الشركة بغض النظر عن قيمة تعاملاته بالشركة وتقديم كل ما هو جديد ومفيد له متابعته بشكل مستمر وحل مشاكله بأقسى سرعة مهما كانت هذه المشاكل أو العمل على عدم وجود مشاكل وهذا ما يسعده أكثر

  • #6

    ناء جادالله بله جادالله (Wednesday, 25 June 2014 10:47)

    مفهوم خدمة العملاء المتميز مفهوم كبير جدا يتلخص فى الاتى
    الصدق والإخلاص في العمل مفتاح إرضاء العميل
    السرعة والدقة والصدق في انجـاز طلبات العملاء
    التأكد من جودة المنتجات قبل تقديمها للعملاء
    الإلتزام والرقي في التعامل ومقابلة العميل بوجه مبتسم
    معاملة العملاء بطريقة واحدة وان لا يكون هتالك تفرقة بينهم
    توفر المعلومة بطرف كل مقدمى الخدمة حتى اذا استفسر العميل عن اى شئ يجده بطرف أى مقدم الخدمة بالمنظمة



  • #7

    عبد الله الشريف (Thursday, 26 June 2014 02:51)

    من المهم أن يقوم موظف خدمات العملاء أن بالإستماع للعميل وعدم مقاطعته قدر المستطاع ومناداته بإسمه أو بكنيته وأن يشعره بأنه بختلف عن بقية العملاء من خلال تقديم الخدمة له
    شكراً لكم