Thu

19

Jun

2014

كيف تحتفظ بعملائك إلى الأبد ؟

كيف تحتفظ بعملائك إلى الأبد ؟

 

كيف تحتفظ بعملائك  ؟

هذا الموضوع من المواضيع المهمة لأنه يتعلق بمصدر ربح الشركات واستمرارها فقد صدر في هذا الموضوع الكثير من المقالات والدراسات العلمية ورسالات الماجستير والدكتوراه لأهميته ، إذ أن فهم حاجات العميل والفوائد التي تهم العميل والخدمات المناسبة التي يحتاجها التي تؤدي في نهاية المطاف إلى المحافظة عليه كعميل مستمر للشركة. 

قواعد للتعامل مع الآخرين : 
منذ بدء الخليقة والإنسان بطبعه اجتماعي ، ويكره الوحدة ، فتخيل نفسك بلا أناس من حولك ! هذه الصورة فعلاً ستعيش بها إذا لم تحافظ على علاقتك مع الآخرين ، وحتى لا تضطر إلى ذلك ، إليك بعض القواعد الرائعة  : 
-
أصلح ما بينك وبين الله ، يصلح الله ما بينك وبين الآخرين. 
-
ألق التحية على من تعرف ومن لا تعرف. 
-
ابتسم في وجه زميلك فالابتسامة تنبئ بنفسية الطرف الآخر وتشرح الصدر وتمهد التعارف والكلام. 
-
ضع نفسك مكان الآخرين ثم أسمعهم من الكلام ما تحب أن تسمع. 
-
اعرف نمط الإنسان الذي تتعامل معه ، ثم حاول الدخول له من خلال النمط المناسب له. 
-
حافظ على مشاعر الآخرين واختر كلماتك بعناية. 
-
لا تغضب. 
-
كن بسيطاً وغير متكلف في تعاملك مع الآخرين. 
-
كن متواضعاً يعل شأنك. 
-
دع محدثك يحدثك بما يحب ، وكن مستمعاً جيداً. 
-
أوف بوعدك، واصدق حديثك. 
-
حاول أن تقول شكراً لمن أدى لك خدمة فوقعها كبير في نفسه. 
-
اعترف بخطئك واعتذر إذا لزم الأمر الاعتذار. 


تعتبر خدمة العملاء مجال المنافسة الشديدة بين الشركات بل الفيصل العام في بقاء شركة عن أخرى إذ أن العميل هو سبب وجود أي منشأة تجارية ولكي تستمر أي شركة فعليها التشبث والمحافظة على العميل بتقديم خدمة مميزة له لذلك فإن تكلفة جذب عميل جديد تقدر بخمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل موجود لدى المنشأة. 
يقف في وجه الرؤساء عدة عقبات وصعوبات في المحافظة على العميل وتقديم خدمة جيدة له من أهمها أن أول من يقابل العميل وجهاً لوجه موظف صغير وأقل العاملين أجراً وكذلك أقلهم تدريباً فقد يصدر منه سوء تصرف يصرف نظر العميل عن الشركة ولا تقف عند هذا الحد بل قد يحكي تجربته لعملاء آخرين مما يؤدي إلى عزوف كثير من العملاء عن سلع أو خدمات الشركة. 


وبصرف النظر عن مسمى أي وظيفة أو المركز أو الخبرة أو المرتب تحاول الشركة في عمل دءوب تدريب العاملين جميعاً وتذكيرهم أن المهمة الأولى لهم هي جذب وإرضاء العملاء والمحافظة عليهم وذلك من خلال دورات تدريبية مكثفة عن كيفية التعامل مع الآخرين وكيفية التخاطب والكلام والنظر والاستماع للعملاء وبمناسبة ذكر الاستماع أذكر موقف حصل لي شخصياً مع شخص أعرفه كان يطبق مقولة " دع محدثك يحدثك بما يحب وكن مستمعاً جيداً " كنت أخاطبه وجهاً لوجه وفي خلال الحوار جاءه اتصال هاتفي فلم يعبأ بالاتصال حتى إنه لم ينظر للمتصل إلى أن انتهى حديثي. إذن مهم أن نعرف كيفية التعامل مع الآخرين لكي نجذبهم ونحافظ عليهم كعملاء مستمرين للشركة. 

 

 

قبل أن تفكر فى تخفيض السعر أو الخدمه التى تقدمها لتوفير المصروفات فى ظل الحاله الإقتصاديه العامة, تأكد من إنك تقوم بكل ما فى استطاعتك لتحافظ على عميلك الذى هو مصدر أى عائد مهما كان حجمه لمنشأتك.

كيف تحتفظ بعملائك  ؟

الآتى هو القليل الذى يمكنك عمله { إذا لم تكن بالفعل تفعل ذلك } :ــ

 

          إرفع مستوى التعامل وجها لوجه:

يعتمد ذلك على نوع ما تبيعه من بضائع أو خدمه تقدمها ومع نوع المنشأة. إذا كان عملك يعتمد أساسا على الاتصالات ألإلكترونيه, أو التوصيل للمنازل بواسطة العمال , يجب عليك من فتره لأخرى لقاء عميلك وجها لوجه والتعامل معه شخصيا حتى تضفى على المعاملات معه صبغه شخصيه .إن من السهل على أى عميل أن يقطع صلته مع شخص لا يراه ولا يعرفه شخصيا. تأكد إذا ما وصلت إلى عميلك وبنيت علاقة قويه معه يصعب أن تفقده  لفترة طويلة أو فى المدى القريب على الأقل.

 

           عدل وطور من صناعتك والخدمه التى تقدمها:ــ

تجنب أن تسقط فى حفره الزمن وتصبح موضه قديمه من حيث المنتج أو الخدمة التي تقدمها.إنك قد تكون بما قدمته من سلع وخدمات والتى إعتدت على إنتاجها منذ بدأت مشروعك حققت النجاح الذى وصلت إليه. ولكن استمرارك على ما أنت عليه فى الوقت الذي يتطور غيرك ويتقدم أكثر على أساس إنك نجحت هكذا , ستفقد عملائك بل ومنشأتك أيضا . تذكر إن من ساعدك على النجاح هم العملاء الذين أقبلوا على منشأتك واشتروا ما تنتجه أو تقدمه من خدمه.

 إن ما نجح فى الماضي ليس بالضرورة أن ينجح فى الحاضر مع سرعه دوران التطور والتغيير فى أنواع السلع والخدمات ووسائل الإنتاج المستخدمة وما أستجد من تكنولوجيا حديثه. إذا لم تتأثر بعد بالتطور ,إبدأ الآن وطور نفسك قبل ان تصبح فى آخر الركب ويتركك عملائك لان العميل دائما يبحث

عن الجديد والتغيير.

 

         إسأل عميلك عن رأيه :ــ

التغذية الراجعة التى تحصل عليها من عملائك مفيدة جدا لك حتى لو كان ما تحصل عليه سيئا.إنها مفيدة لأنها تعطيك الفرصة لإصلاح الخطأ أو العيوب الموجودة فى المنتج أو طريقه تعاملك مع عملائك حتى لا تفقدهم .كما إن ذلك يعتبر إنذارا مبكرا للإصلاح حتى تحافظ على ما حققته من نجاح وما اكتسبته من عملاء.لا تحبط من النقد وأسرع بالإصلاح لأن عميلك هو دم الحياة لمنشأتك.

 

         أستعد لتغيير طريقه تعاملك مع عملائك :ــ

يمكنك أن تعدل من طريقه معاملاتك المالية ,خصوصا فى الأزمة الإقتصاديه الحالية. يمكنك أن تعدل من طريقه قبولك للمدفوعات ,مع المحافظة على هامش ربح معقول مع جوده المنتج والخدمة التى تقدمها .أبحث فى كيفيه تسهيل عمليه التعامل المالى مع ضمان مصلحتك الماديه أيضا. بع بالأجل مع الحرص واتخاذ الإجراءات اللازمه لضمان السداد. إذا كنت فى الأصل تبيع بالأجل يمكنك أن تنظر فى مده السداد ,مثلا لتكن مده أطول, فائده أقل ..إلخ. أظهر مرونة فى التعامل مع العميل بمراعاة ظروفه وقدرته على الدفع وذلك بإيجاد طرق مختلفة للسداد ,وبذلك يشعر بأهميته لديك مما يجعله يتمسك بالتعامل مع منشأتك وتحتفظ به كعميل دائم.

 

  تذكر:

إسأل نفسك هل يستحق العميل أن تعدل السعر والمنتج والخدمة للمحافظة على هذا العميل الذى يبحث دائما عن الأفضل والجديد؟ أم تبقى ثابتا دون تغيير ويكفيك القليل من العملاء لمجرد أن يستمر المشروع  ولو بربح أقل؟ أنت الوحيد الذي يستطيع الإجابه على هذه الأسئلة واضعا فى ذهنك مستوى الجودة فيما قدمته حني أصبحت على ما أنت عليه الآن. العميل ثم العميل هو من أوصلك أو سيوصلك للوضع والمركز الذي تتمناه وترضاه لنفسك.

 

إن خدمه العملاء هى شريان الحياه لأى مشروع. يمكنك عمل خطه ترويج ناجحة أو تخفض أسعارك لتجذب أكبر عدد ممكن من العملاء ,ولكن إذا لم تجعلهم يكرروا الشراء منك فإن مشروعك الصغير لن يستمر طويلا.

 

أن الغرض من خدمه العملاء الجيده هو جعل العميل يكرر التعامل مع منشأتك, وأن يخرج راضى وسعيد بتجربة الشراء فى منشأتك. سعيد لدرجه أن يخبر كل من حوله بمدى جودة الخدمه فيها ويجذبه للتعامل معك وشراء منتجاتك.وذلك يمثل أهم مصدر للربح لمشروعك.

لو إنك بائعا ماهرا تستطيع بيع أى شيء لأي شخص مره واحده .ولكنك بخدمه جيده للعميل يصبح هذا العميل زبون دائم لمشروعك  ومشترى دائم لمنتجاتك. ان أساس خدمه العملاء هى تكوين علاقة متينة مع عميلك تجعله دائما يشعر بالرضا وأنه من أهم عملائك.كيف تحقق ذلك ؟ يمكنك تحقيق ذلك بمعرفه سر خدمه العملاء الناجح

 

وتتصرف طبقا لها. " سيحكم عليك بما تفعل وليس بما تقوله ".

keep your coustmers

اذا أردت أن تقدم خدمه جيده تأكد إنك تقوم بالآتى:ــ

 

        رد على التليفون :ــ

يجب أن يكون هناك شخص يرد على التليفون بأسرع وقت. تأكد أن هناك شخص يعرف كيف يرد على التليفون وليس آله . إن من يتصل يريد أن يتحدث مع بشر وليس آله لا تستطيع الرد على استفساراته أو إجراء أى حوار معه.

        لا توعد بما لا تستطيع تنفيذه :ــ

إن الصدق والوفاء بالوعد هو مفتاح النجاح فى إنشاء علاقة طيبه مع العملاء وخدمه العملاء ليست استثناء . مثال : إذا وعدت بتسلم منتج ما بعد يومين ,يجب أن تنفذ ذلك بمنتهى الدقة. 

هذا القول ينطبق على مواعيد التسليم, مواعيد الانتهاء من تنفيذ عمل ما ..الخ. فكر قبل ان تعطى وعد .لا يوجد شيء يضايق العميل أكثر من وعد لا ينفذ .

        إستمع لما يريد عملائك قوله:ــ

لا يوجد عميل يقبل أن تجعله يتكلم وتنشغل عنه بأي شيء آخر مهما كانت أهميته بالنسبة لك . يجب أن تصغي بتركيز لما يقوله العميل وتظهر ذلك بوجهك وجسدك وإجاباتك واقتراحاتك لحل المشكلة أو تلبيه ما يطلب. كما يجب أن تترجم ما سمعته ووعدت به كرد على ما قيل إلى خطوات تنفيذيه يشعر بها العميل ويرضى عنها

         تعامل مع الشكاوى بإهتمام:ــ

لا يوجد شخص يحب أن يستمع إلى شكوى ويريح ضميره بمجرد القول "أنا لا أستطيع إرضاء كل الناس كل الوقت " . نعم هذا صحيح ولكن إذا أعطيت الشكوى اهتمامك يمكنك إرضاء صاحبها, وقد تستطيع إسعاده بمجرد حلك للمشكلة .سيشعر إن الأمر خارج عن إرادتك وليس خارج اهتمامك.

      كن مساعدا ــ حتى لو لم تحصل على فائدة  في الحال:ــ

ذهبت يوما لإصلاح مفتاح لساعة , بعد أن تم ذلك وذهبت لدفع الأجر رفض مالك المحل وقال هذا شيء بسيط أعتبره هديه من المحل . الآن ماذا تظن إنى فاعل  عندما أحتاج الى إصلاح ساعه أو حتى شراء ساعة جديده؟ وكم عدد الأفراد التى قصصت عليهم هذه الحكايه ؟ وما أثر هذه الحكايه على رد فعلهم تجاه هذا المحل؟ 

    درب العاملين ( لو كان لديك) أن يكونوا مجاملين ذو معرفه ومساعدين:ــ

إفعلها بنفسك أو أجر شخص ودربه جيدا . علمه كيف يتعامل بلباقة مع العملاء . وأعطيه الحرية فى اتخاذ بعض القرارات التى تسعد العميل وترضيه. علمه أن يتجنب قول" لا أعرف ,إنتظر يومين حتى أسأل صاحب العمل ". هذه ليست خدمه جيده للعملاء . العميل يريد أن يشعر أن من يخاطبه قادر على خدمته وتنفيذ ما يوعد به .

      خذ خطوه إضافية:ــ

إذا دخل أحد المحل وسأل عن مكان سلعه ما لا تشير إلى مكانها وترسل العميل بمفرده ليبحث عنها لمجرد إنك أشرت إليها. خذ خطوه إضافية وتحرك مع العميل لتريه مكان السلعة بنفسك . والأفضل أن تنتظر بجواره قليلا حتى إذا كان لديه استفسار تجيبه عنها وتلبى أى طلب له فى الحال.

 مهما كان بعد هذه الخطوة خذها من أجل تقديم خدمه عملاء مميزه . قد لا يقول العميل لك ذلك ,ولكنه سيقول لكل من حوله عن إهتمامك به بنفسك وبقائك لخدمته والرد على استفساراته وأكتشف بنفسك أثر ذلك على منشأتك.

     إرسل لعميلك بشىء إضافى:ــ

حتى لو كانت مجرد كوبون لشراء شيء بسعر منخفض , واحده إضافية على ما أشتراه العميل,  ابتسامه رقيقه ..إلخ , إن الناس تحب إذا أشترت منتج ما أن تكسب بالإضافة له شىء هديه .لا تظن إن المبالغة هى التى تؤثر إنما الحركة البسيطة اللطيفة التى تشعر العميل انه ملك متوج داخل منشأتك .

إن خدمه العملاء الناجحه تجذب لك عملاء جدد أكثر من خطه ترويج أو إعلانات مكلفه . حاول ان تتبع الخطوات الثمانيه وتستمر فى عمل ذلك حتى تضمن إستمراريه نجاح منشأتك وإستمراريه إرتباط العملاء بمنشأتك وتزايدهم.

 لطالما شهد عالم التسويق التطرق مراراً وتكراراً إلى موضوع الاحتفاظ بالعملاء؛ إذ تمثل هذه الإستراتيجية أساساً تقوم عليه الشركات الأكثر تحقيقاً للأرباح، فضلاً عن أنها تعدّ تحدياً ينبغي التصدي له. ولمجابهة هذا التحدي هناك أسلوب بسيط من شأنه تغيير طريقة النظر إلى مسألة ولاء العميل لك.

 لبيع إلى العميل نفسه للمرة الثانية يعتمد كثيراً على طريقة تنفيذ البيع له في المرة الأولى عندما تم عرض المقترح عليه، فتحول من عميل مرتقب إلى زبون اشترى ما هو معروض عليه؛ وذلك كشأن أي أسلوب آخر يتم استخدامه لما بعد البيع.

 ويأتي ولاء العميل في كثير من الأحيان، نتاجاً لعملية استهداف العميل المناسب بالحل المناسب، مع التصميم بما يفي بتوقعاته ويواكب تطلعاته، أو يفوق تلك التوقعات والتطلعات، من خلال المبيعات أو عمليات الحوار البناء المفضي إلى نتائج مثمرة.

customer retention
الطريقة التي تحدث اختلاقا لدى عملاؤك
عرض مالديك لعملائك

ويعتمد المحافظة على العميل  على مجموعه عناصر متميزة:

 

  فكر على الدوام في كيف تعطيهم أكثر بسعر أقل
" إن عقد القيمة فوقنا. إذا لم تستطيع بيع منتج ذي جودة عالية بأقل سعر عالمياً فإنك ستكون خارج اللعبة.. إن أنجح طريقة للحفاظ على عميلك هي أن تفكر على الدوام في كيف تعطيهم أكثر بسعر أقل"
جاك ويلش رئيس شركة جنرال إلكتريك

 

  " الوردة هي الوردة"
إن مقولة جيرترود ستاين
Gertrude Stein الشهيرة: " الوردة هي الوردة" Arose is a rose is arose لا يمكن أن يرددها مسوق أبداً. إن تصور أي شيء object مرتبط بيئته its context.

إننا لا نلمح إلى ماء إيفيان المعبأة في زجاج التي تفرض شعراً حوالي 25 سنتاً مرة واحدة. ينتج إيفيان أيضاً مرطباً في شكل أنبوب بخاخ من خرطوش صغير يباع بخمسة عشر دولاراً. إنها تحتوى على ماء ولكنها تمد المستهلك ببخاخ منعش على وجهه في يوم حار.

 

  اسم العلامة التجارية
بنفس الطريقة لا يستطيع أغلب الناس أن يحددوا الفرق في اختبار وهم معصوبو العينين بين مشروب الكوكاكولا ومشروب
president’s Supermarket in Toronto). غير أنهم( الناس) يدفعون بسخاء لشراء كوكاكولا عندما يرون اسم العلامة التجارية.

وعندما قررت شركة كوكاكولا تغيير طعم مشروبها عام 1985م أثار ذلك ضجة كبيرة: " كيف يتجرءون على تغيير مذاق مشروبنا القومي!" إن علامات تجارية معينة مقدسة بالنسبة للعملاء تقديرات interbrand( الأسماء التجارية) تثمن اسم العلامة التجارية لمشروب كوكاكولا ب 35 بليون دولار وهو أكثر بكثير من قيمة مصانعها.

 

المسوق الذكي هو الذي يبيع مجموعة من الفوائد: 
الخطأ الشائع الذي تجده منتشر لدى رجال البيع والذي يخسر بها كثير من العملاء هو التحدث عن المواصفة وعدم التحدث عن الحاجات والمنافع أو الفوائد للعميل وعلى سبيل المثال تجد في بيع مواد النظافة يتحدث رجل البيع عن مادة بولي إيثلين وأن لها عدة خصائص وهذا يعتبر مواصفة لاتفيد بل قد تخيف العميل لكن بالمقابل لو تحدث رجل البيع عن أن المنتج يفيد بإزالة الأوساخ ويترك رائحة طيبة فهذه فائدة ومنفعة للعميل. 
مثال آخر: نظام ABS في السيارات إذا تحدث رجل البيع عنها فهي غير منفعة هي مواصفة لكن إذا شرح فائدتها في السلامة والأمان في المركبة تكون بذلك منفعة. 


يقول فيليب كورتر : " إن مسوقي اليوم الأذكياء لا يبيعون منتجات إنهم يبيعون مجموعة من الفوائد ، إنهم لا يبيعون قيمة شرائية إنهم يبيعون قيمة الاستعمال ". 


وهناك ثلاث طرق لتوصيل قيمة أكثر للعملاء : 
-  السعر المنخفض الغير مبالغ فيه. 
-  مساعدة العميل في تخفيض التكاليف بعد امتلاك القيمة ولها طريقتان : 
الطريقة الأولى: التوضيح للعميل أن مجمل تكلفته أقل رغم أن السعر أعلى. 
الطريقة الثانية: مساعدة العميل بمصداقية لتخفيض تكاليفه الأخرى مثل تخفيض تكاليف الطلبيات. 
-  إضافة فوائد أخرى لعرض العميل كتوفير ضمان غير عادي وخدمة أفضل وأكبر. 


العميل الذي يكرر الشراء يعد فرصة كبيرة للشركات لكسب ولائه: 
تعتقد كثير من الشركات أن التركيز على عملاء لم يكن لهم سبق التعامل مع علامتهم التجارية ذو أهمية بالغة وذلك على حساب العملاء الحاليين للشركة رغبتهم منهم في تحقيق قدر من المبيعات مرتقبة وهذا اعتقاد باطل إذ أن العميل الذي يكرر شرائه يعد فرصة كبيرة للشركات لكسب ولائه وبالتالي المحافظة على ربحه على المدى الطويل. 
يقول إلكسندر هايم في Marketing for dummies ص 138 : " الحصول على عملاء جدد يكلف الشركة من أربعة أضعاف إلى عشرين ضعفاً أكثر من الاحتفاظ بالعملاء القدامى ( بحسب نوع الصناعة ) فليس في إمكانك أن تطيق خسارة العملاء ". 
وعليه فإن العميل مكرر الشراء أكثر ربحية من العميل المرتقب وذلك لعدة عوامل : 
أولاً: العملاء الذين يكررون الشراء يشترون أكثر مع مرور الوقت إذا كانوا راضين عن الشركة. 
ثانياً: تتناقص تكلفة خدمة العميل المتكرر. 
ثالثاً: العملاء الراضون المتكررون يكونون سفراء سمعة جيدة للمنتج والشركة. 
رابعاً: يكونون أقل حساسية تجاه الارتفاع الطفيف في الأسعار في حال رفعها بصورة معقولة. 


إن المشكلة والطامة الكبرى عند إحساس العميل بعدم الاهتمام فقد يكون غير راضي تماماً عن هذا التعامل بعدم الاهتمام به وباحتياجاته فقد يحكي تجربته لآخرين إذا صرف النظر عن الشركة وقد يتراوح عددهم بين 10 و 20 شخصاً ، يحدثهم العميل بتجربته بل يقد يحكون لعدد أكثر من ذلك خاصة في عصر تسهل فيه الاتصالات. 


ونورد عدة نصائح للاحتفاظ بالعملاء مدى الحياة: 
-  أرسل خطابات وكروت التهنئة في المناسبات المختلفة. 
-  إبلاغ العملاء بالإنجازات التي نفذتها المنظمة مؤخراً. 
-  الرد على أسئلة العملاء بصورة موضوعية وسريعة. 
- الوفاء بالوعود التي قطعتها المنظمة على نفسها أمام عملائها. 
-  عدم تأخير حل مشكلات العملاء أبداً. 
-  دعوة العملاء وغير العملاء للاتصال بالمنظمة. 
-  مشاركة العملاء في مناسبات المنظمة ومناسباتهم الخاصة. 
-  استشارة العملاء في بعض مشاريع المنظم. 
- تحدث مع كل عميل بأحب الأسماء لديه. 
- خذ وقتاً كافياً مع كل عميل. 
-  اسأل العملاء عما يريدون ووفره لهم المرة تلو المرة. 
-  قلل من الوعود وأكثر من الأداء حيث يتوقع العملاء منك أن ترتبط بكلمتك. 
-  ليكن جوابك دائماً للعميل نعم كلما طلب خدمة. 
-  ادفع للموظفين الذين يقدمون الخدمة كما لو كانوا شركاء لك. 
-  أظهر الاحترام للناس وكن لطيفاً لأن ذلك يؤدي إلى النجاح. 
- اتبع الأساليب اليابانية أو حسنها بما يتوافق مع بيئتك. 

 

ومما لا شك فيه فإن السبق إلى النجاح والتميز في خدمة العميل قد ناله اليابانيون بلا منازع فأهم شيء نجح به اليابانيون هو معرفة العميل 
أو معرفة احتياجات العميل فتجد موظفي الشركات اليابيانية في أي مناسبة أو اجتماع يحاولون جاهدين التعرف على الحالة الاجتماعية والأعراف في المجتمعات ثم تجدهم بعد ذلك يدونون ما تلقوا من معلومات فهم بذلك العمل يحاولون معرفة حاجات العملاء. 

ومن مميزات التجربة اليابانية في التسويق: 
1)
 القوة الفكرية والذهنية المورد الرئيسى للتنمية. 
2)
 التصدير الطريقة الوحيدة للبقاء. 
 3)  تطوير الصناعات اليابانية. 
4)
 البحث عن التميز. 

المصادر :

خدمة العملاء ويكيبيديا، الموسوعة الحرة

ماهو الفرق بين العميل والزبون والمستهلك والمشتري ... - Bayt.com

خدمة العملاء | amtraning

العميل دائما على حق

نصائح في خدمة العملاء | Marketing for Professionals - CGC

كتاب التميز فى خدمة العملاء للدكتور ابراهيم الفقى

كتاب فن خدمة العملاء للدكتور ابراهيم الفقى

المفاتيح العشرة للنجاح للدكتور ابراهيم الفقى

كتاب مهارات البيع وخدمة العملاء

دليل رجل البيع الذكى مع العملاء

http://kenanaonline.com

http://theconsultant1.com/

 http://alroeya.ae/2014/01/12/119268

انهينا الدرس الخامس  كيف تحتفظ بعملائك إلى الأبد ؟

والدرس القادم  كيف تصل الى خدمة متميزة للعملاء؟

 

الان جئنا الى استراحة الماسية والتى نعرض فيها سؤال عليكم حتى نثرى المناقشة بينكم

السؤال :

 

هل يمكن ان تخبرنا بسبب رئيسى من وجه نظرك للاحتفاظ بعملاؤك ؟

Write a comment

Comments: 9
  • #1

    وكالة الدهبي العقارية (Thursday, 19 June 2014 04:57)

    الطريقة الوديدة للاحتفاظ بالعميل هو الصدق في المعاملة .

  • #2

    mohamed mamdouh (Thursday, 19 June 2014 06:39)

    السبب الرئيسى للاحتفاظ بالعملاء
    حيث ان العميل هو الركيزة الأساسيه لاى شركة او مؤسسه لذا فإذا لم يتم الاعتناء والاهتمام والاحتفاظ بالعميل فسوف يؤثر ذلك بالسلب على المؤسسه

  • #3

    مريم (Friday, 20 June 2014 00:10)

    العميل هو المورد الاساسي للمؤسسة و بالتالي يعد الركيزة الاساسية للقطاع او مقر العمل

  • #4

    reem omran (Saturday, 21 June 2014 01:13)

    أعتقد أن الصدق والتعامل بشفافية هي من أهم العوامل التي تساعدك على الاحتفاظ بعملائك
    أيضا التركيز على ما يريده العميل ويحتاجه وليس على ما تريده انت وتحتاجه
    المتابعة الجيدة تلعب دورا هاما أيضا

  • #5

    عادل (Saturday, 21 June 2014 01:59)

    السلام عليكم
    السبب الرئيسى باعتقادى للاحتفاظ بالعملاء هو جعله يشعر بالرضى عن كل شئ (الخدمة_المنتج_اسلوب التعامل_العلاقة بالموزع_مشاركته الراى والنقاش فى كل ماهو جديد_اشعاره بالاهمية)
    وشكرا

  • #6

    Rebhi Atyeih (Saturday, 21 June 2014 02:47)

    العميل بحاجة إلى ثلاث أمور للإستمرار بالتعامل مع أي مؤسسة :-
    1- الجودة
    2- الالتزام يموعد التسليم
    3- السعر
    إذا خسرت عميلك بسبب الجودة قلن يعود اليك , أما اذا خسرته بسبب السعر قما زال الباب مفتوح للتعامل معهز

  • #7

    عمـاد الحــاج (Sunday, 22 June 2014 04:13)

    الأسلوب الوحيد للاحتفاظ بالعميل هي المصداقية في التعامل

  • #8

    rabeeaboshareb (Sunday, 22 June 2014 06:03)

    الاحتفاظ بادب الحوار واعطاء العميل قيمتة الكبري وكيانة امام الاخرين

  • #9

    عبادة احمد (Tuesday, 24 June 2014 02:04)

    المعاملة الحسنة للعملاء وتلبية رغباتهم واشعارهم بالاهمية والاخذ برايهم بما يقترحون مع الاحتفاظ بالجودة المطلوبة للمنتجات
    وشكرا