Tue

03

Jun

2014

تعريف العميل - ماهو العميل

 تعريف العميل - ماهو العميل
اشترك فى الدورة ان لم تكن مشترك بعد

السلام عليكم ورحمه الله وبركاته

والصلاة والسلام على اشرف خلق الله سيدنا محمد علية وعلى اله وصحبة الصلاة والسلام

تحية طيبة واسعد الله اوقاتكم

 

نبدأ اليوم الدرس الاول من دورة فن التعامل مع العملاء – خدمة العملاء

وهو بعنوان : تعريف العميل – ماهو العميل ؟

 

قبل ان نبدأ فى معرفة الفنون والطرق والاساليب لهذه الدورة نرغب فى شرح المعنى الحقيقى لمفهوم العميل الذى هو اساس الدورة ومحل اهتمامنا ونسعى كلنا الى تقديم الخدمات الممتازة والمناسبة له التى يتمناها ان طلب خدمتك , لذا يجب تعريف العميل والفرق بين العميل والزبون والمستهلك والمشترى

 

اولا : العميل  هو حجر الاساس لاى مشروع او عمل سواء العمل الميدانى او على الانترنت وبدون العميل لاتقوم اى شركة او مؤسسة ليس هذا فقط فالعميل هو الركن الرئيسى لنجاح اى شركة و تحقيق ارباح مالية , فتخيل شركة بدون عملاء كيف سيكون لها دخل وكيف سيكون لها سمعه وكيف سيكون لها كيان بين الشركات المنافسة , لذا فالعميل هو الاساس وهو الاهم وهو ما يجب ان  نسعى الى ارضائة اولا وقبل كل شىء وان نحافظ على

عملاؤنا القدامى وتكوين عملاء جدد لذا العميل هو العميل إذاً يجب أن نحترمه ونقدم له الأفضل لدينا دائما .

 

 وكما هو معلوم فإن البشر مختلفون في تركيبتهم النفسية ويتنوعون في أنماطهم السلوكية، ونحن في تعاملاتنا اليومية و على الصعيد الشخصي و العملي نتعامل مع هذه الأنماط المتنوعة من الأشخاص، و حتى نتمكن من إنجاز معاملاتنا الشخصية و العملية يجب علينا أن نتفهم الطرف الآخر لنحسن التعامل معه، و تزداد أهمية هذه المعرفة عندما يتعلق الأمر بالعمل و خاصة العمل الذي يتطلب التعامل دوماً و بشكل مباشر مع العملاء على اختلاف مستوياتهم و درجاتهم، ومن هنا تأتي أهمية التعرف على أهم التصنيفات المتعارف عليها للعملاء، مع ذكر أهم الأساليب و الطرق الواجب اتباعها عند التعامل مع كل نوع .

 تعريف العميل - ماهو العميل

ومن هنا لابد من تعريف العميل والفرق بينه وبين الزبون والمستهلك والمشترى

 

العميــــل

هو الشخص الذي يتيح للمؤسسة الفرصة كي تخدمه بشكل جيد، هو الشخص الأكثر أهمية في كل وقت وكل مكان، هو الذي تعتمد عليه المؤسسة في التخطيط لحاضرها ومستقبلها، هو الذي يعبر عن رغباته ومتطلباته وتصبح مهمة المؤسسة أن تلبي له هذه الرغبات وتفي بهذه المطالب، إنه هو الذي يمنح المؤسسة القدرة على الاستمرار وتحقيق النجاح، وهو كذلك قد يكون أحد أسباب خروج المؤسسة من السوق . كما ان العملاء هم  السبب الرئيسى بعد الله  لتحقيق ارباح لهذه الشركة وبدون العملاء يمكن ان تشهر الشركة افلاسها لذا كان يجب على كل الشركات ارضاء عملاؤها بكل الطرق ..

 

الزبــــون

 هو المستهلك أو المشتري للبضاعة من دكّان أو دكاكين أو أي نوع من أسواق ومراكز تجارية. بمعنى آخر، الزبون هو العميل الذي يطلب أو يقبل على شراء السلعة المعروضة في السوق.المصطلح زبون لا يستخدم كمصطلح علمي ولا له استخدامات علمية في علم الاقتصاد والتجارة، إنما الكلمة تستعمل عادة من قبل العاملين في أفراع البيع التجارية والدكاكين. كلمة زبون كذلك أصبحت شائعة عند المشترين، وهي أيضاً مستعملة من قبل الزبائن أنفسهم.الزبون يختلف عن العميل حيث أن العميل لديه ارتباط مع البائع في أكثر من مصلحة أو في أكثر من عملية بيع ويسمى بمصطلح آخر زبون دائمةيتلخص الزبون في ثلاثة صلاحيات أساسية ترمز بالإنكليزية بـ

M.A.N

وهي تعني بالعربية: - المال: لديه المال لشراء المنتج المعروض. - الصلاحية: يملك صلاحية الشراء. - الحاجة: وهي احتياجه للمنتج المعروض.

 

المستهلك

 هو كل شخص تقدم إليه أحد المنتجات لإشباع احتياجاته الشخصية أو العائلية أو يجري التعامل أو التعاقد معه بهذا الخصوص

 

المشترى

 

 هو الشخص الذى يقوم بدفع قيمة المنتج بعد ان يكون مقتنع بإقتنائها تماماً وعن رغبة فى الحصول عليها تدفعة لدفع المال فى مقابل ذلك

مهما كان المسمى سيصبح فى النهاية خلاصة تسمية العميل هو الشخص الذى يعطيك المال مقابل خدمة تقدمها له فان رضى بخدمتك جاء مرة اخرى وارسل لك عملاء اخرون والا سيتركك لمن هو افضل منك

وبالتالى اعمل كل جهك ان لاتفقدة ولاتستهان بارضائة بطريقة اكثر مما يتوقعها

القاعدة تقول اخسر بعض المال ولاتخسر عميلك

والقاعدة الاخرى تقول تنازل عن بعض الاشياء ولا تتنازل عن عميلك او تخسره

 

لذا اعزائى الكرام سنستخدم فى دروسنا كلمة العميل وهى كلمة اكثر احتراما وتقديرا له وهو يستحق ذلك فان عاملت عميلك باحترام ستكسب ثقته وان كسبت ثقتة اصبحت خدماتك بالنسبة له هى الاساس ولن يبحث عن غيرك ليس هذا فقط بل سيقوم بعمل دعاية لك فى كل مكان يذهب الية ولكل شخص يعرفة  .

 

 

لذلك نكرر مرار اهتم جيدا بعملاؤك اكثر مما يتوقعوا منك وبمعنى اخر اكثر إيضاحا ضع نفسك مكان عميلك وتخيل ماهو المفروض ان تجدة وتحصل علية من شركتك من خدمة وارضاء حتى ترضى فان تخيلت ذلك ستستطيع ان تعطى لعملاؤك اكثر مما يتوقعونه لانك وضعت نفسك مكانهم , فان كانت خدمتك ترضيك انت فتاكد انها سترضى عميلك ان شاء الله 

العميل او الزبون او المشترى او المستهلك

خدمة العملاء

المنتج  هي مجموعة من الانشطة التي تهدف إلى تعزيز مستوى رضا العملاء اي الاحساس بأن

 قد نال رضا العميل و بتعريف أدق : هي العملية التي يتم من خلالها تلبية احتياجات وتوقعات العملاء من خلال تقديمة خدمة ذات جودة عالية ينتج عنها رضا العملاء.

وتتفاوت أهمية خدمة العملاء حسب نوع المنتج ونوع العميل، فمثلا العميل الخبير يتطلب خدمة أقل من المبتدئ سواء كان سلعة أو خدمة, ويكون خدمة العملاء أكثر أهمية في شركات تقديم الخدمات مثل الاتصالات أو الإنترنت أكثر من الشركات التي تقدم السلع

 

 إن خدمه العملاء هى شريان الحياه لأى مشروع. يمكنك عمل خطه ترويج ناجحه أو تخفض أسعارك لتجذب أكبر عدد ممكن من العملاء ,ولكن إذا لم تجعلهم يكرروا الشراء منك فإن مشروعك الصغير لن يستمر طويلا.

أن الغرض من خدمه العملاء الجيده هو جعل العميل يكرر التعامل مع منشأتك, وأن يخرج راضى وسعيد بتجربة الشراء فى منشأتك. سعيد لدرجه أن يخبر كل من حوله بمدى جودة الخدمه فيها ويجذبه للتعامل معك وشراء منتجاتك.وذلك يمثل أهم مصدر للربح لمشروعك.

 

لو إنك بائعا ماهرا تستطيع بيع أى شىء لأى شخص مره واحده .ولكنك بخدمه جيده للعميل يصبح هذا العميل زبون دائم لمشروعك  ومشترى دائم لمنتجاتك. ان أساس خدمه العملاء هى تكوين علاقه متينه مع عميلك تجعله دائما يشعر بالرضا وأنه من أهم عملائك.كيف تحقق ذلك ؟ يمكنك تحقيق ذلك بمعرفه سر خدمه العملاء الناجح   وتتصرف طبقا لها. " سيحكم عليك بما تفعل وليس بما تقوله ".

Price is not the main reason for customer churn
الوقت من ذهب
تنمية العمل هو الهدف المنشود

العميل دائمًا على حق" او الزبون دائما على حق

هو شعار وطني أو عبارة تهيب بفريق الخدمة أن يعطوا أولوية كبيرة لرضاء العميل. ولقد انتشر هذا الشعار على نطاق واسع بواسطة بائعي تجزئة مشهورين وناجحين مثل هاري جوردون سيلفريدج، وجون واناميكر و مارشال فيلد. حيث دعوا إلى التعامل مع شكاوى العملاء بجدية حتى لا يشعروا بأنهم خدعوا أو تم النصب عليهم.

ولقد كان هذا الاتجاه جديدًا ومؤثرًا عندما كان التحريف منتشرًا وكان التحذير (اجعل المشتري على وعي) مبدأً قانونيًا عامًا.]

  Vومن التنويعات المختلفة لها شعار

le client n'a jamais tort

 (الزبون لا يخطئ أبدًا   والذي كان شعار مسئول الفندق سيزار ريتز الذي قال, "إذا اشتكى الزبون من طبق أو من النبيذ، فارفعه في الحال واستبدله، ولا تسأل أي أسئلة.

 

مواضيع ذات صله:

------------------------

 

عشرة أخطاء يجب أن يتجنبها البائع المحترف

مهارات البائع المحترف

عشر خطوات لتحقيق بيع ناجح واشباع احتياجات العميل

 

انهينا الدرس الاول من تعريف العميل

والدرس القادم هو مفهوم خدمة العملاء

 

المصادر

خدمة العملاء - ويكيبيديا، الموسوعة الحرة

ماهو الفرق بين العميل والزبون والمستهلك والمشتري ... - Bayt.com

خدمة العملاء | amtraning

العميل دائما على حق

نصائح في خدمة العملاء | Marketing for Professionals - CGC

 

كتاب التميز فى خدمة العملاء للدكتور ابراهيم الفقى

كتاب فن خدمة العملاء للدكتور ابراهيم الفقى

المفاتيح العشرة للنجاح للدكتور ابراهيم الفقى

كتاب مهارات البيع وخدمة العملاء

دليل رجل البيع الذكى مع العملاء

شاهد الفيدو

 

الان جئنا الى استراحة الماسية والتى نعرض فيها سؤال عليكم حتى نثرى المناقشة بينكم

السؤال :

ماهو اسوء موقف تعرضت له مع عميل وكيف قمت بإرضائه وامتصاص غضبه؟

 ماهو اسوء موقف حصل لك كونك عميل وقام الموظف بامتصاص غضبك ؟

اترك تعليقك

Write a comment

Comments: 39
  • #1

    rabeeaboshareb (Saturday, 07 June 2014 05:48)

    ماهو اسوء موقف تعرضت له مع عميل وكيف قمت بإرضائه وامتصاص غضبه؟
    السلام عليكم*اسوء موقف تعرضت لة هو اننى وعندما كنت مندوب مبيعات هو اننى عندما كنت اقوم بترويج منتج ذهبت للعميل وكان السعر عندي مرتفع عن نفس المنتج ونفس الاسم عندما يتم بيعة من قبل اشخاص اخرين خارج الشركة وعندما كان متعصب واصبح يلوح بكلمات غير جيدة بسبب اننى الشركة وسعرى مرتفع عن الاخرين وهم ليسوا بشركة فقلت له اكيد حضرتك مشغول ممكن ازروك مرة اخري عندما يكون الجوا افضل من ذلك
    وعلية تمت زيارتة مرة اخري بعد اسبوع ووضحت لة سبب الزيادة وتم التعاقد على صفقة بعد توضيح الامر وتركت الشركة واصبح هو اكبر عملاء الشركة بالفعل



    ماهو اسوء موقف حصل لك كونك عميل وقام الموظف بامتصاص غضبك ؟
    اسوء موقف عندما كنت مستاء جدا من ارتفاع فاتورة التليفون لشركة محمول معروفة بالمملكة العربية السعودية وعندما تحدثت وانا غير راض عن ما حدث فتحدتث معى مندوبة خدمة العملاء وتم حل المشكلة باعطائي باقة مجانية لتعويض ما حدث واذ تم ارضائي بالفعل بالتعويض وكنت قد اخذت قرار بفصل الهاتف وبعد التحدث مع خدمة العملاء بصراحة استمريت فى هذة الشركة
    **شكرا لكم على هذةالمحاضرة الطيبة

  • #2

    ALMASIA MARKETING (Saturday, 07 June 2014 05:54)

    السلام عليكم ورحمه الله وبركاته
    اهلا بك اخى ربيع
    من ماقمت بسرده للموقفين يدل على ان من افضل الطرق لامتصاص غضب العميل هو :
    1- التحدث له فى الوقت المناسب
    2- اذا وجدته متعصبا يجب تجنب الحديث معه باسلوب المخطىء
    3- التعويض وهى من الطرق الفعالة فى امتصاص غضب العميل

  • #3

    Ahmed aziz (Saturday, 07 June 2014 07:58)

    ماهو اسوء موقف تعرضت له مع عميل وكيف قمت بإرضائه وامتصاص غضبه؟
    السلام عليكم*اسوء موقف تعرضت لة هو اننى وعندما كنت مندوب مبيعات هو اننى عندما كنت اقوم بترويج منتج ذهبت للعميل وكان السعر عندي مرتفع عن نفس المنتج ونفس الاسم عندما يتم بيعة من قبل اشخاص اخرين خارج الشركة وعندما كان متعصب واصبح يلوح بكلمات غير جيدة بسبب اننى الشركة وسعرى مرتفع عن الاخرين وهم ليسوا بشركة فقلت له اكيد حضرتك مشغول ممكن ازروك مرة اخري عندما يكون الجوا افضل من ذلك

  • #4

    عبد الله الشريف (Saturday, 07 June 2014 09:28)

    ليس شرطاً أن يكون العميل عميل دائم ، فبعض المنتجات ربما لا يحتاجها الشخص إلا قليلاً جداً وعلى فترات متباعدة ، ولكن إذا كان راضياً عنك وعن منتجك فمن المؤكد بأنه سيجلب لك عملاء آخرين .
    شكراً ولكم تقديري .

  • #5

    DrEmadHamdy (Saturday, 07 June 2014)

    عندما جاء عميل مريض حيث اننى طبيب واخذ المريض يطلب اجراء فحوصات لا داعى لها فأفهمته انه عليه ان يهدأ وان الطبيب يحدد التحاليل التى يحتاجها المريض حسب مرضه وحسب التحاليل التى يحتاجها الطبيب لمساعدته فى تشخيص المريض........وعليه رضى المريض واقتنع

  • #6

    ALMASIA MARKETING (Saturday, 07 June 2014 10:17)

    اخى عبد الله الشريف اسعد الله اقاتك
    نعم كلامك صحيح , فالعميل هو اى شخص يعرف منتجك ويفكر فية سواء اشترى ام لا وسواء جاء الى شركتك ام لا
    نسعى كلنا الى ارضاء العميل بكل الطرق الممكنة وتلبية احتياجاته

  • #7

    ALMASIA MARKETING (Saturday, 07 June 2014 10:20)

    الدكتور الفاضل عماد
    اشكرك على مساهمتك
    المريض هو اسهل هميل فى اقناعه لان الموضوع يرتبط بصحته ولكن يحتاج الى اسلوب معين
    وطبعا المريض ان كان واثقا فى طبيبة فلن تحتاج لوقت لاقناعه
    ونتمنى للجميع بالشفاء

  • #8

    فهد اﻷحمدي (Saturday, 07 June 2014 10:41)

    في بحكم اني اعمل جهة خيرية .. جأني احد العمﻻء وهو غضبان جدا ويدعي بأننا تاخرنا عليه بالخدمة واننا غير منتظمين في تقديم المساعدة ... فرحبت به واجلسته في صالة الضيوف وطلبت له كاس شاي وبدأت احدثه عن آلية العمل لدينا وطريقتنا في تقديم المساعدات وارضيته بالمقدور عليه
    المهم خرج وهو يدعي لنا ومبسوط

  • #9

    ALMASIA MARKETING (Saturday, 07 June 2014 13:08)

    السيد المحترم فهد الاحمدى
    كلامك صحيح مائة بالمائة ولدى ملاحظة يجب ان نعرفها جيدا
    ضيفك فى البيت ياتى ولايكون من ورائة فائدة لكتك تقوم باكرامة وتحضر له كل ما تجده عندك فى البيت لان بيتك بيت كرم
    اما العميل وهو ياتى ليعطيك المال وينجح شركتك جميعا لانعاملة كما نعامل ضيفنا
    فهل يمكن ان نعامل العميل كضيف ونقوم باكرامة الى ابعد الحدود ونحصر له شاى وعصير وماء وكل مايمكنهك احضاره لك حتى ولو لم يشترى منك
    لكن مافعلته معه لن ينساه لك

  • #10

    سناء حموده (Saturday, 07 June 2014 16:51)

    عندما كنت أعبئ ايسكريم وقع علي الارض فنظر البائع ولم يقل لي شئ ثم أخذت صحن آخر وعبأته وعند الحساب وضع لي الايسكريم المكبوب في صحن وقال لي هذا كبتيه حاسبي عليه فشعرت بغضب شديد وسألته لماذا لم تقول حاسبي عليه عندما انكب من بداية الأمر وكنت حمشي وما أحاسب حتي علي الصحن التاني فجاء

  • #11

    ALMASIA MARKETING (Saturday, 07 June 2014 18:02)

    الاخت سناء تحية طيبة
    هذا الاسلوب خاطىء جدا لان المفروض اذا وقع منك شىء لايلتفت اليه البائع ولايشعرك بالندم او الاسف بل يحاول ان يزيد من ثقتك بنفسك ويطلب منك عدم الاهتما بالموضوع لان الامر بسيط لكن مافعله يدل على انه لايعامل العملاء بطريقة جيدة
    فاكيد جعلك تندمى على الذهاب للمحل ولن تشترى من المحل مرة اخرى لكن اذا عاملك بطريقة لبقى فقد كسبك عميله دائمة فان ما انسكب منك سعره زهيد ان قارنه بما ستشترية هذه المرة والمرات القادمة

  • #12

    عبدالاله الزهراني (Saturday, 07 June 2014 18:46)

    محاضرة رائعة
    كنت أتمنى ان تكون التعريفات والمصطلحات تعريفات علمية
    وفي الشرح يمكن صياغتها بأي أسلوب
    ولكن هذا لا يعني أن المادة ليست جيدة بالعكس مادة مفيدة جداً وفكرة النقاش بعد المحاضرة مفيدة
    شكرًا لكم على جهودكم
    والله يحفظكم ويرعاكم

  • #13

    ALMASIA MARKETING (Saturday, 07 June 2014 18:51)

    اخى عبد الله شكرا لمرورك الكريم
    نحن نتعلم من اراكم ومقتراحاتكم وهذا ماجعلنا نعطى المساحة لكم بعد المحاضرة لكة تعبروا عن اراكم ومقترحاتكم حتى نحسن من انفسنا ان شاء الله
    وتعم الفائدة على الجميع

  • #14

    محمد عبد السلام (Sunday, 08 June 2014 00:03)

    تتشابه المواقف ولكن يبقى حل المواقف كلها هذه مع كل العملاء هو اننا اذا تصرفنا من منطلق الود والحب والتعاون في كل مناحى حياتنا سوء يتبدل أي موقف من السئ الى الأحسن بالابتسامه وبالحب - ومن منطلق العمل فلو أخذنا في الإعتبار جميعا أننا إنما نعمل من أجل إرضاء العميل من أجل لقمة عيشنا فسوف يكون كل ذلك سهلا لا مشقة فيه - بالصبر وبالابتسامه والموده والتراحم - وهذا أبسط ما أمرنا به ديننا الحنيف

  • #15

    ALMASIA MARKETING (Sunday, 08 June 2014 01:28)

    ممتاز اخى الكريم محمد عبد السلام
    كلامك مضبوط جدا ولو تعاملنا بسماحة الدين الاسلامى تجد ان تبسمك فى وجه اخيك صدقة
    كما ان لايؤمن احدكم حتى يحب لاخية مايحب لنفسة فيجب ان تحب للعميل ماتحبه لنفسك عندما تكون فى موقع العميل
    روى البخاري و ابن ماجة عن جابر بن عبد الله رضي الله عنهما أن رسول الله صلى الله عليه وسلم قال: (رحم الله عبداً سمحاً إذا باع، سمحاً إذا اشترى، سمحاً إذا اقتضى).
    فالسماحة في البيع والشراء هدي نبوي تربوي فيه خير كثير، تربى عليه صحابة رسول الله صلى الله عليه وسلم ومن اقتفى أثرهم، فلعبت التجارة دوراً عظيماً في انتشار الإسلام، وسلامة المجتمع الإسلامي من أمراض النفس الداخلية.
    فالسماحة في البيع والشراء نوع من العلاقة الربانية بين البائع والمشترى لا تقف عند حدود تحقيق المنفعة المادية المتبادلة، ففيها دندنة على الوتر الروحي في العلاقة بين طرفين، هذه العلاقة التي يمكنها أن تثمر مجموعة من النتائج الطيبة والتي منها:

    1-اتمام الصفقة التجارية بهدوء نفس وطمأنينة بعيداً عن الانفعال والغضب، مما ينعكس على سلامة البدن والنفس وضمان عدم حدوث خلاف لفظي، أو تطور الأمر لاحتكاكات بدنية.
    2-مباركة البائع والمشتري للصفقة فتحظى السلعة ويحظى المال بالرضا والسلامة من الحسد والسخط، كما تحظى الصفقة بالدعاء المتبادل والجالب للبركة بإذن الله.
    3-السماحة والهدوء في البيع والشراء يعد مدخلاً نفسياً ودعوياً جيداً لتذكير الطرف الآخر بالله وشكره على نعمه، والامتثال لآوامره ونواهيه.
    4-الامتثال لهذا الهدي النبوي يضمن المجتمع معه سلامة السلعة من قبل البائع سعراً وجودة، وكذلك سلامة المال من قبل المشتري بعدم البخس أو الحسد.
    5-أحياناً ومع السلع الصغيرة كالخضروات مثلاً يكون مجمل قيمة بضاعة البائع بمثابة دخل يوم واحد للمشتري أو أقل، وبالتالي فإن السماحة والسخاء من قبل المشتري يحدث نوعاً من التكافل وإدخال السرور على البائع وأهله، وهذا جزاؤه عند الله كبير.

  • #16

    عبادة احمد (Sunday, 08 June 2014 04:21)

    اشكركم على الدروس وتفعيلها بمقاطع درامية فهي تصل للمتلقي بطريقة اسهل وافضل وتعطي الهدف المرجو منها
    على الرغم من انه مجال عملي مختلف الا ان التعامل مع الغير والسلوك المتبع لارضاء الاخرين للحصول على اهدافنا فهو واحد سواء مع العملاء كزبائن او موردين والذي هو مجال عملي ، الا ان هناك بعض النقاط التي تم ذكرها من قبل الدكتور معن اعتقد بانها لو طبقت في الشركات لكانت النتائج افضل :
    1-توجه الادارة العليل حول العملاء .
    2- احساس الموظف بالمسؤولية تجاه العملاء لا .
    3-تقييم اداء الموظف من خلال تقييم العميل لاداء الموظف ( راي العميل بمعاملة الموظف له ) ، والرقابة على الموظف من قبل العميل مباشرة
    4-عكس الهيكل التنظيمي للمؤسسة .
    5-شخص يمثل العميل في الاجتماعات الادارية العليا
    6-اعطاء الصلاحيات للموظف واتخاذ القرارات المناسبة
    7- المعاملة الحسنة للعميل واللباقة في التعامل من قبل الطرفين وتعدد الشخصيات للعملاء وطرق التعامل مع العميل الغضب و المتعجرف والمتطلب ... الخ .
    8- وكاجابة على التساؤل من خلال الحلقة بان العميل دايما على حق وتغييرها لتصبح القاعدة العميل ليس على خطا .،
    وعذرا للاطالة ، اما لاجل الاجابة على تساؤلكم
    تعرضنا لمواقف كثيرة في تعاملاتنا مع الغير تثير الغضب وتضعنا في مواقف صعبة جدا ومحرجة في بعض الاحيان ، لكن تاتي خبرتنا في التعامل مع الاخرين لتنقذ الموقف بالتعامل الحسن وبناء التقة ، وباحساس الغير بالمسؤولية تجاهنا لتلبية طلباتنا .
    وشكرا

  • #17

    عماد الحــاج (Sunday, 08 June 2014 04:38)

    بسم الله الرحمن الرحيم
    س/ماهو اسوء موقف تعرضت له مع عميل وكيف قمت بإرضائه وامتصاص غضبه؟
    ج/ عملت لفترة من حياتي العملية في المبيعات في إحدى شركات الاتصالات ، حدث أنه في أحد الأيام قابلت عميل وكان في شدة غضبه واستيائه وأبلغني بأنه سوف يتعامل مع شركة منافسة لنا وسترك شركتنا وكانت هذة المشكلة من إحدى المشاكل الفنية التي كانت بالفعل موجودة لدى الشركة بدون قصد ، فكان ردي عليه بهدوء أنها مشكلة عارضة وسنحلها له وأمتصصت غضبه ووعدته بكل ثقة أنني سأحل له المشكلة في فترة وجيزة وسيكون هناك هدية من الشركة لحصول هذة المشكلة العرضية ، وبحمد الله تم حل المشكلة بفترة وجيزة وتم تقديم الهدية له ، وكان راضيا وأستمر مع شركتنا ولم نفقد هذا العميل .

    س/ ماهو اسوء موقف حصل لك كونك عميل وقام الموظف بامتصاص غضبك ؟
    ج/ كنت عميل لدى إحدى وكالات السيارات بالمملكة وكنت أزورهم لعمل الصيانة الدورية لديهم حسب بطاقة الضمان، وفي إحدى الزيارات أبلغني مهندس الصيانة بأن هناك قطعة تالفة ويجب استبدالها ووافقت وتركت سيارتي لديهم، وأبلغني بأن القطعة غير متوفرة وسيتم طلبها من مدينة أخرى وستصل خلال أيام قليلة ، وأستأجرت سيارة على حسابي ولكن لم تصل هذة القطعة الا بعد 45 يوم وكنت أراجعهم كل أسبوع تقريبا ، فتقدمت بشكوى للمدير فأعتذر مني بكل ذوق وإحترام وتحملت الوكالة جزء كبير من قيمة فاتورة استئجار السيارة وتم عمل خصم إضافي على قيمة القطعة وقدموا لي هدية رمزية ، كان تعاونهم معي لطيف وخرجت بسيارتي وأنا راضي .
    شكرا لكم على هذة الدورة المفيدة
    تحياتي.....

  • #18

    ALMASIA MARKETING (Sunday, 08 June 2014 06:32)

    الاستاذ عبادة احمد تشرفنا بمروركم الكريم
    اخى لا اعتذار على الاطالة فكلماتك تيجان عاة رؤسنا ونفتخر ونتشرف بكل كلمة يكتبها اصدقائنا كتعليق او اقتراح او رد على الاسئلة
    وكلامك كله صحيح ونشكرك على تلخيص النقاط الاساسية فى الفيديو فهذا يدل على انك شخصية منظمة ومتعاونة ومبدع وخلاق
    ونتمنى لك التوفيق ولاتحرمنا من تعليقاتك

  • #19

    عمـاد الحــاج (Sunday, 08 June 2014 06:36)

    بسم الله الرحمن الرحيم

    س/ ماهو اسوء موقف تعرضت له مع عميل وكيف قمت بإرضائه وامتصاص غضبه؟
    ج/ عملت في قسم المبيعات في إحدى شركات الاتصالات بالسعودية ، وحلصت مشكلة عند أحد عملاء الشركة وكان غاضبا جدا وكان يريد ترك التعامل مع شركتنا والاشتراك مع شركة أخرى منافسة ، ولكني هدئته بكل ذوق ووعدته بحل مشكلته في أسرع وقت ، وتم حل المشكلة ولله الحمد بفترة وجيزة وتم تقديم هدية للعميل وكان راضيا ولم تفقد الشركة هذا العميل.

    س/ ماهو اسوء موقف حصل لك كونك عميل وقام الموظف بامتصاص غضبك ؟
    ج/ كنت أذهب لزيارة إحدى وكالات السيارات لعمل الصيانة الدورية لسيارتي بشكل منتظم حسب بطاقة الضمان ، وفي إحدى الزيارات أخبرني مهندس الصيانة بأن هناك أحد القطع تالفة في سيارتي ولا بد من تغييرها ، وأن هذة القطعة غير موجودة حاليا وسيطلبها من مدينة أخرى وخلال يومين ستصل ، فتركت سيارتي لديهم وللأسف بقيت عندهم 45 يوم ، واستأجرت سيارة على حسابي طول فترة الاصلاح ،وعند استلام سيارتي تقدمت بشكوى الى المدير وكنت في قمة العصبية ، ولكن المدير تعامل معي بكل رفق وهدوء ، وتحملت الوكالة جزء كبير من فاتورة استئجار السيارة وتم عمل خصم اضافي على القطعة وأجور الاصلاح وقدم لي هدية رمزية اعتذارا على التأخير ، وخرجت راضيا واستكملت عمل الصيانة الدورية لديهم .

    تحياتي .....
    مع فائق الشكرعلى هذه الدورة المفيدة

  • #20

    ALMASIA MARKETING (Sunday, 08 June 2014 06:40)

    اهلا وسهلا استاذ عماد وتحياتنا لك
    شكرا على الاجابة على الاسئلة وشكرا على حلك للمشكلة بكل لباقة وهدوء وذكاء ومن هذه القصه ارغب فى التنبية على
    1- عدم وعود العميل اثنائ غضبة بشىء لن تستطيع فعلة او وعدة بشىء وعمل شىء اخر او وعدة بشىء وعمل جزء من هذا الشىء
    2- عدم وعد العميل انهاء مشكلته فى فترة محددة حتى لايحدث شىء يجعلك اتنفذ الوعد فى الفترة المذكورة يجب ان لا تحدد الوقت
    3- الصدق التام مع العميل فهو سيشعر بصدقك
    4- نبرة صوتك يجب ان تكون اقل بكثير من نبرة صوت العميل
    5 - لاتوجة اللوم له وتشعره ان الخطأ منه او انه ليس خطأكم بل اشعره ان مشكلته لها حل وانك ستحاول حلها ولاتتطرق لسبب المشكلة وابعد تفكيره تماما عن السبب واجعله يركز فى انه لدية كامل الحق وانك ستحل مشكلته

    اما تعامل الشركة معك فهذا موقف رائع يستحقوا الشكر عليه

  • #21

    reem omran (Sunday, 08 June 2014 06:53)

    أسوأ موقف تعرضت له مع عميل ؟
    كنت موظفة خدمة زبائن وتسويق في شركة تأمبن وكان لدي عميل تأمين صحي لمدة 5 سنوات متتالية وبعد السنة الخامسة ذهب الى المشفى للقيام بصورة رنين مغناطيسي للرئتين بسبب مرض ذات رئة ناكسة طبعا تشخيص الطبيب الخاص له كان كذلك ومن خلال كل الاوراق التي قدمها للشركة تبين أن هذا المرض كان قبل بداية التأمين ولم يكن قد صرح عنه قبل أن يوقع العقد لأول مرة مع الشركة ولذلك قامت شركة التأمين وشركة الخدمة الطبية برفض تعويضه عن الصورة بالمقابل قام العميل بالاتصال بي والبدء بالصراخ والشتم وكان مقتنعا بأن شركة التأمين شركة نصابة وأخذت القسط بدون ان تلتزم بالتعويض
    ببساطة شديدة سمعته حتى انتهى وفرغ كامل الغضب وبدأت التكلم بهدوء شديد وقلت له أن التأمين لا يعوض الامراض السابقة لبدء التأمين وفي حال كان هناك عدم كشف من قبل الزبون عن مرض معين وعدم التصريح عنه يعرض الزبون للمسائلة القانونية ويحق لشركة التأمين أن تقوم بفسخ العقد ومع ذلك لأنك شخص جيد ولم تكن تبدي أي سوء نية منذ بداية تأمينك حتى هذه اللحظة وخلال الاربع سنوات السابقة ستقوم شركة التأمين بتعويضك عن هذه الحالة ولكن فقط بنصف القيمة

    أسوأ موقف تعرضت له كوني عميل ؟
    دائما أسدد فاتورة الانترنيت عن طريق البنك وفي أحد المرات قمت بتسديد الفاتورة ولكن لخطأ معين لم يتم ارسال اشعار الدفع من قبل البنك الى شركة النت وقامت شركة النت بقطعه بسبب عدم تسديد الفاتورة ذهبت الى الشركة وقدمت اشعار تحويل الفاتورة وتم وصل الخط من جديد ولكن مع الاسف عندما عدت الى البيت لم يكون النت قد وصل
    طبعا وللأسف بسبب غضبي اتصلت مع الشركة وتكلمت بغضب وبدأت احمل الموظف المسؤول عن خدمة الزبائن المسؤولية

  • #22

    ALMASIA MARKETING (Sunday, 08 June 2014 07:34)

    الاستاذه ريم
    تشرفنا بمرورك الكريم وشكرا للتجربتين الراءعتين
    ففى الاولى تصرفتى بكل لباقة وذكاء
    وفى المرة الثانية كان عندك حق

    لكن خطرت ببالى فكرةربما تصلح حال البيع والشراء وطبعا هو مايدعونا الية ديننا الحنيف
    اانا كما نقول ان العميل دائما على حق ويجب ان نعامله باحترام وبذوق فلماذا ايضا لانعامل الموظف بهذه الطريق ونحاول ان نفهم منه

    روى البخاري و ابن ماجة عن جابر بن عبد الله رضي الله عنهما أن رسول الله صلى الله عليه وسلم قال: (رحم الله عبداً سمحاً إذا باع، سمحاً إذا اشترى، سمحاً إذا اقتضى).
    فالسماحة في البيع والشراء هدي نبوي تربوي فيه خير كثير، تربى عليه صحابة رسول الله صلى الله عليه وسلم ومن اقتفى أثرهم، فلعبت التجارة دوراً عظيماً في انتشار الإسلام، وسلامة المجتمع الإسلامي من أمراض النفس الداخلية.

  • #23

    ashraf youssef (Sunday, 08 June 2014 13:09)

    اسوء موقف تعرضت له مع عميل وكيف قمت بإرضائه وامتصاص غضبه
    عندما اعتقد العميل أنه دفع الفاتورة و ينتظر باقي المبلغ وواثق أنه دفع
    فطلبت منه الهدوء و الانتظار لمراجعة الخزينة و في نفس الوقت طلبت من مراجعة كل المبالغ التي لديه ودون جدوى لم يهدأ و بعد مراجعة الخزينة تبين عدم دخول حساب هذا العميل فطلب من العميل أن يعطيني رقم هاتفه و يتناول عصير على حسابي للتأكد مرة أخرى و بعد التحدث و محاولة التركيز معه على ما حدث عند الخزينة و بعد 5 دقائق تذكر العميل أنه جاءت مكالمة و لمم يتذكر أن كان قد دفع أم لا ثم بعدها تراجع العميل و بدأ في الاعتذار و الشكر على تصحيح هذا الخطأ

    اسوء موقف حصل لك كونك عميل وقام الموظف بامتصاص غضبي
    عندما اشتريت طابعة و كانت لا تعمل و موظف رفض فكرة القول بأن الطابعة لا تعمل و لا يمكن تبديلها فطلبت مؤول و حضر شخص و استمع لما حدث و رد بهدوء 5 دقائق و أن شاء الله سيكون لديك طابعة جديدة و تم فعلا

  • #24

    محمد (Sunday, 08 June 2014 13:46)

    اعتقد انه كلمه زبون كلمه صحيحه وان الزبزن هو اللى يكون التعمل معاه مره واحده وبعد كده تنقطع العلاقه بين الزبون والبائع مثلا اما العميل فتكون هناك علاقه مستمره بين العمبل وصاحب الشركه مثلا كمشتركى التليفون وعملار البنزك

  • #25

    احمد (Sunday, 08 June 2014 20:45)

    المحاضرة قيمة وفن التعامل مع العميل علم تسويقي اريد نصيحتكم ابني بدأ في منافذ البيع اﻻن بحيث ياتي باابضاعة بارخص اﻻثمان ولكنه تفاجأ بوجود محل لديه اﻻسعار ضاربة في الرخص رغم انه يتعامل مع شركات خارج البلد في مجال العطور ..اصبح لديه احباط قليل رغم انه بدأ منذ فترة بسيطة.
    ما هي نصيجتكم له ..وكيف له ان يقنع عملائه وكيف له ان يستكر رغم المنافسة الشديدة.

  • #26

    ALMASIA MARKETING (Monday, 09 June 2014 02:32)

    اخى الفاضل اشرف يوسف
    سعدنا بمروك الكريم
    فعلا موضوع الفلوس موضوع حساس ومحتاج هدوء جدا ومافعلته هو الصواب
    ومافعله بائع الطابعه قمة الروعه

  • #27

    ALMASIA MARKETING (Monday, 09 June 2014 02:34)

    اخى الفاضل محمد تحية طيبة كلامك صحيح مائة بالمائة
    وشكرا لمرورك الكريم

  • #28

    ALMASIA MARKETING (Monday, 09 June 2014)

    اخى الفاضل احمد شطرا لمرورك الكريم
    مجال العطور مجال واسع ورائع ومطلوب
    يحاول مره اخرى مع عملاء اخرين او يتجة الى المجال الكترونى ويسوق لمنتجاته عن طريق الانترنت ويضع اسعار معقوله وعروض ومزايا لعرضه

  • #29

    Fatmah (Monday, 09 June 2014 06:04)

    اسوآ موقف تعرضت فيه للتعامل مع عميل عندما يفهم العميل تصرفا قمت به خطآ ويغادر دون التحدث معك او طلب إيضاح وأفضل طريقة من وجهة نظري فتح قنوات تواصل جديدة معه ومحاولة خدمته وكسب ثقته مجددا

  • #30

    ALMASIA MARKETING (Monday, 09 June 2014 09:31)

    الاخت الفاضلة فاطمة شكرا لحضرتك
    فعلا اصعب تعامل مع العميل عندما يتركك ويمشى دون ان يعطيك فرصة لتفهمة
    لكن هناك حلول
    اولا ارسال رسالة له على الجوال او تتصل به لتفهمة حتى لو ظل غاضيا واصل مرة واتنين وثلاثة فى استرضائة وارسال بطاقات فى المناسبات

    شكرا لكى

  • #31

    سناء جادالله بله جادالله (Monday, 09 June 2014 14:12)

    ماهو اسوء موقف تعرضت له مع عميل وكيف قمت بإرضائه وامتصاص غضبه؟
    أقوم بالترويج لخدمات الفحص والارشاد من خلال أنشطة تثقيفية توعوية وأسوق لفكرة أجراء الفحص من خلال المجانية والسرية والخصوصية وأتى أحد العملاء لتلقى الخدمة وكان اليوم عطلة ولكن البعض لايفهم انك لديك وقت لراحتك المهم يجد هذه الخدمة فى الوقت الذى يحتاجة وعند اتصاله على رقم التواصل لخاص بالعمل ومركز الخدمة قلت له كلها ربع ساعة وساكون معك وبالفعل ذهبت له وجدته منتظر فى الخارج وفتحت المركز وقدمت له الخدمة وخرج وهو راضى وبعد تقديم الخدمة وضحت له ان اليوم عطلة رسمية ولكن حتى لا افقدك كعميل قد تتردد مرة اخرى اتيت لك وقدمت لك ما تحتاجة فشكرنى واعتذر هو وراضى جدا لما فعلته من أجله
    ماهو اسوء موقف حصل لك كونك عميل وقام الموظف بامتصاص غضبك ؟
    قمت بشراء منتج من إحدى الشركات وعنما اتيت للمنزل وجدت ان جودته ليس بالمستوى المطلوب واتصلت على الشركة من خلال الهاتف الموجود على العبوة من الخارج وقال لى الموظف الذى تلقى المكالمة ليست هناك مشكلة غدا اعيدى المنتج وسوف نقوم بحل مشكلتك وفعلا ذهبت اليهم واعطونى فرصة باختيار منتج اخر حسب رغبتى وتم استرجاع المنتج السابق بطريقة جميلة وابتسامة من الموظفة الموجودة وإعتذار لطيف رغم غضبى فى البداية

  • #32

    تماضر (Monday, 09 June 2014 18:16)

    شكراً لايوجد موقف :/

  • #33

    ALMASIA MARKETING (Tuesday, 10 June 2014 02:51)

    الاخت الفاضلة سناء
    شكرا لمرورك الكريم
    رائع جدا ما اشرتى اليه فموقفك مع عميلك اكثر من رائع فقد تركتى اثر داخلة انك مهتمته به كما ان اسلوبك فى حل مشكلته اولا قم اخباره ثانيا ان اليوم عطلة من افضل ما عملتية لانك قد جعلتى تركيزه اولا فى انهاء الخدمة التى جاء من اجلها وبعد ان اصبح راضى زاد رضائه اكثر بانك قولت له ان اليوم عطله
    ففعلا اسلوبك اكثر من رائع

    اما ما عملته الشركة معم فهو اكثر من رائع ويستحقوا التقدير والثناء

  • #34

    ALMASIA MARKETING (Tuesday, 10 June 2014 02:52)

    الاخت تماضر شكرا لمرورك الكريم
    ونسعد دائما بوجودك معنا

  • #35

    وكالة الدهبي العقارية (Tuesday, 10 June 2014 13:21)

    اولا نشكركم على هذه المحاضرة القيمة .
    جاء عندي عميل يريد ايجار شقة للسكن فقلت له بانها موجود و انها في حالة ممتازة حسب رواية المالك فاعجبته ، لكن عند الذهاب الى الشقة اتضح بانها ليست بالمواصفات التي ذكرتها فغضب فحاولت تهدئته لكنه رفض ، لكني استفدت من هذه الواقعة و اصبحت اذهب مع المالك و اعاين الشقة بنفسي قبل اي عميل و اخد صور للملك كيفما كان ( اراضي او منازل او شقق او فلل....) و اريها للعميل في الحاسوب اولا ان اعجبته نذهب اليها . .

  • #36

    سناء جادالله بله جادالله (Wednesday, 11 June 2014 02:11)

    ALMASIA MARKETING
    لكم منى خالص شكرى وإحترامى وتقديرى على ردكم الذى أعبره دعم معنوى ليعطينى القوة فى تقديم خدمة لعملائى أكثر جودة ونحنا هنا لنتعلم
    منكم ماهو أفضل وأكثر تميزأً فى التعامل الراقى الجميل مع العملاء وكيف نكسب رضاءهم أتمنى أن تصلنى المحاضرة الثانية على أيميلى المذكور طرفكم ولك التحية وأكرر شكرى .

  • #37

    ALMASIA MARKETING (Wednesday, 11 June 2014 02:59)

    السادة الافاضل وكاله الدهبى للعقارات
    نشكر لكم مروركم الكريم
    فعلا المواقف تعلم الشخص اكثر من القراءة لكن المهم ان نتعلم ونطبق ما نتعلمه
    شكرا لكم

  • #38

    ALMASIA MARKETING (Wednesday, 11 June 2014 03:02)

    الاخت الفاضلة سناء
    لا شكر على واجب فمرورك الكريم شرف لنا
    اما بالنسبة للمحاضرة الثانية فتم ارسال المحاضرة القانية والقالقة علىالايميل لكل المشتركين
    رابط المحاضرة الثانية
    http://bit.ly/1oLiAGR
    رابط المحاضرة الثالثة
    http://bit.ly/1obgdkT

    شكرا لكى

  • #39

    عادل (Monday, 16 June 2014 21:55)

    لو اتينا الى الشق الاول من السؤال
    اسوا موقف تعرضت له مع عميل كان عدم قدرته على الايفاء بسداد الديون المتراكمة عليه لظروف خارجة عن ارادته
    وقد حاولت التقرب اليه لمعرفة المشكلة الحقيقية التى يعانى منها لدرجة اننى وضعت نفسى مكانه وبدات اتابعه واتابع احواله بالتخفيف عنه الا انه اخذ فى المراوغة للتهرب من التزاماته بحجة اشهار افرسه وهنا كان لابد من التعامل معه بعدة وجوه واشعاره باننى اسعى الى حل المشكلة بالتشاور معه وليس من اجل تضييق الخناق عليه وحينما بدا يشعر بالارتياح على مدى شهرين بدات بطرح بعض الحلول العملية لانهاء ازمته المالية واعادته للسوق دون ان يشعر به احد
    وباقناعه بالتخلى عن سيارته لانهاء الازمة بدات بطرح كيفية العودة للمسار وتم نهاء المشكلة بعد سداد الديون وبداية مرحلة التعويض المالى
    اما اسوا موقف حصل معى كزبون وقام الموظف بامتصاص غضبى هو حينما وجدت عيبا فى احدى المنتجات للشركة وحاولت تقديم شكوى للجهات المسؤولة ولكن الموظف اشار الى بالجلوس للاستماع والنقاش وبدا يوضح لى ان الكمال للله وان هناك اخطاء من الممكن ان تحصل فى المنتجات نتيجة اهمال بعض العمال وسيت اتخاذ اجراء مناسب بحقهم ومنحنى بعض منتجات الشركة طالبا ان اكون صديقا لهم وليس زبونا
    احترامى/عادل