Mon

09

Jun

2014

تعريف خدمة العملاء ونصائح هامة

تعريف خدمة العملاء  ونصائح هامة لاغنى عنها
اشترك فى الدورة ان لم تكن مشترك بعد

تعريف خدمة العملاء

بعد ان تعرفنا على الدرس الاول من دروس الدورة المجانية بعنوان تعريف العميل نناقش اليوم موضوع جديد بعنوان تعريف خدمة العميل

 

إذا سئلت عن خدمة العملاء ما هي؟

  فقد تتبادر إلى ذهنك أمور كثيرة، لكنك قد تختزل خدمة العملاء في بعض المظاهر المحددة، مثل أن تكون لدى العميل مشكلة وتساعده على حلها، أو لديه سؤال فتساعده على الإجابة عنه، وغيرها من الوظائف المشابهة التي تقوم بها أقسام خدمة العملاء في البقالات الكبيرة والمراكز التجارية وما إلى ذلك. ولكني أعتقد أن هذا النوع من الخدمة مقصور على فئة من العملاء، وهم العملاء الذين لديهم مشكلات تحتاج إلى تدخل لحلها. أما أكثر العملاء الذين لا تواجههم مشكلات كبيرة، أو واجهتهم مشكلات ولم يرغبوا (لسبب أو لآخر) في أن يخبروا الشركة بها، فلا تقدم لهم هذه الأقسام أي خدمة. و خدمة العملاء ذات مفهوم أشمل من مجرد حل المشكلات، كما لا ينبغي أن تنتظر إلى أن يبحث عنها العميل بنفسه، فهذا دور ناقص لأن الشركة تعتني فقط

بالعملاء الذين لديهم مشكلات وتجشموا عناء طرحها على الشركة، أما غيرهم فلا.

 

 

خاصة أننا نعلم أن عميلاً واحدًا من كل عشرة عملاء هو الذي يذهب ويطرح مشكلته على الشركة، ويطلب المساعدة في حلها. أما التسعة الباقون فلا يكلفون أنفسهم عناء مجرد إخبار الشركة، بل إنهم قد يذهبون ولا يعودون مرة أخرى، فتخسرهم الشركة بصمت، وقد يعطون انطباعًا سيئًا عن الشركة. فهل هذا هو الهدف الذي من أجله قمنا بتخصيص أقسام وتعيين موظفين للقيام بخدمة العملاء؟

لذلك أكرر وأقول إنه يجب ألا تكون خدمة العملاء مقتصرة على أشخاص معينين يقدمون الخدمة للعميل، بل يجب أن يشارك فيها كل موظف بدءًا من المدير العام وانتهاء بحارس الشركة. أما إذا لم تستشعر الشركة وكل شخص فيها هذه المسؤولية، فإن العملاء لن يجدوا من العناية ما يستحقونه، وقد

يذهبون إلى شركات أخرى منافسة تعتني بهم بشكل أفضل.

 

 ويجب ألا يتعذر بعض الموظفين بأن ذلك ليس من عملهم ، بل إن خدمة العميل من واجب كل شخص بالشركة وليس كما كان شائعا من فترة ان خدمة العملاء مقصورة على موظفين بعينهم مسؤلين عن خدمة العملاء بل اصبحت مهمة كل من يعمل بشركتك ، لذلك يجب أن تكون خدمة العملاء فلسفة وتوجهًا عامًا لدى الشركة ككل وليس مسؤولية أشخاص معينين وأقسام محددة، بل يجب أن تكون خدمة العملاء التزامًا دائمًا من كل العاملين بالشركة

وفي كل الأوقات، فذلك هو الضمان الوحيد لمستقبل الشركة، وهو الوسيلة الوحيدة لتحقيق أهدافها.

 

 

ولا تكفي مئات الآلاف التي تصرف على الإعلانات،  لأن دورها قد يقتصر على جذب العملاء إلى داخل المحل ويتوقف، ويلعب رجال البيع الدورالباقي من خلال تقديم خدمة عالية الجودة وإقناع العميل ليس بالشراء فقط، وإنما بتكرار الشراء مرات ومرات أخرى. فالتعامل مع العملاء بتقدير واحترام يعدّ كافيًا لجعلهم يرغبون في البقاء والتعامل معك.

تعريف خدمة العملاء

 

تعريف مفهوم خدمة العملاء 

هي العملية التي يتم من خلالها تلبية احتياجات وتوقعات العملاء من خلال تقديمة خدمة ذات جودة عالية ينتج عنها رضا العملاء وتقديم خدمة العملاء بعدة وسائل :  

التواصل المباشر - خدمة العملاء عبر التواصل الهاتفي - خدمة العملاء عبر الانترنت - خدمة عملاء عبر الفاكس

والعملاء هم قسمين

عملاء داخليين : وهم الأشخاص الذين يعملون داخل مؤسستك ويعتمدون عليك في أعمالهم

عملاء خارجيين : وهم أناس لا يعملون داخل المؤسسة ولهم حاجة تستطيع هذه المؤسسة تلبيتها لهم فورا

 

خــــدمـــة العملاء مفهومها ، خصائصها ، مراحلها

أولا : مفهوم الخدمة وخصائصها

1-   مفهوم الخدمة :

يرتبط مفهوم الخدمة بوجود الإنسان ، وهذا يعني وجود طرفين الأول طالب الخدمة، والثاني مقدم الخدمة .ويعتبر منشأ الخدمة منبعه الأساسي هو حاجة طرف أو جهة معينة لمنفعة هي متوفرة لدى طرف أو جهة أخرى.

وفي ضوء ذلك يمكن أن تعرف الخدمة بأنها:

المنافع غير الملموسة التي تقدمها المنظمة " مقدمة الخدمة " لعملائها من خلال  عملية التبادل التي تتم بين مقدم الخدمة وطالبها. ولعله يظهر التساؤل عن المقصود بعملية التبادل؟

ينشأ التبادل من خلال العلاقة بين مقدمي الخدمة باعتبار ان ذلك احد المسئوليات الأساسية الملقاة على عاتقهم وطالبي الخدمة باعتبار ان تحقيق الإشباع إليهم يعتبر معيارا على نجاح مقدمي الخدمة في اداء رسالتهم. وللخدمة من وجهة نظر العميل طالب الخدمة مفهوم خاص، فهي تمثل لحظات خبرة يعيشها ويحسها بكيانه ووجدانه، ويحكم على مستوى جودتها من مدى إشباعها وتلبيتها لحاجاته و توقيعاته....

وعلى مقدم الخدمة ان يقدم للعميل ما يرغبه ويتوقعه، وان يوفر له التجربة التي تزوده بالمنفعة التي ينشدها.

ولعل هذا يتطلب إعداد مقدمي الخدمة وتهيئتهم الإعداد المناسب، وكذلك توفير كافة الإمكانيات اللازمة لتحقيق الهدف الأساسي وهو تقديم خدمة متميزة لعملاء المنظمة.

 

2-   مفهوم الخدمة:

هي تلك الجهود التي تقدمها المنظمة لتحقيق احتياجات خاصة للعملاء، ولا تهدف المنظمة من تقديم تلك الخدمة إلى العملاء تحقيق منفعة مادية او ربح اقتصادي فقط بقدر ما تستهدف السعي لتوفير قدر من القبول لها والتفوق على المنافسة.

و يرتبط المستوى الذي تقدم به الخدمة بالتطور الثقافي والاجتماعي لطالبي الخدمة من العملاء، حيث أن العالم الآن موجه بقوة نحو اعتبار جودة الخدمة حق أساسي لكل عميل.

 

3-   الخصائص المميزة للخدمة:

 تتميز الخدمات بمجموعة من السمات والخصائص أهمها:

1 -الخدمات غير ملموسة وغير محسوسة، ولا يمكن إدراكها ماديا.

2 -الخدمات تتلازم ولا تنفصل عن وجهة تقديمها فمكان إنتاج الخدمة هو نفسه مكان استهلاكها.

3 -الخدمات غير متجانسة...ومن الصعب تنميط أو توجيه مستوى أدائها من جانب مقدمي الخدمة، بل انه من الصعب أحيانا تنميط مستوى أداء الخدمة بالنسبة لمقدمها في كل مرة يقدم فيها تلك الخدمة للعملاء.

4 -الخدمات لا يمكن تخزينها فالخدمات يصنعها مقدم الخدمة بمجرد ظهور  العميل أمامه، وبما يتناسب مع طلبه، وهي غير قابلة لإعادة تداولها والانتفاع بها مرة أخرى ، فهي تستهلك بمجرد إنتاجها.

5 -يساهم العميل بشكل كبير في إنتاج الخدمة فالبيانات التي يقدمها طالب الخدمة من اية منظمة عن نوع وشكل الخدمة يتوقف عليها نجاح مقدم الخدمة في تأدية الخدمة بالكفاءة المطلوبة. فمقدم الخدمة يصنع ويقدم الخدمة وفقا لحاجات ورغبات وتوقعات وتفضيلات العميل، والحكم على ما قدمه سيرتبط بما طلبه وتوقعه العميل.

 6 -الخدمات التي تقدمها أي شركة يجب أن تراعي نوعية كل عميل على حدة....فبالرغم من ان بعض المنتجات يجب أن يراعي الحكم على مواصفاتها بمعايير ثابتة بين غالبية العملاء..إلا أن كل الخدمات تقريبا ترتبط بما يطلبه كل عميل على حده.وربما كان ذلك من أصعب ما يواجهه الذين يقدمون الخدمات...حيث يجب عليهم الاهتمام الشخصي بكل عميل على حده...وربما ينزعج مقدم الخدمة من ذلك في بداية عمله، ولكن بمرور الوقت سيشعر بان في ذلك متعة.

7 -الخدمات غير قابلة للفحص بعد تقديمها... فمقدم الخدمة بعد إعداده و تقديمه الخدمة لطالبيها لا يستطيع تأملها ومراجعة مواصفاتها، حيث يعمل مقدم الخدمة في مجال مبني على التفاعل البشري بينه وبين العميل...وكل ذلك يستلزم توفير الجودة والتميز قبل لحظة تقديم الخدمة.

8 -الطلب على الخدمات يتولد من مدى الثقة في الشخص الذي يقدم تلك الخدمة... فنجد أن ثقة الكثير من طالبي الخدمة في بعض الأشخاص من مقدميها يتجهون إليهم دون غيرهم عند رغبتهم الحصول على الخدمة.

9 -عرض الخدمات هو عملية مرنة ... فطالما أن حاجات ورغبات العملاء طالبي الخدمة في تغير مستمر،فإنه يمكن ابتكار وتطوير خدمات جديدة أو تطوير وتبسيط إجراءات تقديم الخدمات الحالية وبما يضمن تلبية وإشباع كافة احتياجات طالبي الخدمة وبالشكل الذي يحقق لهم الرضا.

10- تتقلب الكثير من الخدمات وفقا للعوامل الموسمية والدورية.

 

4-   الفرق بين السلع والخدمات:

تختلف عملية تقديم السلع عن عملية تقديم الخدمات نتيجة لمجموعة الخصائص التي تميز بين كل منها.

 

والجدول التالي يساعد على تحديد الفروق بين كل من السلع والخدمات....

 

خصائص الخدمات

خصائص السلع

الخدمات تكون دائما غير ملموسة

السلع دائما ملموسة

الخدمات لا يمكن تخزينها أو نقلها

السلع يمكن تخزينها ونقلها

الخدمات يصعب وصفها

السلع يسهل وصفها وتحديد ملامحها

الخدمات لا تنفصل عن مقدمها

السلع يمكن أن تنتج في أماكن وتوزع في أماكن أخرى تختلف عنها

الخدمات غير متجانسة و يصعب تنميط مستوى أدائها وجودتها

السلع يمكن تنميطها بحيث تكون ذات مستوى جودة و خصائص واحدة

الخدمات غير قابلة للاستدعاء والفحص والقياس

السلع تخضع لعملية الرقابة وضبط الجودة والقياس

الخدمات لها استجابة عاطفية

السلع لها استجابة موضوعية

الجانب الإنساني ركن أساسي في إنتاج وتقديم الخدمة

الجانب المادي هو الركن الأساسي في إنتاج وتقديم السلعة

تعريف مفهوم خدمة العملاء
نسبة تحول لاعملاء للشركات المنافسه
إن ماتعرضة ليس مهما  بقدر نظره العميل لك
أول مبادىء التسويق

نصائح هامة وسريعة في خدمة العملاء

إن المعيار الأول والأخير الذي سيحدد نجاحك المهني هو مدى إسعادك وإرضائك لعملائك والحفاظ على هذا الشعور الذي سيجعلهم يرجعون إليك في المستقبل  و يعتبر المعيار الوحيد الذي يميز أفضل الشركات عن غيرها هو الخدمة المميزة للعملاء.

 تعتبر السياسة التي تركز على العميل بشكل رئيسي من أفضل السياسات التي يجب إتباعها إذا أرادت الشركة أن تحافظ على عملائها وإخلاصهم لها كما يمكن إعتبارها حجر الأساس لجميع الشركات وأعمالها. كذلك، تعتبر الممارسات التي تركز على العميل وإرضائه من أفضل الممارسات التي تزيد من معرفة الناس بمنتجك مقارنة بمعرفتهم لمنتجات منافسيك في السوق.

فهذه بعض المعايير الهامة التي يجب أخذها بالحسبان لتقديم أفضل خدمة للعملاء

 

حاول أن تتنبأ إحتياجات ومتطلبات العميل قبل ظهورها- افهم عميلك جيد

يجب أن تبنى جميع سياسات وإستراتجيات أي شركة على تفهم وتنبؤ رغبات وإحتياجات العميل وآماله وأحلامه بالإضافة إلى همومه. إن من واجبات كل شركة التأكد أنها على المستوى الذي يتوقعها العميل أن تكون عليه وأنها قادرة على توفير خدماتها بشكل يرضي جميع رغباته على إختلافها.

 أيضاً، يجب على أي شركة أن تتأكد من جاهزيتها في مواجهة جميع الأمور التي قد تعيقها عن توفير الخدمات بأفضل وجه. إذ يجب أن تمتلك كل شركة قائمة من الإجابات على جميع الأسئلة الشائعة التي قد تخطر  على بال العميل ويجب إعطاؤها لجميع الموظفين الذين لديهم إحتكاك مباشر مع العميل. يجب أن تكون هذه الإجابات ذكية وعلى كل موظف أن يكون على دراية بها بشكل كامل حتى يكون جاهزا للتعامل مع أي حالة والإجابة على أي أسئلة غير متوقعة في حال ظهورها.

 

أنصت جيدا للعميل وانظر اليه  

إن مهارات الإستماع والإنصات هي من أهم الخصال التي يجب على الموظفين تعلمها ؛ نظراً لدورها الحيوي والفعال الذي تلعبه في الوظيفة وبالأخص عند التعامل مع العملاء.

 يتطلب الإنصات بتركيز جهداً كبيراً حتى يستطيع الموظف وبشكل كامل أن يستوعب جميع ما يقال له من جهة العميل، والذي يعتبر حقا من حقوق العميل. لذلك، على الموظف أن يضع نفسه مكان العميل حتى يستوعب ويقدر بصدق حالة العميل ومصدر وجهة نظره.

 

التعامل مع العميل بصدق

يجب على الموظف أن يكون صادقا ومخلصا في تعامله مع العميل وعليه ألآ يتظاهر بأنه على دراية كاملة بجميع الإجابات والحلول لكل الأسئلة التي تخطر على بال العميل وجميع المشاكل التي تصادفه إذا لم يكن يملكها بالأصل.

 أيضاً، يجب على الموظف أن يكون حريصا نحو إلتزامه في تأدية واجبه تجاه العميل من توفير الحلول لإحتياجاته كاملة إلى جانب إلتزامه بكسب رضى العميل وإخلاصه.

 يمكن لإنعدام الصدق والحرص تجاه العميل وإحتياجاته أن يبرز من خلال نبرة صوت الموظف وتصرفاته كما هو الحال في المبادرات التي يقوم بها الموظف للاتصال بالعميل وطبيعة الحلول التي يقدمها له.

 

إجعل عملية الاتصال بك سهلة

قد يبحث العملاء الذين يواجهون صعوبة الاتصال بك عن مزود آخر للخدمة أو المنتج الذي تقدمه لهم شركتك؛ لكي يحظوا بالاهتمام والخدمة التي تلبي احتياجاتهم بشكل فعال.

 اجعل عملية الاتصال بك سهلة من خلال تخصيص أقسام لخدمة العملاء التي يسهل اتصال العميل بها والتي يعمل فيها أشخاص مدربون أفضل تدريب على فن خدمة العملاء.

 خصص العديد من القنوات التي يتصل من خلالها العميل بك كالهاتف النقال والهاتف الأرضي والفاكس والبريد الإلكتروني والبريد العادي.

 إذا سنحت لك الفرصة، قم بتركيب خطوط هاتف مجانية وأضمن سهولة وسلاسة العملية التي يدخل بها العميل عند تقدمه بطلب ما أو عند رغبته في سؤال سؤال ما أو حتى عند تقديمه لشكوى ما.

 أيضاً، على الشركة أن تضمن الحفاظ على درجة رضى العميل وأرآئه الإيجابية عن الشركة وخدماتها وكسب ثقته.

 

إطمح لبناء علاقات وطيدة مع العملاء حافظ على عميلك مدى الحياه

يجب أن تبنى مشاريع الحفاظ على العملاء ومعدلات وفائهم للشركة التي تقدم الخدمات لهم على أساس إنشاء علاقات طويلة الأمد مع العملاء، وليس فقط عن طريق إتقان أساليب الاتصال الغير متكرر.

 فعلى الشركة أن تظهر حرصها على العميل من خلال الأفعال والكلمات وعن طريق تردد وتكرار الاتصال معه، وأيضاً من خلال النبرة المستخدمة في أثناء الاتصال معه، كذلك تستطيع الشركة أن تظهر حرصها على العميل من خلال مفاجأته ببطاقة معايدة بمناسبة حلول عيد ميلاده وغيرها من المناسبات السارة.

 أيضاً، يمكن للشركة المزودة أن تدعو عملائها لحضور ورش العمل والنشطات التدريبية وغيرها من النشاطات المهنية، فمن خلال هذه العلاقات تستطيع الشركة أن تعرف المزيد عن إحتياجات وتفضيلات عملائها مما سيساعدها على الإتيان بوسائل تقدر إحتياجاتهم واهتماماتهم مما يكسب الشركة وخدماتها إحترامهم وثقتهم ودعمهم. تعوض العلاقات التي تتصف بطول الأمد عن الأداء الغير جيد في مفاضلة المنتوجات وفي منافسة الأسعار؛ بسب شعور العملاء بأن هناك أحد يقدرهم ويقدر إحتياجاتهم ومتطلباتهم ويحرص على خدمتهم بأفضل وجه، مما يجعلهم غير مهتمين في العثور على منتج أفضل في مكان آخر.

 

تخطى الوعود المعطاة للعميل

يجب أن تتم جميع تعاملات الشركة بمصداقية، فمثلاً إذا كان منتج ما عاطلا أو به خراب ما ولا يمكن إصلاحه لا يجب الإجابة بنعم إذا سأل أحد عن إمكانية إصلاحه، وإذا كان الموظف غير مخول بتقديم حل فعال فعليه آلا يقوم بتقديم إجتهادات لا محل لها من الصحة.

 أيضاً، إذا لم تكن المشكلة قابلة للإصلاح خلال (24) ساعة فيجب عدم الإدعاء بإمكانية إصلاحها خلال تلك الفترة. الإهمال في الوعود المعطا للعميل يعتبر من أخطر السلوكيات التي يجب تجنبها وذلك لأثرها السلبي جداً على العلاقة بين الشركة والعميل.

 يجب على الشركة أن تقدم بعض الآراء المساعدة ومحاولة طلب المزيد من الوقت إذا كانت تحتاجه لآداء الوظيفة على أفضل وجه وحتى تتمكن من إيفاء جميع الإلتزمات تجاه العميل، فمثلاً إذا قال موظف ما لعميل بأنه سيتصل به في نفس الساعة يوم غد، فعليه أن يقوم بذلك حتى إذا لم يكن هناك سبب يدعو لذلك سوى إطلاعه على سير العمل.

 يجب أن تترك الشركة دائما مجالاً لبعض المفاجأت الإيجابية، مثل الإنتهاء من حل المشكلة بنجاح في وقت أقصر أو إرسال هدية غير متوقعة وغيرها.

 

الاتصال مع العملاء بإنتظام

يعتبر الاتصال المنتظم بالعملاء من أهم عناصر خدمة العملاء. فيجب على إستراتيجيات خدمة العملاء أن تكون مبنية على أساس مشاركة المعلومات والبحث عن وسيلة لزيادة التدفق الدائم للمعلومات التي تتم مشاركتها مع العميل بحرية، فيجب من خلال مشاركة تلك المعلومات أن يتم تثقيف العميل عن المنتجات المختلفة، وكذلك عن تاريخ الشركة ومسيرتها، بالإضافة إلى أخباره عن الجديد المخصص لخدمة العملاء.

 تستطيع الشركة أن تستخدم جميع وسائل الاتصال المتوفرة حتى تتصل مع عملائها، والتي تتضمن موقعها الإلكتروني والبريد الإلكتروني والفاكس والهاتف، بالإضافة إلى أنظمة التدريب التفاعلية لإطلاع العملاء عن جديد الشركة من أخبار ومنتجات

. أيضاً، يمكن للرسائل الإخبارية أن تكون وسيلة جيدة لإطلاع العملاء أولا بأول عن كل ما هو جديد من أخبار تتعلق بالشركة و منتجاتها، كالمنتديات التفاعلية والتركيز على مجموعة من العملاء حيث تلتقي الشركة مع عملائها بشكل منتظم، لقياس درجة رضى العملاء إلى جانب إشعارهم بإلتزام الشركة وحرصها على مصالحهم وإحتياجاتهم.

 

الإبتسامة سر النجاح  

من الوسائل التي تزيد من تمسك العملاء بالشركة وتحسن نوعية الخدمة، تبني الشركة سياسات تحث الموظفين على التعامل مع العملاء بشكل حسن وبصدر رحب، وإظهار حرصهم على مصلحتهم حيث يجب على الموظفين أن يحاولوا قدر الإمكان جعل تجربة العميل مع الشركة تجربة مريحة وليس لها مثيل سواء من خلال الإبتسامه بوجه العميل و الترحيب به، أو من خلال الهاتف أو عند التعامل معه وجها لوجه عند قدومه لمقر الشركة، أو من خلال استخدام الأسلوب المهذب الذي يتسم بالذوق الرفيع في المراسلات التي تتم بين العميل والشركة من خلال الفاكس والبريد الإلكتروني.

 على الموظف أن يبين حرصه واهتمامه بالعميل حتى يدفعه للتعامل مع الشركة لأكثر من مرة، إلى جانب جلبه عملاء آخرين من طرفه للتعامل مع الشركة سواء أكانوا من العائلة أو الأصدقاء.

فوق كل ذلك، يجب على الموظف أن يظهر اهتماماً صادقاً باهتمامات العميل وإحتياجاته لكسب إخلاص العميل وثقته.

 

لا تعزل العميل عن سير العمليات

إذا أرادات الشركة الحفاظ على جميع علاقاتها مع العملاء القيميين فعليها أن تعمل وفق المقولة التي تقول أن (العميل لا يخطئ أبداً)، فعلى الموظفين عدم الدخول في مجادلات مع العميل قدر الإمكان؛ وذلك لكونها عديمة الفائدة وذات أثر سلبي على علاقتها مع العملاء.

 يجب أن يأخذ الموظفون في حسبانهم أن غايتهم هي مضاعفة رضى العملاء وكسب إحترامهم وثقتهم وإخلاصهم. بالإضافة إلى ما سبق، على الموظفين تجنب استخدام تعابير مثل (لم يشتكي أي شخص من ذلك من قبل)

 أو (ببساطة إن ذلك أمر غير صحيح) أو (لن تقوم شركتنا بذلك أبداً) أو (أين المشكلة في ذلك) في لغتهم فعلى الموظف أن يبين ولاءه ومساندته للعميل من خلال اللغة والنبرة المستخدمة معه والحلول المقترحة لحل مشاكله.

 

حل مشاكل العملاء في أقصر وقت ممكن  

خدمة العملاء الناجحة والفعالة تعني حل المشاكل التي يعاني منها العملاء في فترة قصيرة. يجب على جميع الموظفين بذل أقصى جهدهم في عدم ترك واجباتهم تجاه العملاء وجعلها تتراكم، بل عليهم أن يقوموا بالتعامل معها بشكل فوري وفعال.

 كذلك، على الموظفين أن يكونوا على استعداد تام لتوجيه الإعتذار حتى لو لم يكونوا على خطأ، فمثلاً يمكنهم أن يستخدموا الصيغة التالية (أنا آسف جداً بسبب سوء التفاهم الذي حصل وللإزعاج الذي سببه لك!).

 أيضاً، عليهم أن يقوموا بدعوة الموظفين الأعلى منهم ربتة بالتدخل في تهدئه العملاء المهمين والإتيان بحلول فعالة كلما سنحت لهم الفرصة. ذلك التصرف ينقل للعميل إلتزام الشركة بعملها وإلتزامها بالعمل على كسب إحترام ورضى العميل.

 تقبل شكاوى العميل وعالجها فورا

 فكر بولاء العميل للمكان

حتى يعتبر ان المكان جزء منه ومن حياته ولايستطيع الاستغناء عنه

 الجودة تعنى رضى العميل

يجب ان تكون خدمتك دائما ذات جودة عالية واكثر مما يتخيله العميل حتى ترضى احتياجاته , وحاول دائما تقديم خدمة راقية ترضي عميلك

 

 

مواضيع ذات صله:

------------------------

 

عشرة أخطاء يجب أن يتجنبها البائع المحترف

مهارات البائع المحترف

 

عشر خطوات لتحقيق بيع ناجح واشباع احتياجات العميل

 

انهينا الدرس الثانى من مفهوم خدمة العملاء

والدرس القادم هو كيف تتعامل مع عملاؤك

 

المصادر :

خدمة العملاء - ويكيبيديا، الموسوعة الحرة

ماهو الفرق بين العميل والزبون والمستهلك والمشتري ... - Bayt.com

خدمة العملاء | amtraning

العميل دائما على حق

نصائح في خدمة العملاء | Marketing for Professionals - CGC

http://dralabdali.com/what-is-customer-care/

http://www.abahe.net/customer-service-and-customer-care-enc/64219-the-concept-of-customer-service.html 

كتاب التميز فى خدمة العملاء للدكتور ابراهيم الفقى

كتاب فن خدمة العملاء للدكتور ابراهيم الفقى

المفاتيح العشرة للنجاح للدكتور ابراهيم الفقى

كتاب مهارات البيع وخدمة العملاء

دليل رجل البيع الذكى مع العملاء

 

شاهد الفيدو
استراحة الماسية

انهينا الدرس الثانى من مفهوم خدمة العملاء

والدرس القادم هو كيف تتعامل مع عملاؤك

الان جئنا الى استراحة الماسية والتى نعرض فيها سؤال عليكم حتى نثرى المناقشة بينكم

السؤال : ماهى الصفات الجيدة او نقاط القوة لديك فى التعامل مع عملاؤك او الطرق التى تتبعها مع عملاؤك  والتى تجدها سبب فى ارتباط عميلك بشركتك او بك ونجاح عملك ؟  وان كان هناك نقاط ضعف هل يمكن ذكرها ؟

اترك تعليقك

Write a comment

Comments: 23
  • #1

    مهند (Monday, 09 June 2014 02:13)

    يعطيكم الف عافية على الجهود المبذوله لمساعدتنا

  • #2

    mohamed mamdouh (Monday, 09 June 2014 02:31)

    التواصل مع العميل وتلبية احتياجاته والشفافيه والصدق المبنى على الثقه المتبادله هم الأسس والركائز الأساسيه للتعامل مع العميل وفيما يبنى جدارا من الثقه في الخدمه المقدمه والذى ينعكس بدوره على المنتج المقدم أيا كان - وللابتسامه والتعامل بلطف أيضا أكبر الأثر في كسب ود العميل وبما له من أثر فعال وايجابى في تقديم الخدمه المميزه - وعلى العكس من ذلك كله سوف نجد نقاط الضعف وما لها من أثر سئ على الخدمه وعلى المنتج

  • #3

    adel (Monday, 09 June 2014 02:39)

    اولا وقبل كل شئ لابد من االتعامل مع العملاء بتقدير واحترام يعدّ كافيًا لجعلهم يرغبون في البقاء والتعامل معى ..كما اننى اعمل على تفهم الامور التى يرغبون بالتعامل بها من منتجات وجودة واسعار واقوم بشرح كل ذلك لهم ونقاشهم فيه لاقناعهم بانهم شركاء وليسوا مجرد عملاء
    اما نقاط الضعف فان بعض العملاء يحتاج لامور خارجة عن نطاق العمل قد لااستطيع مساعدتهم فيها

  • #4

    ALMASIA MARKETING (Monday, 09 June 2014 02:48)

    اخى الفاضل مهند شكرا لمروك ونتمنى الافادة للجميع ولاتنسونا من صالح دعائكم

  • #5

    ALMASIA MARKETING (Monday, 09 June 2014 02:51)

    اخى الفاضل محمد شكرا للمرور الكريم
    لقد تحدثت عن عناصر فى غاية الاهمية وهى
    الشفافية - الصدق - الابتسامة
    وهى من اساسيات خدمة العميل

  • #6

    ALMASIA MARKETING (Monday, 09 June 2014 02:54)

    اخى الفاضل عادل
    فعلا احترام العميل واشعارة انه شريك وليس عميل مهم جدا لكسب ثقته وزيادة انتمائة بالمكان
    بالنسبة لموضوع الامور الخارجة عن نطاق الغمل حاول على ثدر الاستطاعه مساعدة العميل باى طريقة حتى لايشعر انك كل مايهمك هو مصلحتك انت بل اشعره ان كل مايهمخ هو مصلحته هو بكل امانه وصدق فان احتاج اى استشاؤة او خدمة غير موجودة عندك وموجودة فى مكان اخر اعطية كل التفاصيل وبالتالى سيشعر انك تعمل لمصلحتة

  • #7

    Fatmah (Monday, 09 June 2014 06:19)

    نقاط القوة هي :رحابة الصدر والابتسامة وتقبل النقد وأشعار العميل بأنه دائماً على حق والبحث عن نقاط الاتفاق والقواسم المشتركة بيني وبينه لتسهيل انطلاقتي في الحديث معه والإنصات التفاعلي لحديقة ومحاولة فهم وجهة نظره وشكره على التواصل والترحيب باقتراحاته مستقبلا

  • #8

    ALMASIA MARKETING (Monday, 09 June 2014 09:26)

    الاخت الفاضلة فاطمة شكر لمرورك الكريم
    فعلا كلامك صحيح جدا
    ونتمنى لك النجاح والتوفيق

  • #9

    عمـاد الحــاج (Monday, 09 June 2014 10:11)

    بسم الله الرحمن الرحيم

    بعد التوكل على الله عز وجل ،،،
    التعامل بكل صدق وأمانة مع العملاء وعدم خداعهم ، ومحاولة توفير الاحتياجات اللازمة لهم في المنتج ، وإحترام جميع الاذواق والآراء ,والتواصل معهم بشكل دائم ومعرفة مشكلاتهم ، وحلها بشكل مهني وبأقصر وقت ممكن ، وتقبل النقد بكل صدر رحب واستخدام الأسلوب المهذب الذي يتسم بالذوق الرفيع ، للمحافظة على العملاء واستمراريتهم مع الشركة.

  • #10

    مريم (Monday, 09 June 2014 13:40)

    من نقاط القوة لدي هي الصبر و طولة البال غالبا , و اعتبر عدم القدرة على السيطرة على النفس و الاعصاب هي اكبر نقطة ضعف قد تتمكن من الشخص

  • #11

    عبد الله الشريف (Monday, 09 June 2014 14:46)

    يجب على الجهة المقدمة للخدمة أن تحرص على وقت العميل بتوفير العدد الكاف من الموظفين وتوفير الأدوات والأجهزة والمستلزمات المكملة والمساندة لتقديم الخدمة أو لتلقي ملاحظات وشكاوى العملاء في أسرع وقت
    شكراً لكم

  • #12

    reem omran (Tuesday, 10 June 2014 02:22)

    نقاط القوة هي القدرة على التواصل برحابة صدر وبصدق وتفهم العميل حتى لو لم يكن على حق وتقديم الخدمة التي تتماشى معه وتعطيه الفائدة الامثل حتى وان لم تكن تعود عليي بالفائدة الكبرى الاستماع له جيدا للتوصل من خلال كلامه على حل للمشكلة ومساعدته على حلها بأسرع وقت ممكن
    التواصل مع العميل بشكل دوري للاطمئنان عليه وللتأكد بأن الامور تجري بشكل جيد وبدون أي مشاكل

  • #13

    ALMASIA MARKETING (Tuesday, 10 June 2014 02:30)

    الاخ الفاضل عماد الحاج
    شكرا لمرورك الكريم
    من التقاط المهمة التى اشرت اليها هى التواصل المستمر مع العملاء وهو هام جدا لزبادة الترابط بينكم فيجب معاملة العميل على انه صديق وليس عميل

  • #14

    ALMASIA MARKETING (Tuesday, 10 June 2014 02:33)

    الاخت الفاضلة مريم
    شكرا لمرورك الكريم
    طبعا الغصبية وعدم القدرة على التحكم فى الاعصاب والنرفؤه من اسوء الاشياء التى تفقدك عملاؤك

  • #15

    ALMASIA MARKETING (Tuesday, 10 June 2014 02:35)

    اخى عبد الله الشريف
    شكرا لمرورك الكريم
    طبعا من النقاط المهمة ان تكون حريص على وقت العميل
    وان توفر كل السبل لانهاء معاملته وخدمته باسرع وقت وبافضل خدمة

  • #16

    ALMASIA MARKETING (Tuesday, 10 June 2014 02:37)

    الاخت الفاضلة ريم عمران
    شكرا لمرورك الكريم
    فعلا نقاط هامة وحيوية
    بارك الله فيكى

  • #17

    سناء جادالله بله جادالله (Wednesday, 11 June 2014 03:06)

    السؤال : ماهى الصفات الجيدة او نقاط القوة لديك فى التعامل مع عملاؤك او الطرق التى تتبعها مع عملاؤك والتى تجدها سبب فى ارتباط عميلك بشركتك او بك ونجاح عملك ؟ وان كان هناك نقاط ضعف هل يمكن ذكرها ؟
    من أهم الصفات ونقاط القوة التى تجعلنى دوماً أكسب ثقة عملائى هى أمتلاكى لمهارات الاتصال الشخصى المباشر وكيفية التسويق للخدمة فى حد زاتها وترغيب العملاء للإقدام عليها حيث أن عملى يجعلنى دوما فى علاقة وطيدة بهم بالاضافة لأحترام زمنى وصدقى مع العميل ومظهرى أمام العملاء هو أحد الأشياء التى يقيم بها العملاء أحيانا مقدم الخدمة ... كما توجد خدمة داخل المراكز كذلك نقوم بتقديم خدمة الفحص الجوال خارج المركز للذين لا يسعفهم زمنهم أو ظروفهم بالحضور فى ساعات العمل الرسمية وهذه الخدمة جعلتنا نكسب عدد كبير من العملاء فى المراكز الرئيسية حيث أن الأنشطة الجوالة تعتبر جزء كبير من الترويج للخدمة ومكانها الاساسى
    ولأهم من ذلك كله العمل فى شكل تيم وقروب متناسق يمتلك كل المعلومات ولدية الخبرة الجيدة فى تقديم الخدمة ويوجد تقييم ومتابعة للعملاء من خلال إستبيان ربع سنوى تضعه المنظمة حتى يظهر لنا مدى رضاء العملاء للخدمة المقدمة ومن خلاله تظهر لنا نقاط القوة والضعف ونقوم بمعالجتها أول بأول
    بالرغم من وجود نقاط القوة لابد من وجود بعض نقاط الضعف
    وليس هنلك عمل بنسبة (100%) والكمال لله وحده وحتى لا يرتبط العملاء باشخاص محددون داخل المنظمة فى تقديم الخدمة لابد تعريفهم بان هذه الخدمة يمكن أن تقدم لهم من جميع الكوادر الموجوده داخل المنظمة
    شكرا لكم الماسية ماركتى لهذه الفرصة العظيمة التى منحتونى اياها

  • #18

    ALMASIA MARKETING (Wednesday, 11 June 2014 03:31)

    الاخت الفاضلة سناء نشكر مرورك الجميل
    ومرورك هو شرف لنا
    بالنسبة لصفات القوة لديكى فهى من افضل الصفات التى يجب ان تتوفر قى من يتعامل مع العملاءكما ان العمل الجماعى هو افضل واقصر طريق للنجاح وخصوصا ان كان فريق متناسق ومتعاون ومدرب
    شكرا لك وتمنياتى لك بكل توفيق
    فريق الماسية لخدمات التسويق واشهار المواقع

  • #19

    محمد علي (Wednesday, 11 June 2014 05:16)

    نشكركم على جهودكم

  • #20

    ناصر (Wednesday, 11 June 2014 18:59)

    السلام عليكم,اني محتاج الى كيف ابيع لاني انا طالب و حلمي ان اكون وسيط ماهر في العقار فمند عام و انا في هدا الميدان لكني لم تاتني الفرصة لنجاح اي عملية بيع ??

  • #21

    عبادة احمد (Thursday, 12 June 2014 06:26)

    المعاملة الحسنة وقوة الشخصية والقدرة على جعل المتعاملين مع الشركة التعامل وفق الانظمة الموضوعة من قبل الادارة ، والثقة التي بنيتها مع المتعاملين معنا و ولاؤهم للشركة في توفير مايلزمنا قبل ان تفقد من الاسواق

  • #22

    وكالة الدهبي العقارية (Thursday, 12 June 2014 11:14)

    نشكركم على مجهوداتكم

  • #23

    rabeeaboshareb (Sunday, 22 June 2014 06:12)

    اهم نقاط القوة بالنسبة لى **
    الالتزام بادب الحوار مهما طال او تعنت معي العميل
    واهم نقاط الضعف هى **
    اذا طال الحوار بدون اقناع العميل رغم طول الحوار يتم قطع الحوار حتى لا نقع فى خطأ لفظى بغير قصد حيث ان اطالة الحديث لابد وان يكون بها خطأ
    فالالتزام مهم واعطية موعد اخر لاستكمال الحديث لاقناعة