Wed

11

Jun

2014

كيف تتعامل مع عملاؤك – الطريقة المثلى للتعامل مع عملاؤك

كيف تتعامل مع عملاؤك – الطريقة المثلى للتعامل مع عملاؤك
اشترك فى الدورة ان لم تكن مشترك بعد

بعد ان انهينا الدرس الاول بعنوان تعريف العميل  والدرس الثانى بعنوان تعريف خدمة العملاء نقدم لكم هذه الدرس الجديد بعنوان كيف تتعامل مع عملاؤك 

 العميل محور اهتمام مقدم الخدمة :

 أن نقطة البداية في التخطيط لتقديم أي خدمة هي وجود عميل لديه رغبة أو احتياج يريد إشباعه ... ومن هنا يأتي دور من يقدم الخدمة الذي يحاول إشباع هذه الرغبة أو الاحتياج بالشكل الذي يراه العميل وليس المؤسسة مقدمة الخدمة .

وبالرغم من إدراك غالبية المؤسسات لهذه الحقيقة إلا أن الكثير منها مازالت تحكم على خدماتها بأنها جيدة بتطبيق

معاييرها الخاصة دون أن يكون الفيصل هو رد فعل العميل ...

 

 وبالتالي على تلك المؤسسات لكي تحقق أهدافها أن تعي ما يلي :

لا يكفي تقديم خدمات جيدة ... بل يجب أن يشعر العميل ويؤكد انه يحصل على الخدمات الجيدة .. ليس فقط ان يحصل على الخدمة الجيدة التى يحلم بها بل الافضل ان يحصل على خدمة لم يتخيلها او  اعتقد انه سيحصل عليها معك او من خلال شركتك .

 

ولكي تتأكد من صدق ذلك يكفي أن نوضح لك الأمثلة التالية:

المثال الأول : يجب ان تهتم شركتك  بإنهاء طلبات العميل بالدرجة التي يشعر فيها العميل قبل مقدم الخدمة أن هناك اهتمام براحته من أجل  تحقيق مفهوم العناية بالمراجع وتحقيق التميز في تقديم الخدمة .

 إلا أنه في أحيان كثيرة قد يعاني العميل من البحث عن مكان مناسب لكي يترك سيارته فيه، ويقدم على الدخول إلى مكان تقديم الخدمة، إن اهتمام شركتك في هذه الحالة ينصب حول تأدية الخدمة بأسرع ما يمكن ولكنها تفقد الرؤية من زاوية العميل، حيث يرى الأخير أن عدم توافر مكان مناسب لترك سيارته فيه يعكس الاهتمام الحقيقي من جانب الشركه بالخدمة التي تؤديها او حتى مكان يؤدى فيها الصلاه  او كافيتريا يستطيع ان يجد فيها المشروبات حتى ولو بالمجان  لكى لايشعر بالملل اثناء انتظاره.

 

المثال الثاني:  ترفع شركتك شعار التميز في تقديم الخدمات وتشير إلى أن العميل يلقى الاحترام الواجب عند طلبه للخدمات طالما يتبع إرشادات شركتك  والعملاء العاديون يعتبرون أن ذلك شيء طيب وبالتالي ينتظمون في دورهم لمساعدة مقدمي الخدمة في سرعة إنجاز طلباتهم ... وفجأة يحضر عميل "سوبر" فيترك الموظف من عليه الدور ويستقبله بحرارة وبعد السؤال والذي يكون غالباً "حاراً" يدخل هذا العميل وسط الموظفين بل ويجلس أمام المشرف ويترك مقدم الخدمة بقية العملاء وينهي معاملة العميل "السوبر/ المعرفة" ويعود مسرعاً وعلى وجهه ابتسامة عريضة ليقول لعميله الأول ( آسف جداً .. ولكني سأنهي طلباتك بأسرع وقت ممكن وبأبسط الإجراءات)  وبالرغم من صدق الموظف في ذلك بل واستمرار حماسه في إنهاء الطلبات التي تليها يخرج العميل وهو غير راض عن الخدمة وإذا أظهرت تعبيرات وجهه مضايقة يتعجب الموظف من ذلك ... إن اهتمام مقدم الخدمة في هذا المثال هو تقديم الخدمة بشكل سريع مع تبسيط الإجراءات ... ولكن يظل مشهد العميل "السوبر" أو المراجع "المعرفة" عالقاً في ذهن العميل حيث يكون لديه انطباع بعدم احترام العملاء وهذا يناقض الإرشادات التي نوجهها إلى العملاء .

 

المثال الثالث: يتردد العميل كثيراً على شركتك ويسعد كثيراً عندما يجد الشاب "سالم" فهو مقدم خدمة من الطراز الأول ... وأحياناً يتعمد عدم طلب الخدمة إلا بمعرفته حتى ولو انتظر كثيراً فهو "يفهمه جيداً" بالرغم من أن زملائه يستطيعون تلبية طلباته .. وطبيعي أن يشعر المسؤولين أن "سالم" يستحق التكريم فينقل رئيساً لأحد الأقسام ويختفي من أمام الجمهور . ويأتي العميل فجأة ويسأل عن "سالم" فيخبره زميله أنه تم ترقيته لكي تستفيد (الشركه مثلاً) من خبراته وكفاءته وبالرغم من ذلك يشعر العميل بالأسى ويتمنى سحب الشركه للترقية التي منحتها له ... إن اهتمام الشركه في هذه الحالة هو كيف تستفيد من"سالم" ولكن تغفل اهتمام العميل الذي ينصب على الاستفادة من "سالم" في تلبية احتياجاته كما يرغب ، لذلك تذكر دائما

لا يكفي تقديم خدمات جيدة للعميل بل يجب أن يشعر هذا العميل ويتأكد أنه يتلقى الخدمة الجيدة او الخدمة التى لم يتخيل انه سيحصل عليها .

 

 

كما يقول الكاتب مارك هنتر فى مقالته " إكثر من زبائنك الأوفياء لتزيد من ارباحك " . عادة ما نجد فى المشروع الصغير ان المالك يحاول بإستمرار إيجاد زبائن جدد وجذبهم  للتعامل مع مشروعه . كما أن جميع المتواجدين فى السوق تمتلكهم رغبه عارمه فى عمل ذلك عن طريق الإعلانات , المعارض , والتسعير المميز . بينما الأصوب هو ان تركز على ال20% من زبائنك الأوفياء وهم الزبائن المتمسكين بالشراء منك أنت بالذات ـ أى الزبائن الأوفياء لمحلك والذين نعتبرهم أفضل عملائنا .

the coustmer always right

ولنفهم الموضوع أكثر سنقسم العملاء الى الفئات الآتيه :ــ

  1-   الزبائن الأوفياء  :ــ

وهم يشكلوا 20% من قاعده زبائن المحل ,ولكنهم يشكلوا 50% من المبيعات .إننا فى حاجه دائمه للإتصال بهم بالتليفون , بالبريد  ,المندوبين ,البريد الإليكترونى ..إلخ. ولذلك هؤلاء الزبائن هم الذين يجب أن يوضعوا فى الإعتبار عند إتخاذ أى قرار فى العمل .

 إن أكثر ما يسعد هؤلاء الزبائن هو إظهار تقديرنا لهم . وكلما أظهرت الإهتمام والتقدير لهم كلما زادت مبيعاتك نتيجه إطلاعهم من حولهم بذلك وتوصيتهم لهم بالشراء من محلك.

 كما ان التعامل معهم يجب ان يكون مبنى على الود والتقرب وان لايكون مجرد بيع وشراء فقط فالعميل يسعد ان سالت عنه او ارسلت له برقية ا و رسالة جميلة من وقت للاخر او رسالة تهنئة بمناسبة مناسبة وبالتالى تشعرة  انه قريب وليس مجرد عميل بل صديق او اكثر  .

 

  2-   زبائن الخصومات :ــ

انهم زوار المحلات بصوره متكرره. ولكنهم يقرروا الشراء عند التخفيضات هذه الفئه تساعد على ضمان دوران المخزون لديك ,لذلك هم أكبر مساهم فى تدفق النقديه لمشروعك. مع ذلك هذه الفئه نفسها تكلفك بعض المصروفات لإنها عادة ما تعيد بعض من مشترياتها لسبب أو آخر.

 وبالتالى يجب عمل قائمة بزبائنك على جوالك او الايميل الخاص بك وتصنفهم حسب الفئات والانواع لكى ترسل لهم مثلا رسالة بالعروض الجديدة والتخفيضات من وقت للاخر لتشعرهم انك تفكر فيهم وفى احتياجاتهم .

 

  3- الزبون المندفع :ــ

وهم من يأتوا الى المحل دون خطه محدده للشراء او حاجه معينه لشىء ما. عندما يدخلوا المحل يشتروا ما يبهرهم أو يعجبهم لحظتها دون ان تكون هناك حاجه لها. هؤلاء يفضل الإهتمام بهم وخدمتهم بطريقه جيده ،لإن الإهتمام بهم وشرح مزايا المنتج تجعلهم يقدما على الشراء فى الحال . هؤلاء الزبائن يشكلوا جزء مهم من التدفقات النقديه. كما ان يمكن اعقناهم بشراء اشياء اخرى لم يفكروا فيها .

 

  4-  الزبون الذى لديه حاجه :ــ

هؤلاء هم الزبائن الذى تدفعهم حاجه يريدوا إشباعها إلى دخول المحل . إذا دخلوا المحل يبحثوا عن ما يشبع هذه الحاجه فقط وبسرعه ولا ينظروا لشىء آخر .هذا النوع من الزبائن يشتروا لأسباب معينه منها :ـ

مناسبه معينه, حاجه خاصه , سعر مناسب لإمكانياتهم يوجد فى هذا المحل ...إلخ.بالرغم من صعوبه التعامل معهم لسرعه خروجهم من المحل فى حاله أنهم لم يجدوا حاجاتهم إلا أنهم يتحولوا الى زبائن دائمين أوفياء للمحل فى حاله الإهتمام بطلباتهم ووجودها بصفه دائمه فى المحل .

وهم بذلك يشكلوا جزء مهم من التدفق النقدى لمشروعك. وبالتالى يجب معرفة مايفكر فية عميلك ويحتاجة وتبدأ فى توفيره له حتى بسعر اقل لانه سيكون عميل وفى لك فيما بعد ان شعر بالثقة معك من اول مرة .

 

  5-   الزبائن المتجولون :ــ

لكثير من المحلات يمثل هؤلاء الزبائن أكبر شريحه من الزبائن يشدهم موقع ومظهر المحل أكثر من رغبتهم فى الشراء .إنهم يعتبروا المحل هو مكان للتنزه وليس الشراء . ولكن يجب أن تضع فى ذهنك بالرغم من أنهم لا يشكلوا نسبه كبيره من مبيعاتك إلا أنهم أكبر صوت يتحدث عنك لكل من حولهم  ويقوموا بالدعايه للمحل مجانا.

ولكن بالرغم من ان تجاهلهم غير مطلوب إلا أن الوقت الذى يقضيه البائع فى التواصل معهم يجب أن يكون فى أقل حد ممكن حتى لا يضيع الوقت دون تحقيق أى مبيعات . كما يجب ان لاتتركهم دون الاستفادة منهم بان تجمع البيانات الخاصة بهم لارسال رسائل العروض والتخفيصات وتحمسهم للمجىء مرة اخرى

 

   6- الزبون المتردد :ــ

وهو الذى يدخل المحل  لقضاء حاجه إلا أنه يتردد كثيرا فى الإختيار. هذا الزبون يمكن ان يتحول إلى زبون وفيا  دائما للمحل إذا إهتم به البائع وساعده على الإختيار. على البائع أن يحدد عدد الإختيارات أمامه  إلى أقل عدد ممكن من الإختيارات ثم يحسم الموقف بالقول" هذه أنسبها لك خذها على ضمانتى ".

أسلوب الحسم هذا يجعل الزبون المتردد يعتمد عليك دائما عند شراء احتياجاته. ويشكل هذا النوع من الزبائن حجم لا يستهان به من التدفق النقدى لمشروعك لأنه سيصبح زبونا دائما وفيا لمحلك.

 

  7-   الزبون المغرور :ــ

وهوالذى ينظر لنفسه على أنه أفضل الكل. وهو يطلب دائما أن يعامل معامله مميزه خاصه وإحترام زائد. على البائع أن لا يجرح هذا الغرور بل يستغله لبيع أكبر كميه من البضائع له .

 

يجب أن يعرض عليه البضائع  بالقول" هذه لا تناسب غيرك .إنها تظهر صفاتك الغير عاديه ولكن طبعا الإختيار لك ." هذا الزبون يمكن ان يشكل مصدرا مهما للدخل اذا ما أحسن إستخدام غروره جيدا عن طريق ان ترضى غروره .

البيع للعملاء الحاليين
أفضل زبائن محتملين
عملية تطوير الاعمال

تواجد في كل المناطق
لا تتعلق الدعاية بالكتيبات والإعلانات فقط، بل لدينا العديد من الأدوات الأخرى التي يمكننا ان نستخدمها بشكل فعال وبكل سهولة. في الحقيقة، يجب أن تهيئ نفسك لاستخدام كل الأدوات المتاحة لديك لخلق مزيج من الأدوات الدعائية التي تساعدك على التعامل مع العملاء المحتملين خلال أي موقف اى اختلاف انواعهم وطباعهم .


بدايةً، كل ما عليك فعله هو أن تختار واحدة أو اثنتين من الأدوات الترويجية التي تمتلكها بالفعل. وتأكد فقط أنها تناسب مرحلة الشراء التي تتعامل معها.


1 .  مرحلة الحاجة أو الرغبة . 

احرص على أن يتعرف جمهورك على علامتك التجارية، وعلى النشاط الذي تقوم به شركتك. استخدم الإعلانات السريعة والملصقات والرسائل العشوائية وأدلة الشركات ومحركات البحث الإلكترونية والمنافسات والمنتجات المجانية وحملات الرعاية والنشرات الورقية.

2 .  مرحلة المعرفة . 

وهنا، يجب أن تمنح عملاءك المحتملين معلومات كافية لتجعلهم يتخذون قرارات مستنيرة. استخدم الإعلانات والكتيبات والنشرات الورقية والبيانات الصحفية والمقالات المتخصصة وبيانات الحقائق والمعارض التجارية وموقعك الإلكتروني ومدونتك الإلكترونية.

”إن محتوى الإعلان، وليس شكلة، هو ما يجعل العميل يتخذ القرار بالشراء“.   دافيد أوجيلفي، خبير إعلانات

3 .  مرحلة التفضيل .

 عند هذه المرحلة، أنت تريد من جمهورك أن يفضل منتجك على منتجات منافسيك. لذلك استخدم كتيبات الشركات والمعارض التجارية وشهادات التقدير التي حصلت عليها ودراسة الحالة وضمان إعادة النقود في حالة وجود عيب بالمنتج، أو أيًّا من الاستراتيجيات الأخرى التي تقلل نسبة المخاطرة التي يقوم بها العملاء واراء من استخدموا المنتج من قبل .

4 .  مرحلة الشراء والتبرير. 

وتتعلق هذه المرحلة بجعل العملاء يشترون في الحال. لذا، استخدم استراتيجية التخفيضات محدودة الفترة والقروض قليلة الفائدة والإيصالات المدفوعة، لتشجيعهم على ألا يؤجلوا قرارهم بالشراء طويلا.

 اجعلهم يذهبون لشراء منتجك في الحال


إن هدفك في كل مرحلة من هذه المراحل هو إعطاء العميل معلومات كافية لتحفيزه للانتقال إلى المرحلة التالية. في المرحلة النهائية، لا يكون لك سوى هدف واحد: جعلهم يذهبون لشراء منتجك في الحال

انهينا الدرس الثالث من طريقة التعامل مع العميل

 والدرس القادم هو افهم شخصية عميلك

 

المصادر

خدمة العملاء - ويكيبيديا، الموسوعة الحرة

ماهو الفرق بين العميل والزبون والمستهلك والمشتري ... - Bayt.com

خدمة العملاء | amtraning

العميل دائما على حق

نصائح في خدمة العملاء | Marketing for Professionals - CGC

كتاب التميز فى خدمة العملاء للدكتور ابراهيم الفقى

كتاب فن خدمة العملاء للدكتور ابراهيم الفقى

المفاتيح العشرة للنجاح للدكتور ابراهيم الفقى

كتاب مهارات البيع وخدمة العملاء

دليل رجل البيع الذكى مع العملاء

http://www.abahe.co.uk/customer-service-and-customer-care-enc/64104-methods-of-dealing-with-clients.html

http://www.abahe.net/marketing-and-strategic-planning-enc/85089-how-do-you-deal-with-your-customers-successfully.html

 

http://kenanaonline.com/users/DrNabihaGaber/topics/76546/posts?page=3#http://kenanaonline.com/users/DrNabihaGaber/posts/105365

استراحة الماسية

الان جئنا الى استراحة الماسية والتى نعرض فيها سؤال عليكم حتى نثرى المناقشة بينكم

السؤال : ماهو اصعب نوع عميل من الانواع المذكورة فى التعامل معه وكيف تتعامل معه كى لا تخسره؟

 

 

leave a comment

Write a comment

Comments: 6
  • #1

    عبد الله الشريف (Thursday, 12 June 2014 00:51)

    السلام عليكم
    توفير عينات مجانية لتوزيعها على العملاء أو زوار المحل لتجربتها إذا أمكن ، أو توفير إمكانية تجربة المنتج ، تعتبر من أهم الأسباب لدفع العميل للشراء .
    شكراً ولكم تقديري ،،،

  • #2

    reem omran (Thursday, 12 June 2014 04:17)

    مرحبا
    انتم اليوم ركزتم على العملاء أو أنواع العملاء عند بيعهم سلعة معينة ولكن تقريبا نفس النوع من العملاء موجودين عند بيع الخدمة مثلا انا بسبب طبيعة عملي في شركة تأمين أقوم ببيع خدمة غير ملموسة للزبائن وأكثر الزبائن الذين يقومون بالشراء وأيضا يقومون بتطوير شبكة الزبائن لديي هم من النوع المغرور بعد أن يقوموا بشراء ما يحتاجون اليه على أنه مخصص فقط لهم يقومو باخبار أصدقائهم وأقاربهم عن الخدمة المقدمة وعن طبيعة المتابعة لما بعد البيع
    نوع أخر من العملاء الذين يتعبون حتى تتم عملية البيع هو الزبون المتردد
    نوع اخر أيضا هو الزبون الذي يدخل بكل التفاصيل ويريد أن يعرف كل شي بالبداية هذا الزبون متعب لكن بعد البيع يكون احتمال حصول مشاكل أو سوء فهم للعقد ضئيل جدا أو شبه معدوم

  • #3

    عمـاد الحــاج (Thursday, 12 June 2014 04:49)

    بسم الله الرحمن الرحيم
    س/ ماهو اصعب نوع عميل من الانواع المذكورة فى التعامل معه وكيف تتعامل معه كى لا تخسره؟

    ج/ أعتقد أصعب نوع عميل هو : العميل المتردد و العميل المغرور :
    العميل المتردد أحاول مساعدته بقدر الإمكان على إختيار ما يناسبه مع إعطائه بعض الخيارات وإن استمر في تردده أحاول إقناعه وأتبع سياسة المرونة معه ليبقى عميل معي.
    العميل المغرور أصعب نوعا ما من العميل المتردد ولكن ربما يكون أفضل من حيث إرضاء غروره بمنتج فريد أو مرتفع السعر أو غير دارج في الاسواق وأنه قلة من العملاء التي تشتري هذا المنتج .

    تحياتي ....


  • #4

    سناء جادالله بله جادالله (Sunday, 15 June 2014 09:59)

    اولا لكم الشكر على المحااضرة رقم ثلاثة وهى تتحدث عن جزء مهم جدا فى عملية التسويق وليس هنلك عمل بدون زباين لذلك لابد ان يكون لدينا الخبرة الجيدة فى التعامل مع العملاء والاقناع بالنتجات التى التى ترضى طموح العميل .
    أكثر العملاء صعوبة فى تقديرى الخاص المتردد وهذا قد يتعب مقدم الخدمة كثرا وقد يغير رايه اكثر من مرة فى اتخاذ قراره فيما يريد شراؤه وياخذ زمن اكبر ويختار هذا ثم يقول لا اريد هذا وهكذا ولكن من السهل على مقدم الخدمة ان يقنعه بالمنتج المعروض .
    كذلك العميل المغرور هو احد الزبائن الذين قد يرون انفسهم ان مستواهم اكبر مما هو معروض امامهم ويحتاج ان تقنعه بان ما يلائمه موجود ومتوفر ويتناسب ووضعه وهو قد لا يهمه السعر اكتر من ان يجد اهتمام زايد من مقدم الخدمة لذلك يحتاج مقدم الخدمة لاستخدام مهاراته العالية فى كسب رضائه وثقته واقناعه بان طلبه متوفر ويتلائم مع مستواه
    اشكركم كثيرا الماسية ماركتى وربنا يوفقكم

  • #5

    عادل (Monday, 16 June 2014 21:16)

    لاجابة السؤال لابد من التعرف اولا على ماهية الشركة او المؤسسة والخدمات التى تقدمها سواءا كانت عبارة عن منتج او خدمات
    فزبائن الشركة او العملاء يختلفون باختلاف نوعية الخدمة المقدمة
    ومن خلال تعاملى مع الزبائن لاحظت ان اصعب الامور واكثرها تعقيدا حينما يتجه العميل او الزبون الى منتج اخر فجاة وبدون مقدمات
    الامر الذى يتطلب منى جهدا كبيرا لاقناعه دونما عقد مقارنات تفضيلية بين المنتج الذى اقدمه او منتجات الاخرين وهنا لابد من اللب على وتيرة النواحى المالية ونسبته فى الربح
    وقد يتعارض هذا مع سياسة الشركة المالية ولكن لابد من التضحية من اجل اعادة العميل الى الشركة ومنتجاتها بطريقة هو يفضلها ويكون له راى فيها (شريك)..وقد اشركه فى صناعة القرار طالما ان الامر يتعلق بعودته وكسبه من جديد
    فاصعب الزبائن بنظرى من يسعى لتحقيق رغباته دون النظر الى نوعية المنتج او الخدمة المقدمة..يعنى الذى ينظر الى الجانب المالى
    وهنا لابد من معالجة الامر بمنحه مميزات لايحصل عليها عادة واجعله مميزا عن الاخرين بمعاملة تليق بتطلعاته المالية والربحية
    احترامى/عادل

  • #6

    rabeeaboshareb (Sunday, 22 June 2014 06:09)

    العميل المغرور**
    وعلية لابد من عمل اضافة بزيادة الى غرورة ويتم غرورة اكثر واعطية كيان كبير جدا وفى نفس الوقت استفاد منة فى استكمال الصفقة على حساب انى اعطيتة حجم اكبر من حجمة على حسب رؤيتة